中国工商银行上海市分行：以“有爱无碍”擦亮 人民城市温暖底色

　　作为“人民城市”建设的重要组成部分，无障碍环境建设让“人民城市”理念更有温度。中国工商银行上海市分行以金融之力践行“人民城市”理念，立足区域发展，从无障碍坡道改造到无障碍环境建设网点，从适老化设施到养老顾问驻点服务，以金融温度破除社会参与壁垒，让城市文明刻度在“有爱无碍”的金融服务中清晰可感。

　　硬件升级，构筑无障碍服务标杆

　　作为“人民城市”建设的实践者，工行上海市分行以金融温度赋能城市无障碍环境建设，通过硬件设施改造与功能创新，将其辖内多家网点打造成适老化、无障碍示范网点，为特殊群体构建起“畅行无阻”的金融服务空间。近日，工行上海市沪太新村支行就被上海市银行同业公会、上海市残联授牌为“上海银行业无障碍环境建设网点”。

　　走进沪太新村支行，厅堂接待台设置了低位取号机、震动叫号牌以及发声盲文导航地图，通过嵌入式盲文点字、按钮式发声薄膜和特殊的色彩对比，帮助相关客户更高效地掌握网点布局。为了解决特殊人群业务办理困境打造一系列便利硬件设施，如增加无障碍专用存取款一体机、打造低位现金窗口，提供无障碍理财室。存取款一体机经过切割外移、地面下沉，有效缩短使用者与密码键盘间的距离，设备配有扶手、低位报警器、直通电话机、废弃凭条回收箱等，提升体验感和安全性。

　　此外，工行上海市沪太新村支行将全流程无障碍金融服务融入网点日常运营：在邻近小区内开辟出一处网点专属的无障碍机动车停车位;对入口盲道、轮椅坡道进行翻新改造，保障客户安全进门;与市政部门协作施工，确保新设盲道和市政盲道无缝对接;在入口处优化原轮椅坡道，并配置鲜明的标识牌和救助按钮，两侧扶手外层包裹四季恒温的热惰性材质，提升来往客户体验。

　　服务创新，打造养老金融特色

　　工行上海市分行积极探索破解老年客群的金融服务痛点，搭建“有爱无碍”的金融服务体系，全面提升老年群体的幸福感、安全感，彰显城市金融服务温度。

　　在工行上海市裕德路支行，低位取号机、拐杖固定器、轮椅等候区以及老年人常办业务手册等适老化设施一应俱全;柜面上均配备了语音计算器、老花镜、拐杖固定器、安全提示，此外大堂根据老年客户及特殊群体需要，还配有放大镜、医疗箱、血压仪、轮椅拐杖、导厕服务等10余种敬老服务设施，形成覆盖业务办理全环节的适老化设施矩阵。沙发扶手侧面设有拐杖、盲杖固定器，客户等候区专设爱心座椅、轮椅席位及陪护专席，无障碍等候区展现人性化服务。全自动设备、安全扶手、紧急呼叫按钮、倾斜镜面等进行贴心设计，无障碍专用厕所给予客户全方位关爱。

　　“裕德路支行所处的徐家汇街道内，60岁以上老年人占比约31%;网点客户中，65岁以上老年人占比更是高达70%。”工行上海市裕德路支行的工作人员表示，为打造敬老服务网点，网点创设了“九点”服务工作法：厅堂人员服务动作慢一点，语速缓一点，微笑多一点;柜面人员声音大一点，提示多一点，服务暖一点;客户经理产品推荐收益稳一点，期限活一点，联系勤一点。裕德路支行创新“九点服务工作法”， 让老年客户感受“慢服务”中的“暖金融”。

　　跨界融合，绘就城市温暖底色

　　工行上海市分行以“有爱无碍”为核心理念，构建起覆盖全市的无障碍服务网络。从物理空间的无障碍改造到服务流程的适老化重塑，从单一金融服务到“养老+金融”跨界融合，形成可复制推广的银行无障碍建设“上海样本”。

　　去年10月份，由长宁区民政局指导、工行上海市长宁支行建设的长宁区首家“银行养老顾问专业网点”在工行上海市愚园路网点正式揭牌，区民政局与工行上海市长宁支行在“养老+金融”领域开启跨界合作，积极探索“养老金融+养老顾问”融合服务机制。

　　“有养老金融需求的市民可在网点大堂咨询养老顾问获得相应服务，我们目前收到的咨询主要集中在养老政策、敬老卡办理及补贴领取、养老金查询、区内养老服务机构信息等方面。而在线上板块，推出‘幸福生活版’手机银行，字体更大、简单易操作，并设置了‘养老金融’专区，整合养老金融和养老服务，实现一站式养老资产规划。”工行上海市愚园路支行工作人员表示，希望通过银行养老顾问专业网点的授牌启用，培养和带动一批既了解养老政策又懂金融服务的人才队伍，充分运用工行网点数量以及基础设施齐备的优势，搭建好银行在敬老卡等金融账户和平台体系方面的基础。

　　将人文关怀注入城市肌理的实践，让金融温度真正转化为城市文明的刻度。这一系列鲜活生动的案例，展现了中国工商银行上海市分行在助力城市无障碍环境建设方面所取得的阶段性成果和创新实践探索。“有爱无碍”让城市金融服务温度“畅行无阻”，让所有人能够切实、充分、游刃有余地参与社会生活，共享城市发展成果。