12345市民热线设50个企业服务专席

　　8月19日，密云区鼓楼街道综合执法指挥，，该处12345热线365天24小时有人值守。新京报记者 吴宁 摄

　　12345热线开通企业服务功能，专门增设50个企业服务专席，实行“7×18”工作制，即：一周七天，每天6时至24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。

　　目前，北京市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345市民热线建立了企业服务工单的接办工作机制，负责对12345市民热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。12345热线将充分运用互联网、大数据、云计算、人工智能AI客服、APP、微信公众号等信息化技术手段，通过构建政企互动一体化知识库体系，以及政府为企业服务的常态化平台，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制。

　　新京报讯 10月12日，北京市政府新闻办、市政务服务管理局、市投资促进服务，举行新闻发布会，宣布北京12345市民热线开通企业服务功能。12345热线增设50个企业服务专席，每天6时至24时接听企业诉求。

　　对于企业诉求，12345热线将按问题类型分即时、3天、7天、15天时限答复。企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，“响应率”“解决率”“满意率”评价计入各单位考核成绩。

　　北京市投资促进服务，主任周旭介绍，12345热线企业服务功能开通各项准备工作已经完全就绪：建立了为企业咨询提供信息支撑的知识库，完成了坐席员专业培训；各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守。

　　10月12日早6点，50个企业服务专席已全部就位，并开始接听企业来电。

　　焦点1

　　解决企业“求助无门”“痛点难点”

　　新闻发布会上，周旭介绍，北京市委市政府决定在当前推进政府服务热线号码资源整合工作中，基于12345热线增设服务企业功能，进一步畅通广大企业的诉求反映渠道。

　　据介绍，12345热线开通企业服务功能，专门增设50个企业服务专席，实行“7×18”工作制，即：一周七天，每天6时至24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。

　　12345热线新增的企业服务功能，是以企业为主要服务对象，，接办企业在经营发展中遇到的、与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和问题，并为企业提供办理结果的反馈服务，让企业有更多的获得感。

　　周旭表示，这一举措将为企业提供一站式咨询服务，有效解决企业遇到的政策分散查询不便、求助无门等问题；将为企业建立困难问题协调解决机制，有效破解制约企业发展的痛点难点问题；将帮助政府部门更好地掌握企业诉求，提高制定政策的指向性和涉企政策的适用性，推动企业在京实现更好发展。

　　周旭介绍，对于企业诉求，12345热线将按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。

　　其中，一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复；诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复；设定时限内不能办结的，要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。

　　焦点2

　　解决率满意率计入相关单位考核

　　目前，北京市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345市民热线建立了企业服务工单的接办工作机制，负责对12345市民热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。

　　周旭表示，12345热线将充分运用互联网、大数据、云计算、人工智能AI客服、APP、微信公众号等信息化技术手段，通过构建政企互动一体化知识库体系，以及政府为企业服务的常态化平台，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制。

　　为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345市民服务热线专门制定了督办和考核机制。首先，企业工单通过系统网络派单将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统和12345热线平台人员将进行双重督办。其次，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，并计入考核成绩。

　　北京12345市民热线开通企业服务功能后，还将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑，“特别是针对企业反映的共性化问题，将研究问题根源，分析症结，充分听取企业意见，形成有针对性、能实施、可操作的工作建议”。

　　■ 释疑

　　12345热线能为企业解答哪些问题？

　　北京市投资促进服务，副巡视员张彤介绍，12345热线的企业服务范围包括三方面：一个是接受企业在政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询；二是接办企业在经营发展过程中遇到的问题和诉求；三是接办企业对政府部门以及工作人员在受理过程中涉及的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。当然，对市政府工作提出意见和建议，12345也可以给予反映。

　　有一些事项，12345热线企业服务功能是不能受理的。张彤介绍，主要包括一些涉法涉诉的事项，涉及生命财产安全的求助事项，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私，或者是信访程序已经有处理结果的事项。对非政府行政职权法定职责范围内管辖的事项也不在受理范围内。

　　市民和企业诉求办理机制有何不同？

　　北京市政务服务管理局副局长蔡明月介绍，为市民服务的是双派单，一个是对区域里面反映的问题，直接派到街乡镇，同时派到各个区和相关部门公共服务企业，共同来解决区域问题，也便于它能解决的就解决，解决不了要通过“吹哨报到”机制来解决。企业的热线是直接派到相关部门，由职能部门、各区和公共服务企业来实现，也就是市民服务是双派单，企业服务是直派的区别，其他都一样。

　　“企业事项相对复杂，需要多部门共同推动。”蔡明月介绍，推动解决企业诉求，有两个措施。一类是在平时工作积累过程中有一些问题确定了牵头部门，对这一类问题会派给牵头部门协同解决。对一些疑难问题或者是涉及多部门且没有明确牵头部门的，则由北京市投资促进服务，研究后再派单给各个部门来解决。

　　12345热线企业诉求答复标准

　　对于企业诉求，12345热线将按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理

　　一般咨询类问题

　　实行即时答复

　　复杂咨询问题

　　涉及单个部门的实行3天之内答复

　　涉及多个部门的实行7天之内答复

　　诉求类和投诉举报类事项

　　一般事项实行7天之内办结答复

　　复杂事项实行15天之内办结答复

　　设定时限内不能办结的

　　要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理

　　对于企业诉求，12345热线将根据事项类别和权属情况，实行分类督办和回访考评

　　一般咨询问题

　　由12345热线企业服务专席坐席员按照知识库直接答复，复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复

