网站电话：15001380073 不小心在网上订错了酒店，尽管当时就申请修改或取消订单，但商家不仅不同意，而且要扣除全部费用，这让不少消费者觉得不合理。律师表示，下单不可退改规则属霸王条款，不具法律效力，消费者有权取消。
消费者投诉：
刚下单就不可修改和取消
5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订酒店，他原本要预订速8酒店北京通州梨园店，但刚下完单就发现订错了，预订成了速8酒店通州九棵树店。他立即拨打飞猪平台上的商家电话，请求协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。
联系不到平台卖家，陈先生于13时55分申请取消订单，随后与飞猪客服联系，客服让他与速8酒店九棵树分店联系。联系速8酒店九棵树分店后，对方说可以退，只是需要找卖方签约经理退。
一番沟通之后，陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信：“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店，订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝，请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后，飞猪客服也致电陈先生，告知订单不可修改和取消。
“刚下完订单发现订错了，就不能修改和取消，商家的规定太霸道了。”陈先生表示，尽管事后发现订单上确实标注了“不可取消”，但从预订到要求修改和退订，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上酒店表示可以退订，但飞猪网客服却明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。
专家说法：
下单不可退改规则属霸王条款
“飞猪平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，九棵树店、梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚预订成功即要求退订或调换，不会对酒店造成任何损失。如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，属于排除消费者合法权利的无效条款，其内容不具有法律效力。
针对陈先生的投诉内容，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者在预订酒店过程中，因自己的过失导致对合同认识的误解，把通州区九棵树速8酒店当作梨园速8酒店，按照法律规定同样可以撤销。我国《民法总则》第147条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”消费者预订后当即发现错误，立即与平台和酒店进行联系，要求撤销订单合理合法，商家应当予以取消预订。商家不同意取消预订的做法，限制了消费者的自主选择权与公平交易权。
“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，飞猪对商家的做法采取放任态度是错误的，违反了有关法律规定。
原因分析：
部分平台通过设置“不可取消”规则牟利
预定酒店下单后不能修改或取消的投诉并不少见。消费者网在线投诉平台曾多次接到此类投诉，有的消费者像陈先生这样，刚下完订单发现订错了就无法修改或取消。有的预订成功后，由于行程临时改变或生病等原因，没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣取全部房费。
部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则，牟取更多经济利益。消费者网在线投诉平台有关负责人表示，部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。
北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者确实事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下扣取全部房费，显然不公平也不合理。她建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况，平台还应该给予一定“后悔期”，确保这种非现场交易的公平合理性。
