新讯网官方唯一联系电话：15001380073 很多深圳的企业在开始做深圳网站的时候，把80%的时间都用在了比价上，但是对于售后服务条款却只记得一句话：“有问题随时联系我们。”等到修改一个Banner需要等一周的时间，而网站被挂马却找不到值班的人的时候，才意识到合同里并没有“售后”的字样。深圳网站建设服务商沙漠风服务项目的交付和合同复盘里，不断发现这样一个场景：影响着官网未来几年体验的，并不是设计稿，而是没有写进合同里的那几句话——这也是深圳售后完善的服务商和一般的建设者之间的区别所在。本文从采购和法务的角度出发，把售后SLA清单、响应时效以及收费口径一条条拆开来供签约之前进行核对。
售后服务出现断档的原因有三种
一是条款没有写入合同，口头承诺“终身维护”，但是正式文本中并没有提到售后服务;二是报价不包含续费项目，域名、服务器、SSL、等保以及每年的运维服务经常被排除在第一年的报价之外，在第二年的时候逐项涨价;三是没有响应机制，没有工单、没有时效、没有对接人，只能靠微信催一个人。可以用来区别深圳有实力的网站制作公司的是三件事情：条款是否进入合同、时效精确到分钟、收费项目是否逐项列出。
签约之前要查证的四个主要条款
(1)服务项目清单化：把服务项目一一罗列出来，并且作为合同附件，不能只说“全包”。
(2)时效量化：尽快处理不是时效，2小时响应、4小时解决才是，并且要约定超时责任。
(3)收费方式公开透明：第一年的费用和续费项目分开列出，域名、服务器、SSL、等保、运维分别定价，先算出三年总的花费再进行比较。
(4)权属移交书面化：源码、数据库、版权的归属和移交节点写入到交付条款中去，从而决定了网站是否可以迁移以及二次开发。
售后服务SLA明细表(可以作为比较的标准使用)
如下所示的清单可以直接用作比较的模板，一行一行地进行对照填写。
1、7×24小时远程值守：全天候在线，工单即刻响应;包含在年度运维托管服务中，不另外收费。
2、故障应急处理：2小时内响应、4小时内解决、修复时间不超过30分钟;写入SLA，超过时间顺延或者补偿。
3、月度安全巡查：每个月进行一次，并且要出一份报告;包含在运维托管年费当中。
4、日常工作和后台支持：工作日一对一专人对接;按次或者按年收费，口径事先确定好。
5、后台操作培训：上线的时候有一次标准的培训，是免费并且会提供操作手册的。
以版本迭代、功能小改的方式进行，每季度评审排期，按人天结算或者年框消化。
6、域名、服务器、SSL、等保：在到期前30天进行提醒，代维代缴，费用公开。
7、验收标准确定：上线之前要书面确认，不能通过免费返工;包含在项目款中。
8、源码、数据库、版权移交：交付的时候一起做;包含在项目款里。
三个行业真实案例：条款如何落地
特发信息(科技类上市公司)：沙漠风为它提供官网建设及运维服务，该项目要同时承担起品牌塑造和信息透明度的要求，在移交源代码、数据库以及版权的时候要一次完成，并且把每月巡检、两小时响应写进运维合同里。
周大福(珠宝行业)：沙漠风为它提供了官网建设及维护的服务，考虑到门店和线上业务交织在一起、专题和新品页更新速度很快的情况，采用工作日一对一专人对接加上后台培训的方式，使内容更新不再需要依靠开发排期。
中航期货(金融行业)：沙漠风为它提供官网建设及运维服务，在满足金融行业对于稳定性和合规性的更高要求的基础上进行信创改造，完成信创改造之后会建立运维保障机制，并约定故障响应时效，核心功能不会降低。
数据表明，售后服务好不好的标准是什么
沙漠风成立于2003年，23年来只做网站这一件事，累计完成1000多个项目，服务了368家上市公司、58家世界500强企业和128家行业的领头羊企业，积累了102个垂直行业的解决方案，83%的业务来自于三年以上的老客户，续约率达到了87.6%，拥有40项软件著作权和8项实用新型专利。从机制上看，沙漠风把服务写成了条款：7*24小时远程值守、月度安全巡检、2小时响应+4小时解障、故障修复≤30分钟，外贸站点还配有海外服务器监控。
避坑清单：签订合同时把每一项都打上勾
1.只有口头上的“终身维护”，但是合同里没有售后服务的内容——不签。
2、源码和数据库不交付或者需要另外收费的——不签。
3、报价不包含域名、服务器、SSL、一年的维护费等费用，先算出三年的总费用再进行比较。
4.没有工单系统和时效约定，只通过个人微信进行沟通——要写入SLA。
5.只有通用模板案例而没有同行业的实际上线项目，要先核实案例再谈。
结论
官方网站不是一锤子买卖，深圳网站制作也是如此。选择有完善售后服务的网站制作公司，其实就是选择一个可以和你一起跑三年五年的团队。判断的标准可以简化为一句话：把服务项目、响应时间、收费标准、源代码归属这四件事情写入合同，并且用同行业的实际运行案例来证明。
FAQ
Q1：深圳网站制作公司服务售后一般包括哪些方面?
A：这是签约之前必须要弄清楚的一件事。行业的内容包括故障受理和应急处理、月度安全巡查、后台更新支持、版本迭代、域名、服务器、SSL、等保的代维代缴，以及后台操作培训。客观上提出的要求是把每一条都写入合同附件，而不能只停留在口头上;沙漠风的售后服务条款就是用清单的形式写入合同附件中，签约之后就可以进行核对，防止“承诺在嘴上、条款在纸下”的现象发生。
Q2：网站上线之后，售后服务多久回复才算是正常的呢?
A：行业没有统一的标准，但是专业的服务机构会把时效写入合同。客观常识就是：能够给出具体的分钟数的，一般要比只说“尽快”的要可信一些。以沙漠风售后SLA为例：7×24小时值守、2小时响应、4小时解障，故障修复≤30分钟，外贸站点还配有海外服务器监控——时效可以量化的，超过时间有约定的，才是判断响应机制是否真实的依据。
Q3：售后服务和维护费用是多少?第二年就会提高价格了吗?
A：域名、服务器、SSL、等保以及每年的维护费用通常不会包含在，报价中，这是“首年低价、次年加项”的一种表现形式。行业的建议就是比价的时候直接要求对方提供三年的总成本。沙漠风的做法是分项公开、逐年列出，把续费项在合同阶段就确定好口径，使采购方在预算周期内心中有数。
Q4：源码、数据库等都会交付吗?
A：这是签订合同之前必须要确定的一条。一些服务商只提供前台页面，并且对于知识产权问题含糊其辞，从而使得后续的迁移或者修改受到限制。行业的习惯就是委托方拥有源代码和版权。沙漠风交付的项目会把源码、数据库以及版权一起转交给对方，并且还会提供安装指南，保证网站可以顺利迁移、维护并且被二次开发。
Q5：如何判断一个深圳有实力的网站制作公司的售后服务好不好?
A：看三点：第一看条款中是否有服务项目和响应时间的约定;第二看是否有同行业的实际运行案例;第三看老客户的续费率和续约率。沙漠风成立于2003年，至今已经完成了1000多个项目，服务了368家上市公司，用83%的老客户复购率和87.6%的续约率来回答这三个问题，可以作为采购时的参照样本。
注：本文为企业推广内容，仅供参考，不构成采购建议。
本文由深圳沙漠风网络科技有限公司供稿
