网站电话：15001380073 “您好，请问有什么可以帮您?”今冬供热季，全市12个区的居民都可以拨打市热力集团客服96069反映供热问题。昨天是正式供暖第，，这条热线格外“烫手”，从零时到24时，96069共接听来电9693个，其中有5949个电话反映的供暖问题由热力集团负责。截至昨日24时，共有5942条反映得到解决，当日完成率达99.88%。其实每年供热季，都是96069客服最忙的时段，120个客服座席四班三运转，确保24小时有人接听来电，有人记录问题、转派工单、拨打回访电话。为居民提供服务的同时，客服人员承受了很多不为外人所知的压力和困难：每天只有10分钟吃饭时间、上厕所一路小跑、被投诉电话骂哭、空巢老人来电聊天4小时等，但他们依然会用最饱满的状态，耐心细致地接听每一位市民的来电。
现场探访
大多人声音沙哑
胖大海罗汉果是标配
96069客服，大厅共有120个接听席位，身穿蓝色工服的客服人员散落在席位上，头戴耳机，紧盯电脑，一边嘴里在不停地说着，一边手上在不停地敲击键盘。大厅里客服人员的回答声此起彼伏，如果凑到某个客服人员身旁仔细听，就能听出嗓音中的沙哑，再看看他们桌上的水杯，绝大多数都泡着菊花茶、胖大海、枸杞、罗汉果。
市热力集团客服，副主任何迎纳介绍，供热高峰时段，96069客服人员全员上岗，团队平均年龄26岁，24小时为用户提供业务咨询、故障报修、服务监督等供热服务。“其实我们从11月7日试供暖开始，就已经保持全员上岗的备战状态了。”何迎纳给记者查看11月8日的接线记录，96069在当天共接听了8474个电话。按照要求，市民拨打96069后，客服人员要在10秒内接听，1分钟内形成工单并通过电脑系统派发，接到工单的供热分公司或热力站需要在15分钟内联系用户，1小时内上门服务。“我们快点儿派单，居民家中就能早点儿热起来。”何迎纳说，如果情况不复杂，平均一通电话从接通到挂断，耗时只要2分钟左右。
记者体验
嘴说眼看手敲
一通手忙脚乱
为了提高效率，客服人员在接听电话的同时，要在电脑上将信息录入，同步派发工单，如果不熟练，很难一下子做到。记者昨天就体验了一回96069客服人员。经过简单的岗前培训，记者戴上耳机坐上了客服座席。“您好，请问有什么可以帮您?”来电的是一位家住朝阳区松榆西里的老先生，“今天都正式供暖了，我们家怎么还不热啊。”老先生的声音有些着急，记者嘴上安抚：“您别着急，我们会立刻反映。”与此同时，眼睛要迅速在电脑屏幕上找准来电者姓名、地址、内容的位置，双手在键盘上敲击、输入。耳边，老先生还在不断抱怨，记者顿时感觉有些手忙脚乱。，不得不记录在纸上，再请客服人员帮忙录入形成工单并派发。
好在老先生的态度较为温和，接受了记者给出的“等工作人员上门查看”的答复。当老先生说完“再见”两个字时，记者赶紧补充规范用语：“非常抱歉，给您带来了不便。”随后长舒一口气按下了电话上的“结束”键，结果立刻被指出了操作错误：“我们不能主动挂电话，得等用户先挂我们才能挂。”
克服困难
压缩吃饭如厕时间
被训斥却强忍委屈
并非所有的来电都如老先生一般温和，客服人员也会遇到咄咄逼人的训斥。今年试供暖期间，一位客服人员接到了一个电话，居民责问他自己家中为什么不热。客服人员耐心回复，试供暖期间都是分批分区启动，请耐心等待。但居民完全不听，用不太文明的语言不停责问，电话持续了四五分钟，这位一米八几的大小伙子一直礼貌应对。，居民挂了电话，但小伙子却憋屈得哭了起来。稍作调整之后，他又戴上耳机继续服务。“我们必须做到耐心、热情，因为我们代表热力集团的形象，就算自己有天大的委屈，也得先服务好用户。”小伙子说。每年供热季，都会有客服人员被气哭，但他们会擦干眼泪继续为用户提供服务。
为了确保电话接通率，客服人员牺牲了休息时间。由于话务量巨大，他们只有10分钟左右的吃饭时间，而且是10个人一组分批下楼，几乎是跑着去跑着回。上厕所也是一路小跑，生怕遗漏了用户的来电。因为长期坐着工作，客服人员特别容易上火，还有人身体不适无法久坐，只能站着接听电话。
细致、耐心是客服人员的基本要求，比如居民来电反映家中不热，他们就会多说一句，提醒居民注意保暖。有的客服人员还曾经接到空巢老人的聊天电话，从凌晨2点一直到清晨6点，老人在电话里念了4个小时报纸，客服人员就这样边听边回应了4个小时，直到，老人累了才挂上电话。
本报记者 叶晓彦
