解决企业实施CEM实操性难题，Choiceform打造《客户体验管理实践》

　　由Choiceform巧思科技倾力打造的CEM客户体验管理系列课程升级再开讲啦！相较于从“0”到“1”建立知识架构的TX101，此次的《TX201-客户体验管理实践》更侧重解决企业在实施CEM过程中遇到的实操性难题。

　　全新内容、经验提炼、实战指导！《TX201-客户体验管理实践》共设8课内容，从如何完整实施CEM，到服务蓝图的有效应用，再到常用指标实施细节的提升……整个课程的安排顺应当下市场环境，更贴合企业的实际需求。

　　未知的投入成本、复杂混乱的IT系统、缺乏实践研磨的概念理论……企业虽对体验经济充满期待，但苦于无从下手，最终只能望而却步。在中国缺乏一套标准且行之有效的CEM客户体验管理工具。

　　凭借多年对中国客户体验管理的研究挖掘，结合提升企业价值与社会价值的目标，Choiceform巧思科技摸索并成功实践出一套完整实施CEM的四步方法论：互动 --洞察/预判--行动/运营--评估。

　　Choiceform巧思科技相信，无论你是企业决策者，还是IT、营销、研究、客户体验等部门的资深从业者，或是对客户体验感兴趣的初学者，在聆听过程中你一定会有所收获。这不仅有助于你事业的成功，也有利于你的企业“赢在客户体验管理”。

　　第一课：完整CEM实施的四大步骤的第一步——互动

　　为什么实施CEM的第一步是互动？如何定义CEM中的互动？企业在实施互动过程中有哪些注意事项？本文围绕这些内容详细展开TX201第一课《完整CEM实施的四大步骤的第一步——互动》。以下为文字内容：

　　一、为什么实施CEM的第一步是“互动”？

　　要开展客户体验管理的第一步，基于全局视角了解客户需求与企业服务现状首当其冲。企业要先聆听客户的声音，才能进行后续的行动，即如何运用客户的体验反馈指导和服务产品的进步。互动则是企业获得高质量客户反馈的，方法。

　　二、如何定义CEM客户体验管理中的“互动”

　　互动：企业在适合的场景下，选择有效渠道与客户建立联系，针对性地获取有价值的客户反馈。

　　Choiceform巧思科技强调“优质的互动”必须是主动地、持续地获取客户的有效反馈。

　　当企业积极主动的与客户/员工进行互动获取直接反馈时，由于主动的行动可以更有效地管理和控制需要的样本量以及覆盖的群体，企业就能从中获得更高质量且更具代表性的反馈。

　　同时这种直接反馈的互动过程可以来回沟通验证以确保问题细节的清晰度，从而保证了洞察的精准和深度。

　　为了确保效果达到预期，企业在互动场景、渠道、方法、频次、内容等要素的设定上都需要做好充分衡量与判断。因为任何环节的不佳感受都将对互动效果大打折扣，譬如环节流程安排不合理、问题设计缺乏专业度等。

　　接下来Choiceform巧思科技将对如何实施“互动”作具体展开：

　　三、互动的目标

　　尽可能多得获取有价值的客户反馈。

　　四、互动的原则

　　原则一：全量覆盖合适目标客户群体

　　客户体验管理要达成的终极效果是帮助企业完成对全量客户（存量客户和增量客户）的管理。

　　找到有价值的客户是互动的第一步。企业基于客户的标签体系结合自身的项目需求，筛选出合适的客户群体开展全渠道（短信、邮件、公众号、企业微信、钉钉、App等）的互动活动。

　　原则二：让客户愿意持续与企业互动

　　选择合理科学的方式，确保互动效果，在与客户长期互动的过程中保持高互动率。

　　五、互动的方式

　　问卷投放是目前市面上主流的互动方式。

　　下一部分Choiceform巧思科技将以最常用的问卷投放为例，讲述下在不同企业的需求下互动的注意点。

　　六、问卷设计环节

　　企业在问卷设计过程中，必须考虑内容与体验的兼顾。

　　内容：建立覆盖产品/服务各体验层面的指标体系，用于支撑后续的洞察与行动。切记避免仅使用单一指标。“满意度”是企业了解客户体验的常用指标，然而仅仅用一道题询问“客户对产品或服务是否满意”，只能让企业知道现状但不能了解背后的原因，也不能落地解决方案改善问题。

　　体验：简洁、流畅。Choiceform巧思科技建议：基于智能化的调研可实现客户体验数据高效采集，帮助精准洞察意义突显。万事开头难，打好基础才能事半功倍。譬如：

　　在授权下，系统可直链外部数据库，匹配对应信息，避免低效工作与无效询问

　　运用问卷逻辑验证和全局变量功能，精简问卷

　　Choiceform 创新界面

　　七、问卷投放环节

　　覆盖合适目标客户群体，但还要注意各个渠道间的协同。

　　投放场景：关注与客户发生互动的场景。如门店零售类企业会在客户使用小程序付款后推送问卷；物业管理企业会在蓝牙开门推送问卷。

　　投放渠道：选择客户活跃度高、发生行为习惯的常用渠道。

　　时间节点：结合投放场景，遵循客户体验的合理与人性化。确保发起的动作让客户认同该事件与“我”相关的感知。如门店零售的客户在离店后立刻推送问卷；购买护肤品的客户在使用3天后收到推送问卷。

　　投放频次：企业可根据具体的业务场景自行把握，如门店零售，每次客户购买完都进行推送。但在一周内不重复推送给同一个客户。如物业这种沉浸式场景，建议以月为单位进行推送。

　　Choiceform巧思科技建议：企业还需做好oneID，防止已答过题的客户在别的渠道反复被打扰，同时防止一个客户在多个渠道答题造成数据污染。

　　举例：不同行业常用问卷投放策略

　　八、舆情VOC对客户体验管理是否有价值

　　在过往的服务经验中经常有企业提到舆情是否可以作为客户体验管理的一部分？

　　Choiceform巧思科技认为：客户体验管理要成功实施的重要一步是建立产品/服务各体验层面的指标体系。当下客户的需求变化是快速且日益更新的，来自电商或社交平台的客户数据虽然不是由企业主动发起而获得的（这些数据通常被称为间接互动），但它们对于帮助企业筛选、调整、制定指标体系起到了指导性的作用。

　　为了更多更全面地了解客户需求，企业可以将舆情数据纳入互动环节中，为客户体验管理开拓全局的工作视角。

　　但需要注意，间接反馈可以作为直接反馈的补充。如通过结合其他平台的客户评论，对没有问到的问题进行补充从而发现未知的细节。但间接反馈并不能代替直接反馈，主要原因在于间接反馈的数据缺乏代表性。

　　关注【Choiceform全体验管理】公众号，申请本课课程资料，了解更多CEM客户体验管理。敬请期待第二课《完整CEM的四大组成部分—洞察/预判》。