富德生命人寿北京分公司用温度破解境外资格人退保难题

　　一通跨境来电，牵出一场“不用回国”的保险服务。

　　近期，一通打进客服热线的普通电话，牵出了一段并不普通的跨境保险服务。

　　客户致电富德生命人寿北京分公司，咨询保单退保事宜。与常见业务不同，这单业务的申请资格人长期定居泰国，身患重病、无法回国，也未持有中国境内银行卡——退保资金如何领、手续怎么办，成了摆在面前现实而棘手的难题。

　　接到诉求后，富德生命人寿北京分公司柜面人员没有照章“退回补充”，也没有一句“必须本人到场”。他们先加客户微信、摸清家庭与权属全貌，再逐级上报：得知泰国一方重病难归，境内又无收款账户，常规路径根本走不通。

　　“客户难处在前，服务就不能停在制度字面。”

　　公司在风险可控前提下，为客户“一对一”定制跨境办理方案：远程身份核验、材料清单前置、意愿确认留痕、资金划付按监管及公司制度执行——让身居泰国的资格人无需飞回国内，也能把手续办完。方案发出后，客户连声致谢：“本来以为要折腾全家，没想到保险公司替我们想在了前头。”

　　个案有终点，机制有延伸。

　　富德生命人寿北京分公司把这次经验沉淀为规则：针对“申请资格人长期旅居境外”的客户群体，专门明确业务办理规范，通过视频核身、辅助材料交叉验证等手段，精准确认客户身份与真实意愿;流程做减法，风控做加法，让“人在国外”不再等于“业务卡住”。

　　视线再放宽，外籍来华人员的服务盲区也在被补齐。

　　近年来，富德生命人寿北京分公司持续扩大便利化服务覆盖面：核心系统做适配改造、设立外籍客户专属电话通道、推出双语版金融消保手册，把“外籍人员点对点宣导”做成日常动作。从“能办”到“好办”，从“中文环境”到“双语服务”，把“以客户为中心”写进每一次接通、每一份回执、每一次跨境实名认证的每一个环节。

　　一通电话，照见的是服务态度;一套规则，立住的是消保底线。

　　富德生命人寿北京分公司正用一个个细小的案例证明：金融服务的温度，不在于口号多响，而在于——客户过不来，服务能不能跨过去。