能和客户处成朋友,也能和厂商打成一片,加入易鑫五个年头的汽车金融顾问张耀,总结出了一套属于自己的方法论:“服务有速度、沟通有温度”。他说,易鑫产品本身够“硬”,不用强推,一切以客户需求为中心,多站在对方的角度说话办事,自然就能做好。
“进”有速度,与客户的双向奔赴
前段时间,一对年轻夫妻打算分期买车时遇上了难题。原来,夫妻俩在苏州做核雕生意,属于自主创业的手工艺人。这次丈夫想给妻子买辆车落户到妻子名下,但妻子缺少稳定收入和社保缴纳记录,融资的事迟迟办不下来,直到他们遇到了张耀。
在易鑫工作几年,张耀深知自主创业者在融资购车的难点所在。根据夫妻俩征信状况,张耀向他们推荐了易鑫厂商合作产品,可以通过丈夫担保的方式签约。这看上去似乎挺复杂,但听了张耀的讲解,又了解到易鑫在线审批的快捷办理方式后,夫妻俩欣然接受。很快,他们就体验到了易鑫服务的高效,当天就完成签约,成功购车。
不久,因为做核雕生意,需要囤积材料,夫妻俩资金周转又出现问题,一筹莫展之际主动找到张耀。结合客户的实际情况,张耀为他们推荐了易鑫针对老客户的扶持政策,帮助两人解了燃眉之急。
“每次他都能帮到点子上”, 夫妻俩对张耀赞不绝口。张耀则认为,自己能帮到客户,依托的是易鑫产品体系和技术能力的优势,“现在市面上可选择的金融产品不在少数,我能做的就是将易鑫产品高效快捷的特点发挥出来,服务快人一步。
上图:易鑫金融顾问张耀
“退”有温度,退单未必不是新机会
服务有速度,自然会有“回头客”。而有的时候,退一步,也是服务的温度。今年新年开工的第,,张耀就遇到了麻烦事:年前一位购买某品牌豪车的客户,因为个人原因坚持要退车。
汽车经销商自然不太愿意解约,于张耀这边,因为是客户主动要求解除合同,也存在着一个违约金的问题需要沟通。这事儿确实麻烦,可了解到客户确实是因为疫情有了困难后,张耀心里的天平偏了半分。思考之后,他决定尽己所能帮忙协调:先安抚客户情绪,对购车和金融违约条款做了专业解释,并根据客户的情况,为他申请减免部分违约金,最终,在张耀的协助下,门店给客户退了车。
退了车,等于少了一单,但张耀有自己的考量:“于理,客户的需求不能置之不理;于情,如果态度过于强硬,容易引发门店与客户的进一步矛盾。对于门店的口碑还有双方后续的合作都会产生影响。一次退单未必不是更好的开始。”站在门店的角度帮助协调矛盾,张耀有温度的服务获得了门店的认可,也为后期更多的合作创造了可能。
上图:易鑫金融顾问张耀在处理日常工作
张耀服务的“可进可退”,源于对易鑫产品和技术的信心。不管是面对车商还是客户,他说,自己工作多年,见过不少昙花一现的市场竞争者,只有贴合市场的好产品和好服务才能屹立不倒。张耀认为,苏州作为一座新一线城市,汽车消费能力日趋走强,有了好口碑,易鑫在苏州的发展会越来越好。