网站电话：15001380073 人民网北京12月19日电 (朱江)据中国消费者协会网站消息，为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中消协于8月—9月，针对，服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动。中消协认为，在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。
中消协介绍，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。
本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。调查体验结果显示：绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价，的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。在被体验的8个行业的服务热线中，行业间消费者感知评价存在明显差异，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足;在47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率，有利于提升消费者体验感知。
针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会提出三点建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。
