“95后”车长眼中的春运之变：和旅客像朋友

　　新华社福州1月31日电 题：和旅客像朋友，让旅途更舒心——一位“95后”车长眼中的春运之变

　　新华社记者沈汝发

　　2月1日，一年一度的春运大幕将开启。出生于1997年的四川青川姑娘陈媛媛将，以车长的身份值乘厦门往返北京的高铁。

　　“过去，铁路给人铁老大的印象，对旅客很凶的样子。现在都是他们凶我，可能是我太温柔了。”陈媛媛开玩笑地说起春运的变化，“其实，我们现在和旅客更像萍水相逢的朋友，我们希望旅客能够平安、舒适的回家，也希望旅客对我们多一些理解。”

　　和老一辈的铁路服务人员相比，越来越多的年轻人加入铁路服务的队伍。在陈媛媛带的车班里，列车员欧阳婷出生于1997年，解紫续出生于1999年，安全员王敏浪出生于1998年。

　　年青一代的铁路服务人员队伍，在与旅客的关系上，也呈现出年轻的形态。“老一辈的服务人员可能比较爱板着脸，我们和旅客相互之间是平等的，既不居高临下，也不低声下气，追求一种和谐。”陈媛媛说。

　　“现在大多数旅客都很文明，有位旅客为了感谢我们的服务，还给我送了一个娃娃做礼物。自己的工作得到认可，还是很开心的。”陈媛媛说。

　　不过，列车就像一个流动的社会，工作中自然也少不了委屈。陈媛媛举例说，“有一次，旅客在站台吸烟，列车快要开动时，我招呼他们上车，他们不仅不理睬，还用不屑的眼光看着，更过分的是，一个人还朝我吐了一个烟圈，就像挑衅似的。”

　　“这时一位老年旅客走过来和他们说，如果她是你们的女儿，你们还会这样吗?那几个人就无趣地上车了。”陈媛媛说，“我觉得还是有素质的旅客多，心里一下子就释然了。”

　　陈媛媛说自己平时不是很爱笑的一个人，但在和旅客的相处中，刚开始是因为要“微笑服务”，后来慢慢变得自然爱笑起来。“微笑是，的融化剂。”她说，“有些旅客其实就是争一口气，只要有耐心，倾听，安抚，他们一般都能理解。”

　　新的技术手段的运用，也让春运服务更加舒心。譬如，微信补票已经成为常态，在补票机上，选择微信支付，就跳出一个二维码，扫一扫就可支付;高铁网络订餐，餐服人员会将餐饮送给旅客，旅客自主选择，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高铁快餐”逐渐成为历史……

　　舒心的春运服务的背后是铁路服务人员的用心和付出。每次出车前，车班都要集中学习两个小时，包括备品使用性能、各种应急预案等。“像列车晚点或者突发大客流这样的意外，如何安抚旅客，都需要不断学习。”陈媛媛说，“只有业务能力、处理能力提高了，才能为旅客提供专业的服务。”

　　春运是回家的旅程，但和许多铁路服务人员一样，陈媛媛自2014年入职铁路以来已连续5年没有回家过年。“平时没啥感觉，但一置身于那种回家的氛围，我就想我爸妈了，心里真挺难受的。”

　　“不过，辛苦我一个，幸福千万家，这就是我们铁路人的奉献精神。”陈媛媛说，“看着旅客大包小包的回家过年，有些父母迫不及待的通过手机和家里的孩子视频，脸上洋溢着发自内心的喜悦，自己也很开心。那一刻，就觉得所有的付出都是值得的。”