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美窝家装新推”U more”服务体系 四大核心举措为家装服务撑起保护伞

时间:2018-06-21 13:40:08    来源:华西都市报    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

  美窝家装推出了全新的服务理念“LOVE U MORE——爱你多一点”,包括时效大幅提升90%的售后服务、排查装修隐患的高频节点回访、「质检+巡检」双重质检、以及神秘的超预期特色服务等。

  每一项服务均经过了充分市场调研及实践,以解决客户实际乃至潜在需求为出发点,提供最贴心可行的服务方案。

  “服务行业的本质就是一个爱的传递过程,把爱传递给员工,特别是工人和管家,他们会将爱自然传递给客户。”美窝家装CEO高原如是说。

  消费者太需要一家装修公司,能够真正懂得并能解决他们的功能和心理需求,甚至一些细碎、微小的情绪也能被照顾到,因此美窝过去的700多个日夜不断吸取业内外的优质服务特色,通过与3000多名用户的接触中总结与提炼,打造出了能够切实解决装修服务痛点的“LOVE U MORE”服务理念。

  美窝家装“爱你多一点”

  家装行业用户体验被重新定义

  据了解,该服务理念中,包含两大核心要素,首先是LOVE(关爱):表示用爱关注客户每一刻的服务体验;其次,U(服务为你),代表一切服务对用户负责,想用户之所想,急用户之所急。

  而M.O.R.E(更多)则代表着美窝家装立志于做得比别人更优质,更好,从解决客户的基本需求,到深挖客户潜在需求的决心,也分别对应了以专业、专属、专责、,为理念的四个,服务内容——

  M:专业售后响应 时效大幅提升90%

  M(major)表示专业,对应美窝家装打造的「售后服务+管家」的双重保障服务。

  美窝专门成立了售后服务部,其负责人桔梗表示:“当客户对售后有需求的时候,可联系对应工程管家,也可直接致电400售后电话,我们会界定问题的紧急及重要程度,在2小时内响应,12个小时之内出具解决方案和约定上门时间,整个过程最多不超过72个小时。”

  0:专属高频节点回访 全面排查装修隐患

  0(only)表示专属,对应美窝家装新创的在施及竣工后的全节点回访服务,属于主动预防性工作,以将问题前置解决不必要的装修烦恼为目的。

  行业过往的一般作法是只在施工过程中期回访一次,而在美窝,施工过程中至少6次回访,涉及开工交底、水电验收、泥工验收、木工验收、油漆验收、竣工等施工节点;竣工后则有3次回访,分别为竣工后1个月、3个月、6个月。

  R:专责「双查双核」 保护你“看不见的地方”

  R(Responsible)表示专责,对应美窝的「质检+巡检」双重质检,即区域质检工程师定时节点验收、巡检工程师突击抽查,这样的质检内外“组合拳”,可以充分保障工地,交付。

  工地施工与管理是一项考验公司责任心的工作,也是家居质量核心所在,传统装修公司基本存在质量检查不细、工作人员专业度不高的问题,但美窝这套“组合拳”涉及了工地形象、安全工程、工艺验收等方方面面,尤其在业主看不见的隐蔽工程更是严格把关,例如水电走向、地面防水、木龙骨水平度等等。

  每个质检节点验收完毕后必须由客户亲自签字确认,而巡检除了突击检查外,还不定期展开工地大比武,确保施工能够全程按照规范进行。

  E:,服务 只为爱你多一点

  E(Excellence)表示,,对应美窝的一项超预期特色服务,即在服务客户的过程中发现潜在需求点,给予出其不意的体验,此项服务属于业内首创。

  例如曾经有婚期将至的情侣到店收到由总经理送出的鲜花与贺卡、得知客户家中孩子大病初愈的上门看望、代替远方客户为自己腿脚不便的母亲送上节日礼物等事迹。

  问起为何要做这些服务,美窝家装客户服务部主管锦葵说:“客户想到的我们做了,这是物有所值,你没想到的我也做了,这是物超所值。服务最终靠的还是人,我们喜欢这些客户,知道他们在装修这件事上有多少担心和不安,要让年轻人住的更好,我们所能做的不过就是——爱你多一点。”


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