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想客户所想,招联金融专业服务助客户成功还款

时间:2022-03-11 17:06:32    来源:厂商内容    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

  对于招联金融资管部华英职场的文浩宇来说,如何能够更好地向客户提供“,体验”的服务,是他一直在积极思考的问题。而在工作,他也努力践行着“,体验藏于细节”这一服务原则。

  客户Z女士患上了严重的脑萎缩疾病,不仅丧失了工作能力,也很难与人交流。文浩宇在观察到Z女士账户逾期情况后,主动与其取得联系,交谈中,发现她有严重的交流障碍,“不吭声”,“很难听清自己沟通的内容”。尽管困难重重,文浩宇没有放弃,一边耐心与客户沟通,思考解决客户问题,帮助客户还款的方法,一边积极寻找与客户相关的其他联络人。

  在积极寻找之下,文浩宇联系上了Z女士的爱人。因为要负担整个家庭的开销,也因为治疗疾病的大量花费,她爱人一直在兼职打零工。去年开始,他主动跑起了外卖,“希望能再多赚一点”。Z女士的爱人在与文浩宇沟通过程中,语气中充满了无奈,这段时间,治疗爱人的疾病让他们很难存下积蓄,此时甚至连医院的账单都没有结清。文浩宇感同身受,对客户爱人的困境表示了充分的关心与理解,并给出了专业的建议。

  工作中的文浩宇

  在看到客户还款确实存在巨大压力的情况下,文浩宇没有放弃,向Z女士说明逾期对个人信用所造成的危害,同时一边将情况记录下来,反馈给上级领导,联合上级领导对其情况进行细致的调查、评估;一边继续站在客户的角度换位思考,帮助她梳理一切可能的办法。

  最终,在仔细分析了Z女士的具体情况后,贷后团队提供给了她合适的债务解决方案,Z女士爱人也如约筹钱还清了余下的欠款。还款后,她给我们打来了诚挚的感谢电话,电话中,对贷后工作人员细致、耐心地服务赞不绝口。

  当被问到什么是对客户的,体验的时候,文浩宇说:“我觉得想要做到,体验,‘威严”’与‘温情’都不能少。既要能够捍卫公司的权益,也要照顾客户的实际处境。两者之间需要找到一个平衡。”


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