移动学习平台解锁UGC能力，兜行助企业建实用知识库

时间：2017-03-15 10:50:29 来源：新讯网浏览次数：我来说两句() 字号：TT

　　随着时代的发展，组织形态在不断的革新。组织与组织、组织与人、人与人的互动方式一直在变化。农业文明时代，甭说企业，你的一封情书，对方需要一个月以上甚至更久才能收到，那时候连谈恋爱的节奏都很慢;在工业文明时代，多数组织存在的形式是金字塔架构，层层管控，相互制约，像上海宝钢集团公司曾经失去大客户上海汽车一事，公司上层管理者三个月后才知道这种事情太常见了，企业对快速变化的市场反应迟钝;而如今企业可以通过扁平网状的决策触角直接伸向市场,根据瞬息万变的信息及时决策,并能立即得到响应和执行，比如红领，能够通过网络直接获取消费者喜欢什么样风格的西服，马上投入工厂流程开始定制。发生即到达，反向C2M、C2B已经不是被纸上空谈的话题，而是正在发生的事实，也是兜行为之努力的方向。

　　UGC移动学习平台是智能文明时代员工端向企业反馈客户信息和贡献知识的最有效方式

　　1.概念：UGC，全称为User Generated Content，也就是“用户生成内容“的意思，是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重。UGC 是伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念兴起的。UGC并不是某一种具体的业务，而是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重。原来企业内的信息传输更多的自上而下，现在则变成了网络状，能够形成非常丰富的社会资产。YouTube、MySpace等网站可以看做是2C领域UGC的成功案例，社区网络、视频分享、博客和播客(视频分享)等都是UGC的主要应用形式。微信、微博、知乎……“微博“没有记者，却每天都被用户更新着来自全世界的奇闻趣事;“知乎”没有雇佣上万个专家，却不断刷新着各类新鲜的问与答。这都是由用户生成内容创造的巨大价值。

　　2.特征：每一个节点的用户既是受众又是传播渠道;传播力相对强，容易形成网络效应。

　　UGC对企业来讲重要么?——那些不重视UGC的企业都消失或者在慢性自杀

　　对于企业来讲，构建移动学习平台UGC能力，意味着让听见炮火的士兵能够第一时间反馈“客户”“市场”的声音，这种抓取速度带来的势能是非常巨大的。我们假设一下，就在现在这个时间节点有两家企业，一家企业在信息传递上依附于金字塔结构，在企业内部，一条非常严重的客户反馈需要经过员工-直线经理-业务经理-总监-VP这样的流程进行反馈，另外一家企业，通过兜行移动学习平台的UGC能力使客户反馈类信息收到后马上通过手机上传，发生即到达。在买房市场时代，哪家更有竞争力?

　　一、兜行UGC移动学习平台，形成一线人员在业务场景下能够使用的“活”的知识库

　　有的企业有自己的移动学习平台，但是普遍实用性不高，打开率很低。无法让一线员工在客户那儿遇到问题的时候，第一时间通过移动学习平台迅速解决问题，有可能有以下这些原因：原因A.这些知识多数是自上而下的，可能不适用，不能完全匹配市场;原因B.这些内容太陈旧;原因C.这些内容无法个性化匹配员工的认知，有的员工不懂。

　　而兜行移动学习平台通过UGC实现的效果就像是我们上学的时候，不是老师在给你讲题，而是你班里水平和你差不多的同学和你分享经验。通过员工的参与、生产，通过浏览量、搜索量、员工的评价，区分出什么是对员工有用的知识。并且常见问题及时做更新。就像让移动学习平台内部的知识库有了生命，不断进化，，效果支持业务。

　　二、移动学习平台UGC能力，是扁平化组织中优秀企业文化的一部分

　　经典电视剧《亮剑》中一句台词：“每支部队都有自己的气质，这种气质是由首任首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂。”正是这种气质和灵魂，吸引认同的人加入。移动学习平台做好UGC，就能把气质同步的员工凸显出来，把气质不符的员工排除在外。

　　在2016年组织学习《两学一做》期间，一家相对提倡创新的国企，他们在兜行移动学习平台上就采取了UGC的方式。引导员工在兜行的企业内部“同事圈”发表读后感，采用微课、漫画、小视频的方式，将“年轻化的国有企业”这一特质展现的，，一是增强了内部的凝聚力，二是受到了企业上上下下的好评，三是辅助发现了很多有想法有才华的新人。

