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大兴区南海家园社区，物业人员在对小区进行绿化。新京报记者 张璐 摄
朝阳区利泽西园一区，居民在跳健身舞。新京报记者 吴宁 摄
顺义空港街道万科城市花园社区，物业工作人员在进行绿化。新京报记者 李木易 摄
无论在老旧小区、回迁小区，还是普通小区，小区物业服务管理水平都决定了小区生活环境，和居民“幸福感”直接挂钩。然而在一些小区，“物业缴费率低”和“物业经营难服务差”成了不少小区的“死循环”。近日，新京报记者探访北京小区物业管理中的典型，了解他们解决“共性问题”的方法。业内资深人士指出，物业公司应公开服务标准、人员配备、日常开支等，建议主管部门定期公布行业费用标准。
样本1大兴瀛海镇
“危机感”让物业“勤快了”
问题：物业服务意识不强，遇事经常推诿
办法：“减员瘦身”，工作人员危机意识增强
2008年至2015年，位于城乡结合部地区的瀛海镇快速城市化，在七年中完成了全镇28个村的拆迁和回迁工作，此前开发商承诺先交付5年物业费。
“前五年，物业服务意识不强，遇事经常推诿，导致小区绿化不足、停车无序、楼道杂乱，业主们意见很大。”瀛海镇组织部部长李小凯说，为解决业主们的问题，镇里探索“红色物业”，强化党委政府对物业公司的领导。
2017年9月，瀛海镇将尚志益民物业管理，设在各回迁社区的项目部纳入所在社区党支部、居委会管理范围，物业项目经理担任本社区居委会副主任。社区物业受社区党支部监督，无条件服从社区党支部管理。“这样做主要的目的是让群众的问题得到第一时间回复和解决，如果是物业的问题，我就会和物业项目经理一起研究解决”。
物业是镇属集体所有制企业，意识不强怎么解决?2018年3月，瀛海镇对回迁社区物业“减员瘦身”，优化了116人。减员后，物业工作人员的危机意识增强，再也不敢“不作为、懒作为”。
“现在物业人员勤快多了，以往打电话一个小时也喊不来，现在10分钟就能给我们回复。”在花园般的小区遛弯时，南海家园社区业主郭阿姨发出由衷感慨。
尚志益民物业管理，副总经理袁洪涛说，前阵子，南海家园的排污和雨水管道因沉降发生断裂，影响居民出行。物业加班加点采购、抢修、回填、重新铺设管道，原本需要施工30天的工程，18天就修复完了。
物业人员变勤快不仅仅是因为“危机意识”，也因为“激励机制”。业主的“好评”能反映在他们的工资里。李小凯说，社区党委和物业党支部鼓励物业人员参加培训，持证上岗。培训费用由镇里、公司、个人三方承担，一旦取得资格证书，个人费用部分全部报销。社区和物业还完善了绩效工资制度，将专业技术资格证书补贴和加值班、居民满意度等作为重要考核内容，使得物业公司人员的薪酬平均提高了40%，激发了物业员工服务的主动性。
样本2 朝阳东湖街道
“好管家”助力化解物业矛盾
问题：物业不干活，业主不缴费
办法：推行“好管家”，将各主体纳入治理平台
物业不干活，业主不缴费，物业经费不足陷入恶性循环。朝阳区东湖街道2015年起探索推行“好管家”模式，将小区居民、业委会、物业公司各利益主体共同纳入小区治理平台，化解物业矛盾纠纷。
2001年入住利泽西园一区的业主逯连英回忆称，2015年之前，国企改制的民营物业尚能正常运行，但此后，物业逐渐不作为，导致小区内垃圾成山、消防设施全面瘫痪、外来车辆在小区内随便停放。“小区业主强烈要求成立业委会，不为别的，只为把‘僵尸’物业轰走”。
为此，东湖街道将涉物业矛盾作为社区治理的难点，于2015年探索推行“好管家”模式，即通过党建引领，借力行业专家和法律资源，构建了“多元参与和共治”的体系。
东湖街道从“社区掌舵人”入手，2016年初提拔有能力、敢担当的年轻干部担任社区党委书记，推进业委会提速成立。2017年，全体业主解聘原物业、选聘新物业。街道工委通过政府购买服务的方式，邀请物业评估机构、律师团队、社会学专家等参与指导。
