商家耍赖消费者咋办？ 听三位消协调解员说维权

　　　商家耍赖 消费者咋办

　　　　听三位消协调解员说维权

　　在消协调解员这个平凡的岗位上，活跃着许多“可敬可爱”的身影，有每天和“鸡毛蒜皮”打交道、一干就是18年的调解战线“老兵”；有工作8年、多次圆满处理群体投诉的“专家”；也有刚入行两年、透着一股子闯劲儿的“90后”新人……当消费者遇到耍赖的商家，他们敢于上前，用实际行动履行着消费者权益守护人的职责，为消费者撑起了一面保护伞。

　　东城区消协投诉部主任赵梦云

　　半年多的纠纷10天内解决

　　赵梦云今年50岁了，是消协调解战线的“老兵”。“我刚干这行的时候，还是30多岁正当年呢。”从下午1点多见到老赵开始，他办公室的座机隔一会儿就会响起：“下班之后，6点还约了个商家呢，干了18年，已经习惯这种节奏了。”

　　老赵说，他刚当调解员那会儿，常有消费者因为一件衣服、一条裤子来寻求帮助：“一个40多岁的女士，买了一件200多元的羽绒服，穿了几天发现衣服破损，里面的毛都龇出来了。”老赵说，要搁现在，消费者可能会再买一件，不为这200多块钱“置气”。可在当时，对于工薪阶层来说，200元可不是小数目。老赵核实调查，发现这位女士买的竟是假冒伪劣产品，开具鉴定函后，老赵最终帮助消费者讨回了双倍赔偿。

　　慢慢地，老赵发现和老年人相关的投诉多了起来：“很多老年人因为空巢问题，想通过购买服务和商品使生活更方便，却反而引发纠纷。”

　　一次，老赵接待了一位戴老先生：“老先生70多岁了，和老伴一人一部2G联通手机，就为了接打电话，可有，，这电话在屋里怎么也打不通了。”原来，戴先生家附近的联通信号塔合同到期了，取消了信号发射，“对方建议老先生更换一部4G手机，但老先生不乐意，凭什么因为联通的问题让自己多花冤枉钱啊。”赵梦云说，老先生找到东城消协的时候，事情已经磨了半年多。听到这个情况，老赵立刻展开调查：“我跟联通的工作人员说，老两口和外界联系就靠这两部手机，打不通的话出点儿事怎么办？如果是你的父母遇到了这样的问题，该不该帮一把，做事要将心比心。”

　　老赵的一席话让问题在10天内圆满解决了。联通公司免费为戴老先生更换了一部4G手机，并且赠送30元话费：“老爷子特激动，一直握着我的手说谢谢，那一刻，我心里比老先生还高兴呢，半年多的问题一下解决了，特有成就感。”

　　老赵说，这么多年，“我的工作宗旨就是将心比心，换位思考，尽我，的努力让消费者满意。”

　　顺义区消协调解员冯志松

　　为几十名业主减免物业费

　　从事调解工作8年，连续3年获评“优秀调解员”，荣立个人三等功一次。这一大串的荣誉，都属于顺义区消协调解员冯志松。冯志松说，成绩是对自己工作的肯定，但他更看重的，则是消费者的实际利益。

　　有一年，冯志松接到多名消费者打来投诉电话，反映顺义某小区房屋主体结构及装修质量不合格。消费者表示，跟物业公司已经没有商量的余地了，如果消协不能调解成功，就只好联合到上级部门投诉。放下电话，冯志松感觉到问题的严重性，立即驱车赶往消费者家中。果然，房屋主体质量存在问题，多处墙体内水管破裂漏水，消费者新买的家具都被水浸泡了，损失相当大。而小区物业只愿意给消费者重新更换水管，不愿承担由此造成的其他损失。

　　冯志松找到物业公司据理力争，“这是典型的大型资产群访群诉案例，我们组织业主代表、开发商、物业一起开了碰头会，形成了调解合同。”最终，物业公司给予部分消费者赔款，对所有房屋存在问题的业主免6个月物业费，两个多月后，几十名业主的诉求得到圆满解决。

　　冯志松表示，房产、豪车、化肥、种子等大额商品或者不动产的商家往往都拥有自己的法务团队，这就要求调解员在充分了解事实的情况下还要研究相关法规和条例，交涉过程中更需要使用规范的法言法语：“一旦出现不规范，被对方抓住漏洞，很可能使调解工作陷入被动。”

　　8年来，冯志松一直坚持微笑调解的原则，无论遇到什么样的情况，他总是先安抚消费者的情绪：“有些问题确实不好解决，但是我的愿望是，哪怕不好解决，也要通过我的工作让消费者心里痛快些，消消气。”

　　丰台区消协调解员方正

　　帮空巢老人追回16000元

　　超过1米8的大个儿，阳光俊朗的外表。第一眼看到方正，很难想象他的工作是处理消费纠纷，而且已经工作了两年多。“我大学学的是电子信息工程，毕业后很可能是当个技术工程师。”方正说，因为爱打篮球，就认识了一群年龄各异的球友，“有小伙儿，有大叔，慢慢发现自己更喜欢跟不同的人交流，而不是整天对着机器。”方正说，毕业的时候他报考了工商局，最终被分配到消协投诉部。

　　刚开始的时候，方正接电话常会感到不知所措：“很多消费者打电话的时候情绪很激动，有的有口音，有的耳背，说的公司也查不到，我又不想让人家觉得自己不专业，好几次都不知道该怎么回复对方。”去年10月份，方正还被一位来访者甩了“狠话”，让他一度“内心崩溃”：“一位王先生从浙江订购了一批海参，价值2000多元，结果收到时发现已经过期变质了，希望我们能够帮助解决。”方正说，依照相关条例，海参这类鲜货如果在运输途中过期、变质，消协可以选择不受理，可王先生坚持把样品拿到了方正的办公桌前。“我跟他说让他直接联系浙江发货属地消协解决，这位先生有些恼火，说了句‘你是干什么吃的’就走了。”

　　年轻、经验少，但是方正却拒绝被贴上“办事不牢”的标签。两年多的锻炼，已经让这个“90后”成长为调解一线的业务骨干。“我现在都是先听3分钟，如果对方说的比较零散，我就主动发问，哪儿买的？商家名称？有发票吗？”方正直言，只要得到了这些关键信息，锁定目标商家就不成问题了。

　　除了努力钻研和请教同事，方正在两年多的工作中也干出不少“漂亮活儿”。帮助80多岁的史奶奶追回16000元钱款就是其中之一。“史奶奶是个空巢老人，被一个公司的业务员推销了16800元的保健品。事后感觉上当受骗了，但是她手里只有一个业务员的手机号，人家就说让她等着。”

　　“孩子，你帮帮我吧，急死了，我一个月才3000多元退休费，实在没辙了。”接到史奶奶的电话，方正觉得不能拖，马上拨通了业务员的电话：“我告诉她老人没有拆封保健品，希望能尽快退款，不要让80多岁的老人急出病来。”方正说，自己还留了个心眼：“我提出约定在居委会，推销员带着钱过去，一手交钱一手交货，就不要再和史奶奶见面了，以免发生其他情况。”

　　最终，通过方正的努力，老人的损失降到了800元，他也感受到了调解员的成就感：“我对待每一个案子都是越快解决越好，我给自己定的小目标就是能不过夜就不过夜。”

　　本报记者 张骜