　　三、兜行利用UGC能力，让员工的答案解决员工的问题，更无缝，更直接

　　真正贴合业务、支撑业务的培训，仅仅自上而下，一定不够。而出自员工之手，自下而上生产的内容往往对实际业务起着意想不到的作用。在很多公司常见的情况，A遇到的问题，B再遇到、C还会遇到…如果每遇到一次都需要层层传递才得到解决，那培训部门就只能一直在造车轮，转来转去还是原点。而兜行移动学习平台利用UGC能力，就能避免这种多层级的信息衰减。A遇到了问题，得到了解答;B再遇到时可以搜索到A当时的答案，自己解决;甚至C遇到时可以提问由A来回答。现在对于员工来讲，生产内容的门槛也越来越低，可以用好各种工具，用好兜行移动学习平台上UGC的方法，可以打通员工自下而上生产内容的渠道，对业务支持起到极大的作用。

　　四、兜行UGC，能够辅助企业满足员工的更多高阶诉求

　　兜行移动学习平台上良好的UGC能力也对每一个员工都有着极大的激励。随着时代的进步，新生代的员工层不再以满足“生存需求”作为工作的目的，而转向更高阶的“归属感”、“尊重”、“自我实现”需求。通过兜行定制企业良好的UGC渠道，可以满足员工的这些高阶需求：

　　1、价值观得到认同

　　2、展示自己的存在感

　　3、发现属于自己的圈子，参与其中

　　4、做出成绩后获得奖赏和回报

　　5、得到自我表现的机会

　　6、满足倾诉欲

　　两个案例说明兜行移动学习平台UGC能力如何优化业务效率，提升客户满意度

　　案例一：弱连接UGC辅助企业收集和沉淀销售话术，超级实用的话术助力提升销售业绩

　　2015年，国内某一线家电厂商，为新品空调征集销售话术，在兜行定制的移动学习平台专属“同事圈”上展开了类似微博话题的，#我为天樽代言#活动。以往，销售人员所用的话术都是由青岛总部的研发、市场、品牌，的同事制定，培训部来做推行。因为地域、用户群体的差异性，这种标准化的话术往往起不到最佳的效果。

　　通过话术征集的活动，总部意外的发现，很多来自地区销售人员都自己创造出非常实用、有效果的话术，甚至胜过总部编辑的话术。贡献优秀话术的同事，也因此得到了回报，既有精神上的鼓励、也有物质上的奖赏。而对于新员工、菜鸟员工来说，也通过活动学到了很多来自优秀同事、老前辈的经验。由此形成移动学习平台上的话术知识库，真正达成企业和员工的双赢。

　　案例二：社区UGC，超高效解决员工疑难，帮企业查缺补漏

　　这样的事情经常发生在服务行业。家电维修工在去客户家里服务的过程中遇到疑难杂症，不会修。按照之前的方式，只能打电话寻求自己师傅、站点其它同事的帮助。如果自己师傅也不会，那就比较麻烦了，可能要上报总部，等待总部专家的回复。一来一去几周的时间，顾客的投诉都已经贴满了墙。

　　在兜行定制的UGC移动学习平台上，利用“问答”功能，维修工可以发起悬赏，其他同事马上给到回应，或者直接点名总部专家回答。还能实现跨地区的知识共享，例如2015年赶上一个冷冬，华东城市的气温降至零下15度，空调室外机出现了故障，很多华东地区的维修工都手足无措。通过兜行移动学习平台的“问答”模块，来自哈尔滨的一位同事，很轻易就帮助大家解决了问题。这种跨地区知识共享的方式，有效缩短了问题解决的路径，效率提高了数倍。

　　有疑问的同事因此得到了帮助，回答的同事也得到了相应的鼓励和感激，更加体现自身价值。而对于企业来讲，也能根据员工提问、搜索问题的频次、热度，有效的发现和补充应有的知识。

　　以往企业想要了解终端一线的声音，往往要突破层层阻碍。多级的信息层级会极大程度的把真实、原始信息过滤和衰减。导致传入上层耳中的都是加工过的二手信息，影响判断。而兜行定制的UGC移动学习平台另一大好处就在于，打破了上述这种沟通中的层级壁垒。可以直接由最下到最上，任何一级直接的沟通。帮助企业更清晰的了解终端、一线市场的动态，创造了价值。