三年打造“有温度的北京服务”

　　本市上午启动商业服务业服务质量提升行动

　　三年打造“有温度的北京服务”

　　超市自助收银设备操作不够便利，购物，的卫生间清洁问题和停车难问题困扰消费者，电商平台价格变动频繁，三成受访者反映家政服务质量与价格不匹配……伴随商业服务业的快速发展，消费者对商业服务业的服务质量也提出了更高要求。上午，“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在京举行。北京市将用三年左右时间，打造“有温度的北京服务”。

　　早间生鲜采购、

　　“深夜食堂”呼声高

　　目前，北京市共有513家大型商业设施、13450个连锁门店、75000个餐饮门店、电子商务交易平台692个。商业服务业已经成为经济发展的重要组成力量。不过，快速发展过程中难免出现问题。启动仪式上，北京市商务局联合北商研究院发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》显示，在调查所涉及的业态中，消费者对商场/购物，提供的服务满意度，，其次是餐饮业态和酒店行业。与此同时，受访者也认为，在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需改进，早间生鲜采购需求，延长营业时间开设“深夜食堂”的呼声也逐渐走高。在家政服务方面，80%以上消费者觉得现在的服务者需要在专业技能、管理水平等方面进行提升，三成受访者不满意家政行业的收费标准。电商消费方面，平台规则不健全、商品货不对版、价格变动频繁是三大“减分项”。在餐饮业态中，外卖服务问题相对集中，其中包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多。

　　三年时间提升

　　商业服务业质量

　　为了打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，活动现场，北京市商务局联合北京市经济和信息化局、北京市市场监督管理局等相关部门发布了《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》(以下简称《三年行动计划》)。《三年行动计划》拟从2019年到2021年底，用三年左右时间，建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系。到2021年底前，北京将着重完成提升北京服务质量工作的十四方面，任务和十项具体任务清单。

　　其中十四方面，任务包括进一步优化大型商场(超市)消费环境，规范提升家政服务水平，提高洗染业发展水平，提升电子商务与快递物流服务水平，打响商圈(商街)服务品牌等。十项具体任务清单包括：在全市打造10条左右较为知名的“深夜食堂”特色餐饮街区(商圈)，全市累计新建或改造固定早餐门店不少于300家，，打造20条左右特色、示范商业街区，建设3000个生活性服务业网点，力争实现家政、美容美发、洗染等生活性服务业以及商业零售、餐饮、网上零售、展会等，行业领域服务质量行业规范或标准全覆盖，全市90%、，区域100%规模以上餐饮、购物场所达到《北京2022年，和冬残奥会无障碍指南》相关标准等。

　　百名消费者监督员

　　明天上岗

　　商业服务质量的提升重在后期的监督落实。作为《三年行动计划》的，任务之一，现场还发布了《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》和《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》，为商业服务质量的提升提供指标体系和评价体系。同时，市商务局局长闫立刚在活动现场表示，市商务局、市商联会要聘请百名消费者为“服务质量特约监督员”，明天就要开始上岗，形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制，要将监督评价结果纳入营商环境评价体系，切实做到“虚活实干、软活硬干”。本报记者 孙文文