招商银行广州分行多管齐下落实金融消费者保护工作

　　作为，从国家层面规范金融消费者权益保护工作的《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》已经公布两年有余。

　　消费者权益保护工作（简称“消保工作”）与银行的传统工作相比，还比较新颖。但在近年来，各主要商业银行纷纷将消保工作嵌入到零售业务的流程中，使消保理念深入零售业务的各个环节。在进一步维护消费者权益的同时，消保工作也成为提高银行品牌美誉度的一件“法宝”。

　　招商银行广州分行通过健全消保工作机制，加强员工合规教育和业务产品管理，积极运用新媒体宣教等方式，多管齐下落实金融消费者保护工作。

　　健全消保工作机制 将消保工作纳入绩效考核

　　据招商银行广州分行副行长黄斌介绍，招商银行已建立了总行消费者权益保护与服务监督管理委员统一领导下的工作体系，包括服务提供、服务支持与服务监督；分行成立了消费者权益保护与服务监督管理，，独立于各业务条线开展工作；同时，将消保工作纳入综合经营绩效考核体系，通过考核与评优双管齐下，促进服务管理效果的提升，有效保障了消费者合法权益。

　　据了解，招行广州分行将消保工作纳入综合经营绩效考核体系，成立了消费者权益保护与服务监督管理，，独立于各业务条线开展工作。该分行消保业务骨干近150人，更由各支行行长和大堂主管承担具体消保和服务管理工作职责，保证消保工作的有序开展。

　　加强员工合规教育 提升服务能力

　　针对互联网和新技术带来的挑战和改变，招行广州分行从合规教育入手，加强业务产品管理，并向全行员工进行生动形象的每周“合规课”。对外则建立信息查询平台，公布信息查询公告，通过自助机具、网银等渠道完善产品信息查询功能，方便消费者查询获悉。

　　投诉是消费者的一项基本权利，对此，招行广州分行改进投诉渠道管理，在营业场所等醒目位置公布有效投诉渠道和方式，创新推出微信“电子意见箱”，“黄金24小时”快速解决问题，及时缓解客户不满，通过优化服务流程提升客户体验。

　　此外，招商银行广州分行共配置有录音录像功能的IPAD设备304台，并保证每个综合网点至少配备2台IPAD提供使用。针对特殊群体，招行制定了例外审批制度，在风险可控的情况下，开设绿色通道、提供上门服务。同时，完善网点服务设施建设，设置无障碍坡道、残障人士优先窗口，安放键盘式密码输入器，配备手语等特殊语种服务人员，全力为残障人士提供更便利优质的服务。

　　积极拥抱新媒体 创新宣传方式

　　当然，金融知识宣传也是招商银行消保工作的一项，内容。而利用新媒体进行宣传则是该行的一个特色。

　　“招小宝”微信服务号（招商银行消费者权益保护与服务监督管理官方公众号）近期发布了一部微电影《伪基风云》。该微电影是由招商银行金融知识青年宣讲员自编、自导，围绕如何防范日常电信网络诈骗等内容自行演绎录制，并附上自创防骗口诀，便于消费者理解。

　　而随着直播的流行，直播与招行的结合也带来了新的化学反应。其中，“金融知识进校园之江南大学”宣教活动正是积极运用日益走红的直播平台开展主题宣传的一次重要探索。据了解，该宣教活动通过“映客直播”渠道实时转播。活动中，招行宣传人员围绕基础金融知识、电信网络诈骗防范等内容，以案例、视频形式进行讲解；针对大学生如何树立正确的，观等内容与学生们进行游戏互动与交流。

　　黄斌表示，消费者权益保护是一项长期、持续的工作，招行广州分行将建立教育服务宣传工作长效机制，进一步提升服务水平和能力，努力营造诚实守信健康和谐的金融消费环境。