网站电话：15001380073 “，时间，马不停蹄呼出260通电话，这只是‘双十一’当天，我们客服团队每人的部分工作量”，杭州某电商企业运营总监姚先生如是说。回顾近年来，各大电商平台斩获的销量，屡创新高，不断刷新人们对电商的认知。某平台2017年“双十一”当天交易额就达到1682亿元。姚总监进一步说：“去年‘双11’占我们全年总销售额28%，今年预计超35%。可想而知，客服压力有多大，工作量会是平时上百倍。
“这是去年“双十一”当天我们客服团队小媛的真实经历”，杭州某电商企业运营总监姚先生如是说。回顾近年来，各大电商平台斩获的销量，屡创新高，不断刷新人们对电商的认知。某平台2017年“双十一”当天交易额就达到1682亿元。姚总监进一步说：“去年‘双11’占我们全年总销售额28%，今年预计超35%。可想而知，客服压力有多大，工作量会是平时上百倍。”
去年，姚总监团队提前两个月招聘兼职客服，并联动相关部门扩充场地及设备。筹备耗时、耗人、耗成本，以为万事俱备，却发现计划赶不上变化，“双11”当天手忙脚乱。为什么会出现这种状况?怎样才是正确打开方式呢?
客服模式：从单一到复合
我们在移动信息化研究，《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》看到：传统客服模式成本高、响应慢等问题日趋严峻。随着AI、云客服等新技术发展，复合模式的客服服务新生态应运而生。企业在核心业务客服团队基础上，增加“客服众包”和智能客服机器人，联动协作，实现客服弹性承接、全天候快速响应能力。
浙江远传信息技术股份有限公司(简称：远传技术)立足智慧服务领域，致力于智慧服务技术的研究，倾力打造AI智能共享云客服平台。“天堂声谷”云众包通过平台、人力、经验、AI等共享服务，帮助企业节省40%客服成本，溢出服务量承接能力提升90%，客户满意度达到专业客服，同等水平。电商大战期间，商家无需额外场地、设备投入，即可实现优质客户服务。“天堂声谷”云众包的智能服务机器人7*24小时在线，支持智能问答、推荐，极大地帮助企业提升客服响应度、交易成单量、服务满意度。
远传技术“天堂声谷”云众包：从框架到细节
作为复合型客服新模式的AI智能共享云客服平台，远传技术“天堂声谷”云众包，依托SaaS平台，融合大数据、智能化、移动互联网和云计算技术，依据企业需求，把人力资源与服务需求进行弹性匹配，为企业量身打造客服服务解决方案。目前平台拥有4万多会员，覆盖互联网、电商、制造等行业领域。
细节1：人员配置。远传技术“天堂声谷”结合企业需求，优化人员配置。“双11”、“双12”期间，精细化客服分工，如售前、售后、改单、催付、外呼营销等。
细节2：人员招募。远传技术“天堂声谷”拥有庞大云端会员客服群体，依照企业需求，定向匹配“特质”客服会员，如性别、方言、行业经验等，快速构建专属众包客服团队。
细节3：培训考核。依托行业资深经验和师资力量，远传技术“天堂声谷”结合线上线下多样化培训方式，提供全方位专业客服培训，包括产品活动，话术技巧，服务流程、规范等。
细节4：智能质检。远传技术“天堂声谷”实现全覆盖实时质检，保障高峰期质检覆盖率，有效解放质检客服，使其有更多精力聚焦客服分析等。
远传技术是国家规划布局内，软件企业、国家高新技术企业、双软企业，为客户提供智能客服解决方案、智慧服务云应用、智能服务机器人和智慧园区解决方案系列产品及服务。以“创造美好的客户体验”为使命，致力成为智慧服务技术的领军企业。10月全新升级的AI智能共享云客服平台，融合远传U客、“天堂声谷”云众包优势，为企业提供知识共享、人力共享、技能共享的云众包服务。
