洞察社区服务本质，满足人民对美好生活的向往

　　人，几乎是所有美好场景进化的起因。人既是美好生活最直接的推动力，也是美好社区的一个起点。随着“以人民为中心”发展理念的提出，人民群众对美好生活的向往更加渴求，亟需更多优秀物业企业拷问初心，回归社区服务本质，进一步提高社区居民归属感、幸福感，将“美好社区”景象真正呈现在眼前。可以预见的是，以“共建共治共享”的方式，凝聚社区力量，共同探索和构建美好社区，将在相当长一段时期，成为物业行业创新发展的新潮流。

　　见微知著，从全域场景窥见美好社区需求

　　为什么体验美好社区，一定要到实地去考察？那是因为美好社区就是多种要素的集合：建筑、产品、业态、服务、人群、甚至空气和温度。这些要素混合在一起，室内给你安全感，而室外给你流动的景观，阳光、空气、绿意宜人，心情开阔。

　　在这里，你能看到各式各样的面孔，而在不同时段看到的人也不一样，但你能看到他们的共性：不论是聊天还是运动、发呆，他们都很享受此时此刻，与此地。

　　从空间逻辑和运营逻辑上来说，美好社区更像一个高度复合的“社群共识”，带来人与人关系的聚集与重组，碰撞出新的价值。

　　回到最基本的问题：一个真正的美好社区应该是怎样的？

　　为了更好地回答这个问题，从2020年开始，大量的头部物业企业已开始做服务设计。服务设计的核心是基于新的需求洞察，以用户为中心有体系的打开新的服务场景和市场。过往多只关注功能，现在则是看客户的体验到底好不好，然后从客户的需求角度、需求的敏感点去做服务创新。社区电商平台、楼盘销售中介服务、长租、家装、电梯维修、社区教育、社区健康、社区养老……物业企业正努力在居民与需求之中，进行多次细分与创造，创造差异价值，占据客户心智。更尝试以科技应用将多业态打通，开始向真正的成本控制、客户感知方面转变，从而打造出更以人为本的美好社区。

　　构建美好社区，“人的和谐”是关键标签

　　作为“美好生活”的重要组成部分，美好社区如何真正地“接地气”，做到与客户高粘性的运营，这带给了物业企业一些更深入的思考。

　　不管是服务设计、服务创新，还是科技应用，这些都是人与环境的和谐。后疫情时代，物业管理行业的价值被重新发掘与定义。物业要与客户之间建立更深远的链接，建立更深层次的美好社区，人与人之间的和谐，也是非常重要的一环。

　　美好社区需要同步实现“人与人的和谐、人与环境的和谐，以及社区人的便捷性感”，狭义的物业服务并不能全面满足这三个方面的需求。不再是粗暴的标准服务逻辑，“两和谐一便捷感”需要物业企业基于自己的核心理念，建立社区人的共同生活空间与服务受益平台，并已共同的建设目标与信念作为纽带，建立人际关系的和谐，营造邻里和睦、守望相助的社区，来实现社区的美好。

　　让“共建、共治、共享”落地，成物业企业新课题

　　以人为本的策略取向并不难，能与居民需求的敏感点相契合即可。但真正的难点在于，确定了服务方向，到底能否在“人与人和谐”的基础上，做到完整且，？这才是关键的问题。

　　美好生活需要的满足往往不能靠单打独斗实现，美好生活往往起于地产开发商、物业、业委会、社区街道办（居委会）的决策和推进，并深入到日常千丝万缕的运营维度。怎样能保持社区内不同利益主体直接的沟通、协调，各方在共同建设美好社区的目标下，怎样找到一个平衡点，让“共建、共治、共享”的能量“落地”，成为了物业企业新的课题。

　　今年1月5日，住建部、发改委、银保监会等十部委便发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，《通知》明确，物业管理需健全业主委员会治理结构，加强对业主委员会监督。事实上，在很多城市，成立业委会或者物业管理委员会，已成为加强物业管理的重要抓手。北京2020年出台的《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020—2022年）》明确，2020年底前新成立业主委员会（物业管理委员会）2000个以上；业主委员会（物业管理委员会）组建率达到30%以上，2021年达到70%以上，2022年达到90%以上。

　　虽然有了业委会，但要在社区内实现理念的一致性并不容易，如何融化人与人之间的隔阂壁垒，让社区内的各利益方在各司其职的基础上求同存异？

　　长城物业的样本，正是提速物业“共建”的进化。为了链接社区服务的相关方，长城物业率先在行业里提出了“一应青藤计划”。一应青藤计划包括向东时光（业主）、春风化雨（员工、社区志愿者）和百川归海（事业伙伴）三部分，发挥1+1>2的作用，形成美好社区的共建“根系”。

　　以北京的锦秋家园为例，长城物业入驻时，社区已成立业委会，但由于旧物业管理期间居委会、业委会、物业之间缺乏沟通机制，居民对三方各自的职责范围也不是很清晰，导致治理效果不理想。

　　为解决小区乱象，街道创新提出“1+2+N”社区治理体系，“1”即社区党委统筹，“2”即业委会和物业两股力量，“N”即街道主管部门、社会团体、社区志愿者等，各方都作为社区治理的“合伙人”，共同参与社区治理。长城物业自进驻锦秋家园之日起，就与社区党委，居委会、业委会、建立了良好的沟通机制，定期组织“四方”会议，并建立定期汇报制度，每月由物业公司向社区党组织提交工作计划，同业委会共同协商就业主关注集中点进行研判和改进，及时修正物业工作方向，并根据计划落实情况进行跟进，保证有计划、有检查、有落实、有汇报。

　　而在深圳白沙岭社区，长城物业的阳光物业服务模式，则让业主真正当家做主。社区内的长城一花园于1987年已交付长城物业提供管理服务，至今已有34年。2003年，长城物业在业内，提出阳光物管模式；让业主参与进物业管理服务过程中，做到业主自治与专业服务有机结合，实施财务公开、资金共管，获取阳光下的酬金。

　　探讨物业迭代与进化，直击行业标准规范痛点

　　以人为本的美好社区正在加速到来，物业行业的迭代与进化也并非一帆风顺。社区物业管理看似简单，但难就难在于维持标准的过程。在很多的社区里，社区居民总能发现诸多的死角和让业主感到“不舒服”的地方。气味不对，灯光刺眼，电动车走到了人行动线……社区体验，都容易被这些小的细节破坏情绪。而在创新的物业逻辑之中，创新不仅仅是服务场景的创新，更是以创新方式实现服务的行业标准化。

　　我国物业管理行业历经40年的发展，逐步走向成熟完善。当前，我国物业服务企业的数量为23.4万家，从业人员740余万人，2020年我国物业管理行业营业收入达11800.3亿元。该如何汇集各方力量，为美好社区的打造、定位和运营等去深入沟通，去建立长效机制，确定整体规范？未来基于创造美好社区的物业行业发展究竟会走向何方？

　　在美丽中国——共同缔造美好社区暨一应云联盟（2021年度）大会上，或将给出方向。大会将于2021年12月18日在深圳举行，届时，《共同缔造美好社区白皮书》也将同步发布。如何坚持以人为核心，通过“共建、共治、共享”的方式，加速物业行业成长，进而带来社区居民获得感、幸福感、安全感的整体跃升。即将到来的发布会上，一见分晓。