“社区通”全天候响应居民线上“吹哨”

　　社区实行“弹性工作制”

　　双休日期间，石景山区八宝山街道玉泉西里中社区居委会主任杨燕频在居委会门口挂上了自制的“办公中”提示牌，告知住户可随时求助、咨询问题。本报记者 和冠欣摄

　　夜已经深了。西城区展览路街道三塔社区党委书记贾英刚刚睡下，忽然听到枕边手机“滴”的一声，她又“噌”地摸黑坐了起来。

　　是一位居民通过展览路“社区通”平台给她发来的私信：家里安空调，找不到往墙上钉的钉子，请居委会帮忙找找。贾英没犹豫当即给回复：您的问题收到了，明天就帮您找。回复完短信已经是夜间11点30分。第二天，她找街道房管所打听，又跟小区街坊打听，最终找到一户做装修生意的人家，帮深夜求助的居民把空调给安上了。

　　“一根钉子你们也管?”记者采访听说这件小事，不由得被惊到了。“社区无小事，居民有诉求我们就接着。”贾英说，随着街道“社区通”平台开通，这种随时随地的诉求越来越多，“已经成了24小时的居委会了。”

　　居民线上“吹哨”，干部随时报到

　　她所说的“社区通”，是展览路街道运用大数据理念搭建的综合治理平台，是社区精细化治理的崭新尝试。平台于去年12月中旬开始运营。居民关注“展览路社区通”公众号，实名注册后登录，即可看到本社区页面。页面上有“社区公告”“身边事”“议事厅”“办事指南”“社区服务”等若干板块。

　　比较吸引眼球的是，页面下方还有“吹哨”一栏，有什么困难需要社区解决，直接点击“吹哨”输入问题即可。平台还设置了邻里间的“敲门”功能，相当于“私信”，居民也可以通过“敲门”的方式直接向某个社区干部反映问题。

　　“经常有人敲我的门。”贾英笑着说。不管是“吹哨”还是“敲门”，都是居民反映诉求的新形式。“当时‘社区通’推广的时候，我们是挨家挨户登门，有居民问这个平台到底是干什么的，我们说是‘24小时居委会’，结果1300多户里有1200多户都痛痛快快加上了。你还别说，好多年轻人都通过这个平台给我们提建议了。”

　　和绝大多数社区一样，在三塔社区，平时热心社区事务的多是退休居民，中青年群体忙于上班，无暇参与社区治理。但是“社区通”搭建了一个24小时的社区议事平台，不管是午休时间，还是夜间临睡前，刷刷手机，就能围绕社区事务发表意见观点，突破了传统社区治理围着居委会上班时间转的时空限制。

　　一位姓孙的居民就是这样一位代表，几个月来他多次“吹哨”反映身边环境问题。“一开始还批评居委会不作为什么的。后来，他反映的餐厅门口堆物堆料等问题，我们协调相关部门陆续解决了，他的态度也随着转变了。”

　　全天候议事厅，有想法敞开聊

　　除了随时随地“吹哨”，社区的重大事项在决策前，也有了更广阔的讨论空间。“按照以往做法，重大事项在决策前都会找居民代表征求意见，但代表毕竟还是少数人。”展览路街道社区建设办公室副主任任英说。“社区通”平台上的议事厅，是24小时议事平台，社区重大事项在议事厅里统一发布，居民有什么想法，敞开聊。

　　百万庄东社区3月18日在本社区议事厅里发布了“百万庄街区整体封闭和行车方案”的议题，街区怎么封闭，行车路线怎么调整，停车路段怎么划，通过简单明了的图示把初步方案公布给居民。到3月22日，已经有66名居民参与讨论，同意的63名，不同意的3名。还有不少居民围绕方案优化建言献策。如有居民提出常住居民车辆登记在册、杜绝外部车辆随意出入;协调交管部门安装探头，对闯单行线、违法乱停车等行为进行处罚等。

　　各个社区发布的议事主题不一，有环境治理的，有自治停车的，有文明公约的。并不是所有议题都能顺利通过。例如洪茂沟社区，有800多户人家，但停车位只有130多个。前不久在办理停车证时，有居民有情绪，社区党委书记凌晨两点还在议事厅里发帖，推心置腹和居民交流，争取居民对社区工作的理解。

　　网上实时督办，小事不出社区

　　“网上居委会”让居民办事更方便了，居委会干部肩上的担子也更重了。“平台建立了一整套的督查机制，居民‘吹哨’，社区干部要迅速响应，如果街道发现有未受理的事项，会直接向社区过问;社区处理不了的，可以向街道‘吹哨’，调动更多资源帮助解决。”任英说。

　　三塔社区服务站站长赵辰琳的切身体会是，“活儿明显比从前多了”。她得时不时地盯着手机，发现有居民“吹哨”，赶紧应答，并把事项转给能解决问题的相关人员。在问题解决后，还要第一时间向“吹哨”居民回复。

　　“有了这个平台之后，居民跟我们的互动也明显增多了。”她说。例如举办读书会之类的社区公益活动，过去在各楼门口贴通知，响应的不多。现在通过“社区通”平台广而告之，年轻父母带孩子参加的特别多，线上报名还要抢名额。

　　截至目前，展览路街道“社区通”平台已经覆盖辖区22个社区、22800户居民。通过居民“吹哨”、反映身边事等途径，解决各类事项593个，其中有560个在社区层面解决，实现了小事不出社区。通过“议事厅”讨论社区大小事项有40多个。

　　虽然才运营3个多月，每天刷“社区通”，已经成了不少居民的习惯。居民中还有在平台上发寻猫启事的，发倡议书禁止高空抛物的，卖自家闲置物品的……俨然构成了新的邻里生态圈。

　　“要让这个平台持续地保持吸引力，还得从居民切身需求出发，不断加载服务新功能，真正解决诉求，才能赢得居民信任。”展览路街道负责人表示。

　　采访手记

　　24小时居委会背后，是全心全意服务的初心

　　展览路街道“社区通”平台是在新时代背景下，利用信息化技术实现社区精细化治理的一次大胆尝试。相比于常态化的社区治理，它实现了两个突破：一是突破了“时空壁垒”。不管居委会上不上班，居民有诉求随时可以提，并且社区干部要随时响应。二是突破了“少数代表多数壁垒”。过去热心社区事务大多是退休居民，现在通过线上平台，人人都可以对自己关心的社区事项发表意见，社区重大事情决策更加民主。

　　时下，由街道、社区开办的微博、微信公众号等新媒体工具并不在少数，但“我说你听”的单向传播仍是主流。展览路街道“社区通”在全面感知居民需求、及时响应居民诉求、全留痕网上督办等方面，做出了可喜的探索。

　　应当看到，在信息技术高速发展的今天，类似展览路“社区通”这样的数字平台搭建，在技术上并不是难题。要跨出这一步，其前提以及关键，还是思维方式的转变，即真正地把广大居民利益放在首位，出于居民的方便，而不是街道、居委会的方便，去优化办事和服务流程，如展览路街道一样打造24小时居委会，社区工作会赢得更多居民的认可。