投诉电话：15001380073 中国网财经7月26日讯(记者 畅帅帅)售后问题一直是传统钢铁商贸的痛点。“出现问题我们大多数时候不会一直等钢厂处理，因为部分钢厂处理速度特别慢，时间上耗不起;如果我们顾及客户感受，先给终端处理了，钢厂大多不会做补偿，损失往往要我们自己承担。”上海东瓯实业有限公司CEO叶仁标对中国网财经表示。
钢铁电商的出现，正慢慢化解行业这个老大难问题。“与找钢网合作，的感受就是售后得到了保障，一旦遇到问题，找钢网可以帮助我们快速、高效、合理的解决，很大程度解决了我们的痛点，也避免了一些经济损失。”叶仁标说。
“海底捞式”售后模式 让服务更有温度
钢铁电商的发展推动了中国钢铁行业的转型升级，促进行业从较混乱的“批发制”变革为较科学的“零售制”，同时也开始慢慢变革传统的售后方式。找钢网运营，运营支持事业部总监冷萍告诉中国网财经。
钢材是一个听起来相对冰冷的产品，因此找钢网作为一家互联网平台，一直严肃认真的对待每一位用户朴素的诉求，希望通过找钢网让钢铁交易的服务更有温度。在找钢网客服部看来，所谓朴素的诉求就是如果客户有需要，找钢网能够快速了解诉求，对于客户付款后的订单后问题能得到及时有效的解决，对于客户在体验所有产品及服务的过程中有任何建议都能够有渠道得以反馈。
中国网财经了解到，找钢网今年提出了“一全七快”的经营宗旨，包括了货全、报价快、下单快、配车快、提货快、结算快、发票快、赔付快。在钢贸商最为关心的也是售后痛点的赔付环节，找钢网在年初提出学习“海底捞式” 售后模式，为上下游客户提供省心、省力的服务。
海底捞的每个一线工作人员可以根据实际情况，自主决定对所服务的客户不满意的地方进行赔偿，海底捞的服务一直被消费者称为“逆天”。人性化、周到的服务大幅增加了海底捞与消费者的黏性，同时带来了知名度、美誉度以及出色的营收业绩。作为产业互联网的标杆企业、钢铁电商龙头，找钢网一直致力于为用户提供更为优质的服务体验。找钢网引用借鉴海底捞的经验，并结合行业实际情况，通过对相关工作人员的指导、培训，将售后处理权进行下放。
据了解，今年一季度，找钢网主要针对的模块是实际产品发生的瑕疵问题进行处理。二季度，找钢网把应用场景进一步做了扩大。“原来我们只有在质量异议真实存在的产品问题中应用，现在向售中环节开始扩大。”冷萍表示，由于找钢网是链接全产业链的电商平台，在整个售前、售中都会有各方的人员参与到客户的服务体系过程当中，如果一线的交易、业务人员在与客户接触的过程中有权力直接处理售后问题，将，程度提高售后效率和客户体验。
“从一月变一周” 认真做好服务为行业焕新
质量异议是钢铁交易过程中较为常见的售后问题。冷萍介绍说：”若产品在库时发现影响使用的问题，找钢网会第一时间给出相应处理方案，减少用户等待钢厂处理的时间，如若用户不接受找钢网的处理方案，我们会将质量异议提交给钢厂，待钢厂现场勘查给出处理方案后，找钢网可以将质量异议赔款优先给到用户，缩短用户得到赔偿的时间;此外，当用户对冷镀产品提出异议时，建议在提货后的7个工作日内提出异议;若产品在加工过程中出现问题，建议可以先停止加工;若产品已经全部加工，建议先保留好标签，以便向钢厂提出质量异议申请。“
在处理时间方面，冷萍介绍到，“传统质量异议处理基本上都在一个月以上，因为钢厂需要现场看货、出报告、款项要一层一层的批下来，这个时间周期比较长。找钢网区别于传统处理的地方是拥有多场景覆盖的案例库，同时结合钢厂及市场对质量异议相应的处理标准，出具优先处理政策，当我们的客户发生质量异议问题时，我们可以结合我们的优先处理政策直接解决大部分客户质量异议的问题。此项政策实施以来，找钢网平均处理周期为一周，保证了下游客户的优质体验，然后我们再进一步跟进上游进行追溯，可以理解为此类问题的时间成本由找钢网承担，以真正解除下游客户的痛点，实现售后无忧的体验输出。”
此外，为了协助客户的订单售后问题，找钢网研究了一系列解决方案。一方面，推出业务账单及月度财务账单满足客户不同岗位人员的需求;另一方面，为了让客户更快地收到发票，找钢网也推出了开票机器人来不断提升开票时效。
据了解，找钢网目前可为客户提供电话、官网及APP在线客服等服务渠道，同时在平台交易量比较大的用户，会得到专属VIP客服及专属热线的服务，享受一对一跟进订单售后问题服务，包括但不，于提货跟踪、账单提供、发票及质量异议处理等。
“找钢网一家是真正意义上在认真做服务的平台”。某行业相关人士指出，找钢网运用自己的互联网基因属性，对平台进行深度服务管理，不断完善用户的服务体验，“全心全意为用户服务”的经营理念就很好的证明了这一点。“找钢网实际上是打破了传统钢贸交易的模式，传统钢铁资源对接比较繁琐，需要花费很长时间，通过找钢网平台进行交易比较简单、透明，提高了我们的交易效率。同时良好的售后服务，也让我在找钢网平台采购更为放心。”叶仁标如是说。
