华耐家居让服务更有温度

　　随着国民经济结构的转型升级，如今服务业以超过60%的绝对优势成为中国的支柱产业。由此可以看出，我国国民经济已经处于服务经济时代，居民日常生活趋向便捷化，加深了服务在居民生活中的重要性，社会已经逐步步入服务型社会。

　　服务型社会的快速发展也带动了一批服务型企业的崛起，在各个领域中，都涌现出一批以服务为核心竞争力的企业。在消费者购买产品之后，让服务成为产品的增值项，增加产品在消费者心目中的期待值，近而提升在同行业中产品的竞争力。

　　以服务较为滞后的家装行业为例，众多家居企业开始谋求或探索将服务产品化或品牌化，以内在的服务水平提升品牌信任度。

　　而家装行业想要赢得更多消费者，需要从业者必须不断发掘消费者的内心需求，从消费者的角度出发，主动站在消费者的角度考虑问题。以在全国经营40余个家居品牌拥有线下超过1800家门店的华耐家居为例，如何统一服务标准，实现服务品牌化?由此引发了企业内部的深度思考。

　　作为北京华耐家居一线家居顾问的刘霞，遇到了这样一位顾客。2016年9月，姜女士在北京马可波罗大兴居然店订购了一批瓷砖，就在即将送货上门的前一天，姜女士打电话表示，孩子即将出国留学，家里暂时放弃装修的计划，想要全额退款，因为家里将会面临一年40万的高昂学费。尽管刘霞跟姜女士商讨修改这套方案已经半年之久，突然的退单会让一切辛苦白费，但每个父母都会尽自己最大的能力完成孩子的梦想，所以刘霞不仅表示理解甚至支持姜女士的做法，希望日后还有机会合作。

　　两个月后，姜女士再次打来电话表示孩子不出国了，家里继续装修，不仅带来了一位朋友还多订购了两套房子的瓷砖。

　　在刘霞看来，不管是否成单，一定要给消费者留下一个好印象，每一位家居顾问代表的都不仅是个人，更代表了一家企业的形象，要让客户觉得整个服务行业的从业者职业素质是极高的，服务才能成为挽留人心的竞争力。

　　在服务岗位，诸如此类的案例不胜枚举。在河北邢台，家居顾问张莎莎每天会在下班后主动帮助顾客监督施工进度，当了解到一位客户有腰间盘突出的毛病后，她主动为顾客询问偏方，此举令客户极为感动。张莎莎对待顾客如家人一般，无论什么时候顾客提出疑问，她会第一时间回复，耐心解答，从不怠慢。

　　在她们的眼中，为顾客装修好一套房子是业务，为顾客装饰好一个家才是服务。

　　比起大同小异的产品，有温度的服务更能够让消费者认可企业的付出。依托服务为核心竞争力的家装行业不仅要打通服务消费者的各个销售环节，更要把服务的触角延伸到服务过程中的细枝末节，提供更能够打动人心的有温度的服务。