啄木鸟家庭维修数字化驱动行业革新，体验三要素赢得“Z世代”

　　Z世代是一个网络流行语,也指新时代人群。所谓“Z世代”是指1995—2009年间出生的一代人,他们一出生就与网络信息时代无缝对接,受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。据 QuestMobile 统计,截止到 2020 年 11 月,中国的 Z 世代互联网活跃用户规模达 3.25 亿,占全体移动网民的 28.1%。此外,Z 世代用户上网行为相对重度,月均使用时长为 174.9 小时,高于全网用户 34.8 小时。从 Z 世代的消费关注点看,他们整体更加关注品牌,追求质价比。(所谓“质价比”,有一个公式可以说明:质价比=品质/价格。同等价格下,一件产品/一项服务的品质越高,“质价比”指数就越高。)从对比来看,他们比起全网用户更加关注悦己消费体验,可以说为体验付费是这群Z世代追求的永恒命题。

　　良好消费体验的第一要素就是服务便捷

　　这一群“Z世代”动手能力不太强,但获取信息能力非常强,对于家庭维修这样低频的需求,一旦遇到家里电器故障之类的问题,他们通常会选择线上搜索了解自己所需要的服务或品牌,参考大众点评等评分软件上的真实用户评价来帮助他们做出消费决策。

　　自2014年转型成为科技公司之后,啄木鸟家庭维修开启了数字化驱动行业革新的步伐,以技术驱动标准化服务体系,直营管控保障服务品质,管理更正规,提供集线上下单、客服预约、上门服务、售后追评为一体的一站式全流程家庭维修服务体验,服务更正规。不仅下单方式多样便捷,可以通过官网电话、官方公众号、官网、微信及支付宝小程序、企业微信、app等入口下单,及时响应用户需求,还能提供涵盖家电维修、水电维修、家电清洗、防水补漏等多达95种的维修服务品类,一站式满足“z世代”们的日常所需,让他们无需苦恼寻找多个维修师傅解决维修难题。

　　良好消费体验的第二要素之消费透明

　　对于“z世代”来说,外卖、打车、网购已经是他们不可或缺的日常,而这些消费有一个共通之处是价目清晰,价格组成项项清楚,以外卖来说,食材费、包装费、配送费都标明价格,他们习惯于点一杯奶茶外卖30块,却不会勾选加2块配一个保鲜袋,他们常常打车出行,却会对不包邮商品的快递费犹豫。他们并不是对价格不敏感,而是有着一套固有的价值认定体系。而啄木鸟家庭维修计价器的研发上线便是为了让用户清清楚楚、明明白白消费,这一初心也迎合了“z世代”只为明白账买单的心理,维修计价器应用于维修前报价计价环节,依据20余年大数据沉淀智能计价,通过选择维修品类、品牌以及维修故障表现等生成价格,价格组成项项清楚,维修服务计费也能像某滴、某团一样有价可依。

　　良好消费体验第三要素即品牌保障

　　“z世代”这一群体容易接受新兴品牌,对年轻有活力的品牌更有好感,同时看重品牌保障带来的安心感。啄木鸟家庭维修的超级口号是“除了感情不修,啥都修”,这句话脍炙人口且具备网感,让很多年轻人喜爱并留下深刻印象。啄木鸟家庭维修先后荣获了中家协2021年度中国家电服务业top100家电服务商、艾媒2021新经济年度，榜最佳生活服务类奖、2021年度“消费维权工作先进单位”、2022年度315家电服务业消费者权益革新示范单位等,通过不懈努力,啄木鸟累计收获超三千万用户的信任,成为第三方家庭维修行业全国规模第一(按 2020 年维修服务商 GMV 计算)①的家修品牌。

　　实际上用户安心选择品牌的本质是信任,品牌保障带来的信任更离不开两点,一个是售后保障,一个是隐私安全。

　　啄木鸟家庭维修的正规服务保障体系建立日渐完善,拥有专业的售后团队,提倡专人保障、售后保障、品质保障、安全保障四大服务保障承诺,专人保障即是提供服务的维修工程师严格遵循工程师4s:实名核查、考核上岗、标准着装、专业工具;售后保障有关于修不好不收费、保修期长且保修期内免费维修等六项售后标准;品质保障有三快一准的上门时效规定及公开透明的收费标准;安全保障是关于啄木鸟专为维修工程师提供由太平洋保险承保的商业意外险,单单买保险,维修工程师作业安全有保障;人为损坏可投诉索赔。

　　啄木鸟家庭维修重视用户的居家安全,维修工程师都经过实名核查,人员更正规。不止于此,啄木鸟也尊重和保护所有用户的个人隐私与信息安全,通过ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理体系及ISO/IEC 27001-2013信息安全管理体系双认证,拥有一系列合规的用户隐私协议,对于用户的个人信息,通过技术手段进行加密存储;啄木鸟持有电信增值业务许可证,拥有直属专业呼叫中心,能够及时与用户取得联系,维修工程师在联系用户时,均采用虚拟号码,避免用户个人信息外泄,同时啄木鸟家庭维修对工程师的通话进行统一管理并实时监管,全方位保障用户隐私安全。

　　如今全球32%的人口是“Z世代”。这群人生来无代际、全球化、视频化,相信颜值即正义,也追捧一切高科技和真创意。随之而来的是“懒人经济”、“数字经济”、“新经济消费”各种兴起,各行各业都在为了这群新生代做出改变,家庭维修行业也是如此,传统的散兵游勇、夫妻维修店显然跟不上这群“z世代”即时下单预约、便捷沟通、线上处理售后的维修需求。而啄木鸟围绕家庭维修场景所作出的数字化赋能,在消费体验三要素中的服务便捷、消费透明、品牌保障三个维度很好地迎合和满足了如今的“z世代”,正成为家庭维修领域的数字经济新引擎。

　　①数据来源:欧睿信息咨询(上海)有限公司,按 2020 年维修服务商 GMV 计,基于 2021

　　年 7 月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:

　　家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。