　　诉求类事项

　　有明确办理部门的将直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务，研究办理方案后派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，各承办单位办结后向企业来电人回复

　　投诉举报类事项

　　直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复

　　上述3类事项，均要按派单事项要求承办单位进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，要向12345热线平台进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪

　　■ 亮点

　　12345热线近半群众诉求3天解决

　　今年以来，北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸，全市近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，1至9月份16区群众诉求解决率从四成升至七成，满意率从六成多上升至近九成。

　　蔡明月表示，12345市民热线增加企业服务功能，是“接诉即办”的深化和延伸，也是北京深化“放管服”改革、提升政务服务效能的又一重要举措，将进一步提升北京市服务企业的能力和水平。

　　今年以来，北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸，建立完善了基层治理应急机制、服务群众响应机制、打通抓落实“，一公里”机制，推动“接诉即办”与主动治理相结合，为群众解决了大量实际需求。

　　蔡明月介绍，推行“接诉即办”以来，全市各级干部直奔一线，现场解决问题，近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。今年1至9月份，北京市16区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。

　　考评体系推动接诉即办响应率、解决率、满意率不断提高。北京市将市民通过12345热线反映诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情办理情况纳入“接诉即办”考评体系，设置响应率、解决率、满意率三项指标，每月对全市街乡、市级部门和市级公共服务企业进行考评排名。

　　北京市还定期对12345市民热线接到的群众诉求进行分析研判，准确把握群众反映集中的热点问题、，地区。对于依据法律法规不能在办理期限内解决的合理诉求，实行挂账入库、销账出库。同时推动建设大数据分析决策系统，实现全市热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，推动基层治理从“接诉即办”被动响应方式向“未诉先办”主动治理模式转变。

　　“接诉即办”推动了城市治理，下移，群众的操心事、烦心事、揪心事得到了解决，也顺应了群众对美好生活的期待。蔡明月介绍，1至9月份，12345市民热线接到群众表扬电话11998件，与去年同期比增加75.13%，收到锦旗52面，超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。

　　“接诉即办”也改造了北京的基层治理。依托12345市民热线，接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，大大降低了城市基层治理中的沟通协调成本，给首都城市基层治理带来了，的积极变化。

　　优化营商环境 推动办事服务简单化

　　12345市民热线增加企业服务功能，是北京深化“放管服”改革、提升政务服务效能的自然延伸。

　　近年来，北京市实施了一批在全国有开创性、有影响力的优化营商环境改革举措。例如，市、区两级专门组建政务服务管理局，整合了“放管服”改革、政务服务、政务公开、政府热线职能，形成了“门、窗、网、号(12345)、端”全方位、一体化的政府服务大前台，着力建设符合首都特点的政务服务体系。蔡明月提出，这些措施为激发市场主体活力，释放创新创业创造动能，促进首都经济高质量发展提供了重要保障。

　　在深化“放管服”改革、提升政务服务效能方面，北京市通过减事项、减材料、减时限、减证明、减中介、减环节，大力推动企业群众办事服务简单化，在全市开展优化审批服务流程专项改革，推进政府内部流程再造，完善工作机制，优化精简流程。

　　例如，北京将营业执照、公章刻制、税务登记和发票领取、“五险一金”登记、银行预约开户整合为一个环节实现，使企业开办迈进“1时代”；在简化办理建筑许可方面，社会投资简易低风险项目建筑许可办理环节由22个优化为5个、办理时间由137.5天压缩为20天；在获得信贷大幅增效方面，率先在全国开创企业征信报告网银查询和自助查询；在水、电、气、热、通信等公用设施接入提速方面，小微项目实现水、电、气接入“零上门、零审批、零投资”专项服务；在不动产登记立等可取方面，企业间不动产登记最快45分钟办结；在实行“网上税务局”方面，实现5类119项办税业务“最多跑一次”、112个纳税事项“全程网上办”、7类300余项涉税业务可“全市通办”；在京津协作跨境贸易方面，京津口岸继续推行“一站式阳光价格”等。

　　近期，北京市政府部署了《北京市新一轮深化“放管服”改革优化营商环境，任务》，要求以企业和群众更多获得感为根本，大力推进新一轮改革，更好地方便企业群众办事，提高政务服务效能。蔡明月表示，北京市政务服务局将按照市政府工作部署，持续深化“一网、一窗、一号”改革，以12345市民热线增加企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，让企业群众办事简单化、便利化，让政务服务标准化、智能化，在全国政务服务和优化营商环境改革中发挥示范作用。

　　蔡明月认为，12345市民热线增加企业服务功能，搭建起了政企沟通互动平台，可为企业提供更多优质服务。12345热线增加企业服务功能，号码简单好记，服务全年无休，企业“求助有门”，聚焦痛点难点问题，目标精准施策。

　　蔡明月表示，12345市民热线增加企业服务功能，将实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，实现服务内容、服务范围、服务对象的广覆盖。这一举措将增强企业群众的获得感，助力北京不断优化营商环境和推动经济高质量发展。

　　采写/新京报记者 沙雪良