12345市民热线开通企业服务功能

　　本报讯（记者 李泽伟）昨天上午，北京市政府新闻办联合北京市政务服务管理局、北京市投资促进服务，，召开北京12345市民热线增加企业服务功能新闻发布会。北京青年报记者了解到，北京12345市民热线昨天正式开通企业服务功能，将全年无休，受理企业遇到的政策咨询、诉求、投诉举报等问题，各类问题限期办结答复，让企业提出的诉求件件有落实、事事有回音，进一步优化本市营商环境。

　　北京市投资促进服务，党组书记、主任周旭介绍，北京市的企业主体，截至2018年年底有165万多户，在实际工作中发现，企业对出台的一些政策不是很了解，经营发展中的困难和问题缺少反映渠道，需要有一个诉求平台。本市决定在12345市民热线的基础上专门建立一个为企业服务的平台，有助于解决企业痛点难点问题，也有助于推动北京经济高质量发展。

　　北青报记者从发布会上获悉，12345市民热线增加企业服务功能，将实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，实现服务内容、服务范围、服务对象的广覆盖。12345市民热线增加企业服务功能，号码简单好记，服务全年无休，企业“求助有门”。解决企业的难题，同时通过定期分析企业反映的困难和问题，可以进一步提高各部门政策制定的精准度，帮助企业在京更好更快地发展。

　　据介绍，12345市民热线企业服务功能开通的各项准备工作已经就绪，为企业咨询提供信息支撑的知识库已完成建设，坐席员完成业务培训，各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。下一步，12345市民热线将不断完善工作机制和运行流程，让企业提出的诉求件件有落实、事事有回音。

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　　机制

　　直接派单至相关部门

　　12345市民热线是双派单，即直接派到街乡镇，同时派到各个区和相关部门公共服务企业，企业热线则是直接派到相关部门，由职能部门、各个区和公共服务企业来解决。

　　北京市投资促进服务，副巡视员张彤介绍，企业热线的服务范围包括三方面，一是接受企业在政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询；二是接办企业在经营发展过程中遇到的问题和诉求；三是接办企业对政府部门，以及工作人员在受理过程中涉及的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。一些涉法涉诉的事项，涉及生命财产安全的求助事项，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私，或者是信访程序已经有处理结果的事项，不在受理范围内。

　　保障

　　增50个企业服务专席

　　12345热线专门增设50个企业服务专席，实行“7*18”工作制，即一周七天，每天6时至24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。

　　北京市政务服务管理局副局长蔡明月介绍，企业如果遇到问题拨打12345，话务员了解到是企业诉求，会一键转接至企业服务专席。企业来电分为咨询类、诉求类和投诉举报类，分类处理。

　　咨询类事项，一般咨询问题由坐席员按照知识库直接答复，复杂咨询问题，通过企业服务工单派至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复；诉求类事项，有明确办理部门的直接派单至主责部门办理，涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务，研究办理方案后，派单至相关部门办理，各承办单位办结后向企业来电人回复；投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。

　　这三类事项形成的派单，各承办单位要求进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。

　　监督

　　最长15天内办结答复

　　企业诉求多长时间能办结？按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。

　　为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345市民热线平台统一对来电人进行回访，询问响应、解决、满意三方面的情况，据此对这项工作进行评价，并且计入各单位考核成绩。整个平台形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。本组文/本报记者 李泽伟