中国石化南平顺昌片区：“三抓三提升”吹响百日竞赛集结号

　　自服务提升“百日竞赛”活动开展以来，为进一步落实 “以客户为中心”的理念，顺昌片区贯彻分公司的工作要求，以百日竞赛为载体，推广实施新服务、新标准、新形象，聚焦服务、品牌、效率、执行力，通过压实责任、强化培训、优化措施，全面提升加油站服务管理水平。

　　一、抓示范引领，提升规范服务

　　为提升规范服务，顺昌片区从员工日常的服务培训入手，以站长为纽带，通过对站长的集中培训、示范队员下站指导、交接班日常练习，持续提升“现场加油六步法”、“室内收银五步法” 规范动作标准。通过每周站点巡查，实现片区网点全覆盖，对发现问题及时反馈，县片区管理人员与站点对存在问题共同整改，自百日竞赛开展以来，片区共发现问题158条，整改150条，对治破治旧问题及时上报分公司，共同协商整改对策，截止目前，站点治破治旧项目全部完成，站点整体形象有了较大提升。

　　二、抓员工培训，提升客户评价

　　为强化客户评价，减少差评率，共同提升客户满意度，顺昌片区针对性指导加油站开展客户评价工作，差异化制定评价话术，针对市区站点合理安排加油高峰期与客户评价间的矛盾，要求站长主动带班，引导客户扫码评价，有效减少差评数量，针对农村乡下网点制定通俗易懂评价话术，赠送鸥露手帕纸、卓玛泉水等小礼品，引导客户予以好评。当前顺昌片区累计评价率6.6%，全区，，其中顺昌来布站累计评价率17.7%，片区，。为确保在“百日竞赛”活动中零差评。日常工作中通知各站每天在工作群中汇报客户评价情况，片区骨干管理人员在工作群对各站评价数据进行点评。安排优秀站长在日常站长会议上作经验分享，落后站点做原因分析和解决措施。各站每天在班前班后会通报当日评价情况，让员工自己找差距，补短板。将压力层层传导。强化评价的闭环管理，建立强化加油站客户评价工作的长效机制，显著提升客户好评数。

　　三、抓目标管理，提升红线意识

　　针对当前百日竞赛600分现场考评细则及100分视频检查细则，结合片区实际情况，制定日考核、周考核、月考核方案，每日通过视频督导方式，对加油站存在问题及时通报，对反复出现问题扣管理分值，纳入站长绩效考核；每周开展现场督导工作，依据百日竞赛600分现场考评细则逐条排查并打分，针对排查问题要求站点限时整改；月底结合视频检查及现场检查情况对加油站进行综合排名，将排名情况纳入站长管理考核，排名倒一的站点本月HSE考核评定为C，片区负责人对落后站点站长及员工进行约谈

　　（付东敏）