投诉电话：15001380073 “真没想到，我拨12345热线反映的间歇性断电的问题，当天街道就给我打电话反馈，已经更换了新的电闸以后可以放心开空调，还叮嘱我注意用电安全，很贴心。让我体会到‘接诉即办’带给我们百姓实实在在的获得感。”这是家住东高地街道万源南里社区的居民魏女士对辖区“接诉即办”工作给出的满意评价。东高地街道在今年1至7月全市街乡“接诉即办”工作中，4次进入全市前10名，7月获得排名并列第一的好成绩。成绩的背后，是东高地所有领导干部以人民为，思想的真情实践，也是为丰台区要上台阶做出的不懈努力。
投诉变参与治理 创新“接诉即办”机制
“门口桥上的狗屎和垃圾是该管管了！”8月4日，西洼地社区的社区议事协商会上，参会的居民们争先发言，驻区单位、社区干部和物业单位代表出谋划策。西洼地社区门口有一条长约50米，宽约5米的小桥，是西洼地社区居民日常出行的必经之路。但是这座桥始终没有明确的管辖权属，桥上的卫生经常得不到及时维护，2019年8月3日，在接到居民反映的问题后，东高地街道下决心以此为契机，彻底铲除这个“老大难”问题，社区第二天就召开了议事协商会，驻区单位、社区党组织、物业公司、居民代表坐到一起，一起沟通谋划。“虽然这个地方都不属于大家的职责范围，但门口是大家每天都要经过的地方，桥面干净了心情也就好了，不如大家都花点心思，一起把这个桥上的卫生维护好。”物业单位代表的话引起了居民们的纷纷赞同。当天大家一致同意，以社区党委牵头，物业公司定时清理桥面卫生、驻区单位和居民们一起参与桥面卫生日常维护，原来的“三不管”变成了“人人管”，桥面卫生问题得到了彻底解决。
自接诉即办工作开展以来，东高地充分发挥单位型街道地区优势，广泛吸纳各方力量参与到了“接诉即办”工作中，以社区议事协商会、社区向群众报告工作会议、人大代表与选民见面会、区域化党建协调委员会为平台 ，大家坐在一起，共同为地区发展出谋划策。“面对群众反映的问题，街道相关职能科室能解决的，我们自己解决；如果解决不了我们就‘吹哨’喊来相关单位一起解决”，街道城市管理办公室工作人员对记者介绍。通过把大家拧成一股绳，使得东高地街道“接诉即办”工作从“我拿主意给群众办实事”向“群众出主意我来落实”转变。
记者从东高地街道获悉，截至目前，截至7月底，东高地街道共接诉634件。解决诉求的时限从原来的15个工作日变成了7个自然日，回访数据显示，2019年7月，东高地“接诉即办”响应率、解决率和满意率均达到100%。可以说，在案件办理的时间、速度、效果看，都有了明显提升。
群众诉求就是‘哨声’，东高地街道通过抓主体责任全力推进“接诉即办”、抓党建引领形成区域联动合力、抓主动服务努力落实“未诉即办”、抓检查督办大力提升办理成效入手，真正把解决群众诉求落到实处。
“我们街道‘接诉即办’工作一方面得益于街道工委长期以来坚持以人民为，，扎扎实实的工作基础和群众基础，另一方面在接诉即办中，我们从有一办一到举一反三，把提升居民安全感满意度，建设幸福东高地作为目标，聚精会神抓好各项日常工作”。东高地街道工委副书记杨柳介绍，“政之所兴在顺民心。接诉即办是送到我们眼前的群众工作。我们让投诉群众参与到问题的解决过程中，变投诉者为社区治理的参与者和建设者。现在，已经形成街道与辖区单位、社区党组织、物业公司，人大代表、新闻发声人、网格员、居民群众人人参与、群群联动、齐抓共管、共建共治的社会治理氛围。”
外行变内行，刨根问底让群众关切有回音有着落
家住三角地第二社区8号楼路先生抱着试试看的心态，向12345热线反映了困扰他们全家20年的老大难问题。“由于楼体结构误差造成我家厨房的烟道排风不通，做饭时烟排不出去，尤其是夏天，轻易不敢做油烟大的饭菜。”路先生每每谈及此都愁上心头，“本想从邻居家引一根排烟管，但是人家也有各种各样的顾虑，只能作罢。”
接到派件后，东高地街道社区建设办公室的庞荣本反反复复上门现场了解情况，召集物业和相关专业人员研究解决方案。“如果不能从邻居家引排烟管，那是否可以从楼体外侧开洞进行疏通烟道后，再对开洞进行封堵？”庞荣本在进退两难之时大胆猜想。有了着手的方向，庞荣本便在网上查阅相关案例，向建筑专家请教可行性，并找来建筑图纸研究主副烟道及开洞的位置。困扰路先生20年的历史，问题被庞荣本这个建筑门外汉悟出了门道，找到了现阶段最切实可行的解决办法。“这件事终于有盼头了，以后我老伴儿做饭再也不愁烟熏了。”路先生由衷地竖起大拇指。
“在我心里只要是群众的事儿就没有不起眼的小事儿，事儿来了，我们就是要刨根问底地解决，直到群众满意。”庞荣本说着又拿起图纸去和专业建筑单位研究施工细节。
奔着问题去，围着群众转，沉到一线干，到群众身边解决问题。东高地街道以12345热线为抓手，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制。群众诉求在哪里、解决问题就到哪里，解决好群众最关心的痛点难点问题，让群众的关切有回音、有着落。
接诉即办变未诉先办，用脚步丈量民生
记者在采访中发现，“不能等到群众反映问题了才想到去解决”已经成为东高地每个工作人员的共同认识。随着“接诉即办”工作的推进，坐在办公室里的干部少了，主动沉到社区，走街串户的干部多了。“社区附近工地施工扰民能不能处理一下？”“这栋楼的墙皮发现掉落，能给处理一下吗？”在东高地街道“随手拍”微信群里，时不时会冒出巡逻的社区干部、志愿者报告的问题、现场照片后还附着现场定位。自“接诉即办”工作开展以来，东高地采用了“线上+线下”协同作战的处理模式，多渠道多力量快速有效解决问题。辖区单位、社区党组织、物业公司，人大代表、新闻发声人、网格员纷纷加入了东高地街道“随手拍”微信群，24小时及时回复群众关心问题，同时以社区向群众报告工作会议、人大代表与选民见面会、区域化党建协调委员会为平台，驻区单位、相关单位乃至市、区相关职能部门与群众坐在一起，集体沟通谋划问题解决策略。通过多股力量协同作战、多个平台协调沟通，一系列群众生活中的操心事烦心事揪心事和困扰基层工作的老大难问题得到了及时有效解决。
在东高地街道，每个社区的党委书记都是12345热线的第一责任人，万源南里社区书记方文杰说：“每天接收到的诉求件，我都会一一过目，只要情况允许，我都会带着网格员到现场了解并解决问题，解决单一某个问题不是目的，要把社区的整体环境提升起来才是关键。”在上午的例行的巡查中，方书记就发现社区26栋附近的一棵树有倾斜的现象，迅速联系了绿化队协助处理，同时也告知附近居民在出行时多加留意，方文杰说：“不能等到群众打12345才去管，更要依靠我们的社区干部、网格员以及居民志愿者来提早发现问题，防患于未然，在居民有诉求前，就把这些实事干在前头，未雨绸缪才是关键。”
“接诉即办”机制已经成为东高地调动社会和群众力量，共同参与城市精细化治理，实现城市高质量发展的“助推器”。 （林瑶）