利泽西园一区业委会副主任陈寒松至今记得当时的情景，“新物业进驻时，老物业把大门都锁起来了。后来是街道工作人员强行把小区大门打开，新物业才得以进驻，有了社区和街道做‘后盾’，小区居民踏实多了”。
新物业入驻后，如果居民还是不缴费，还将陷入恶性循环。东湖街道城市管理办公室副主任李士博说，在朝阳区利泽西园一区的“议事会”上，街道和社区给业主们算过这样一笔账：“问题小区”每平方米房价跌5000元，“幸福小区”涨5000元，100平方米的房子就差了100万，而每年物业费只有一千多块钱。
其实，小区的变化居民们都有目共睹。新物业申请了应急公共维修基金，解决了之前，却是居民最关心的电梯和消防问题。
目前，利泽西园一区物业费收缴率从20%上升到80%，业主和物业实现“双赢”。
样本3 丰台新村街道
居民可给物业“打分”
问题：物业运营难以为继
办法：上调物业费，提供优质服务
上调物业费是很多小区面临的难题，但在新村街道的怡海花园小区却顺利实现。“我们之所以同意，是比较满意物业的服务。”居民张先生说，物业公司不仅提供了保洁、绿化等基础服务，还开办老年大学，提供了增值服务。
小区的物业公司副总宋娟说，2015年，小区物业运营难以为继的情况下，物业费平均上调了0.55元-0.6元，用于小区设施维护、绿化和保安保洁工资。“上调物业费使物业管理良性运转，我们考虑为业主提供更多增值服务”。
2017年，物业公司将员工食堂改建成老年餐厅，提供早、中、晚餐。记者近日在老年餐厅看到，不到中午12点，餐厅座位已经爆满。取餐口上方挂有后厨监控录像，让居民吃得放心。“自从有了老年餐桌，我和老伴儿连早饭都不在家吃了。这里的饭菜绵软可口又卫生，省了自己费事儿在家里做饭。”张先生点了烧茄子和溜肉段，只花了12元。在他看来，物业费虽然涨了，但小区围墙修补了，家门口开了干净的餐厅，业主也得到了好处。
怡海花园社区只是一个例子。在丰台区，居民对物业是否满意，有着更为直观的体现。2018年，丰台区建立全市，物业企业信用信息管理系统，社区居民通过系统的手机端，可以给自己居住的社区物业打分，通过信用信息督促企业履约。
在新村街道怡海花园社区的大显示屏上，物业企业的综合评分和全区排名一目了然，为居民选换物业提供了参考评分。此外，物业的设备设施维护、环境卫生、投诉反馈、社区共建等五类服务和最终群众满意度也会被分别打分，物业哪个方面有待改进一目了然。
丰台区房管局物业管理科科长郭喆说，居民投诉可以在系统中查看处理进展。街道根据系统排名情况、居民反映问题转办情况，及时发现问题较多的小区，并针对存在问题“吹哨”。对排名靠后的且不积极整改的物业企业，街道将名单报给房管局，房管局可将其列入区内物业企业黑名单。
样本4 顺义空港街道
“物业专班”指导物业费调整
问题：维修人员因工资低出现流失现象
办法：收取停车费，还能缓解业主停车难
北京市顺义区空港街道东临首都国际机场，下辖的社区构成复杂，既包括北京市最早的，别墅区，也有普通商品房和回迁小区。为了使多元化的居民都能满意，空港街道通过配备物业管理专员、奖励优秀物业等举措，提升物业管理水平，扭转了物业企业“管不好”的被动局面。
万科城市花园小区建于1993年，2000年业主陆续入住。当时小区按照花园洋房设计，每平米1.5元-2.5元的物业费不算低。但随着近年物业服务成本增加，维修人员因工资低出现流失现象。为缓解经营压力，物业企业计划上调物业费，并对居民收取停车费。
费用增加一项、升高一项，这看起来是个不可能完成的任务。但收取停车费方案赢得了大部分居民的同意。“小区业主几乎家家有车，有的人家不止一辆车。随着车辆增多，停车难问题在小区出现。此外，由于之前不收费，很多外来车辆停进了小区，加剧了停车难现象。”物业经理莫琦说，在新方案中，业主家的第一辆车仍然免费停，第二辆和第三辆车实施阶梯收费。
69岁的居民赵澄媛说，物业的服务让她觉得小区温暖安全，合理上调物业费可以接受，但必须规范透明。
如何做到公开透明?街道物业管理科科长李文秀称，在两年的调价过程中，物业专班给予了全程指导，物业公示收费标准和服务收支情况，所有公示资料和评估资料都到专班进行报备和留存。
李文秀口中的“物业专班”是空港街道2010年成立的，目的在于使多元化居民的问题及时得到解决。据空港街道副主任龚佳跃介绍，物业专班由街道其他科室抽调的5名业务骨干组成，每周至少开展两次巡查，检查涉及合同履行、安全管理、环境治理等7类事项。对存在的问题，专班要求物业企业限期整改后上报，并进行复查，形成了闭环。
20个社区居委会也配备了物业管理工作专员，居民有难题解决不了，可以直接联系专员，再由专员联系物业和水电气热等单位。
样本5 东城朝阳门街道
“自管会”实现居民协商自治
问题：物业公司撤出，小区面临“失管”
办法：成立“居民自管会”，居民协商自治
朝阳门大街216-218号小区是典型的老旧小区，176户居民基本为回迁居民。建于上世纪90年代两栋老楼墙面已经斑驳，杂乱的架空线分布其上，黑漆漆的楼道墙面铺满了小广告。小院挤得满满当当，两栋楼之间有一个车棚，院内再七七八八停上几辆车，基本也就剩下一条通道供人行走了。
2016年6月，居民和产权单位最终达成“房改房”政策落实协议。小区居民从“租户”变成“产权人”后，产权单位和物业公司要撤出，小区很快面临“失管”。
为避免小区出现“管理真空”，朝阳门街道工委、社区党委及时介入，在“居民自主议事”平台的基础上，引导小区居民成立了“居民自管会”，代行部分物业职能，通过居民协商实现自治管理。
小区自管会主任梁国宁说，自管会成员各有分工：调解小组负责疏导矛盾等工作;法制小组负责帮助居民维权;维修小组负责维修基建，管理维修资金、选聘施工队等;财务小组负责管理物业费、化粪池清掏费、取暖费、维修基金等费用。
“居民每月向自管会缴纳每平方米0.5元的委托管理费，由居民自管会委托保洁、保安对小区进行小区日常管理，并将支出情况进行公示。”梁国宁说，自管会成立不到3年的时间，小区业主主动缴纳管理费高达95%。
去年，北京市住建委等部门发文明确规定，在老旧小区改造工作启动前，物业管理与改造工程将同步表决，业主同意实施物业管理，并同意按要求缴纳物业管理费的，可以列入综合改造计划。“该规定将物业管理列为老旧小区改造的前置条件，可避免老旧小区改造后失管。”市住建委工作人员称。
朝阳门街道朝西社区党委书记于春明说，216-218号小区已纳入东城老旧小区综合整治试点项目，按照“物业管理列为老旧小区改造的前置条件”的规定，小区正在引入专业物业企业。物业进驻后，“居民自管会”3年来收取的管理费剩余部分将全部归还居民。到时，自管会将转变职能，从直接的管理者变成物业服务的监督者。
■ 建议
应该定期公布物业费用标准
物业服务评估监管行业资深人士毛绍英称，目前物业费中六成为人工成本，由于物业费长期得不到调整，物业企业招收不到合适的工作人员，使物业服务水平质量下降，导致业主不满意，造成了恶性循环。
“业主最常说的就是，物业既然不赚钱为何不走”，毛绍英说，一方面，开发商的物业还承担小区内开发商配套设施的经营，如车库、底商等。另外，物业企业通过电梯广告、灯箱广告等公共收益补充物业开支。
他认为，要解决这个问题，需要物业公司物业服务标准、人员配备标准、日常开支、公共收益收入、公共收益使用等公开，让业主看明白。“不能只是贴一张纸，需要有第三方定期做审计。”他还建议，行业和主管部门定期公布行业费用标准，使小区业委会和居民有参照对比。同时，业主本身不能做“沉默的大多数”，应该自己“发声”决定小区事项，不能被少数人的意见“裹挟”。
毛绍英同时认为，社区居委会具有组织性和客观性，参与协助小区管理是理想的状态。有业委会的，居委会可以提供支持和帮助。没有业委会或业委会瘫痪的情况下，居委会可以按照“一事一议”原则承担协调、组织作用，解决小区更换物业等紧急问题，并参与日常管理监督。需要注意的是，居委会在管理中不能越位，比如公共收益使用，需要业主自己决定。
新京报记者 张璐
