贴心服务为平安赢得口碑.

　　秋天来临，，早晨一位七十岁左右的女士拿着一张表格来到平安寿险客服大厅来查询自己保单情况。柜员先请女士出示了自己的证件核对了信息，确认没问题才调出来客户。

　　老人家说保单已经十几年了，早都已经丢失了，现在想查查保单以前的贷款和生存金都是什么情况，老人家手里的表格是业务员帮忙查的，称自己鑫利保单里生存金的钱少了很多，说公司有猫腻，因为老人家年纪大了，眼睛老花看不清的原因，金管家也打不开，密码记不清楚了，密码连输了两遍都是错误的，这时老人家已经很着急了，也有了抱怨，此时客户对我们的柜员并不是很信任，不愿意出示手中的表格，也不愿意让工作人员接近他的手机，这时也许很多人都会选择很正规的说法“不好意思，您的密码错误，您再试试，多次输错密码可能会锁起来，无法登录。”这是一般情况的应对方法，但对这种情况下并不适用，甚至会勾起客户的愤怒。这个时候，柜员先是安抚了老人的情绪，并及时地递上了一副老花眼镜，解决了老人家的需求，用很贴心的语气微笑着对老太太说“您不要着急，您先心里回忆一下密码，待会再试，我也帮您在我们的系统里仔细核对下可以吗?”在这种温馨有爱的氛围下，老太太也放松了下来，后来经查询发现老人名下有5份保单，均是大额的，3-5万元不等，且在贷款时均贷的，额度现金价值的百分之八十，后期红利也都领取过，导致超出了，的可贷额度，于是生存金抵还了一部分贷款，核对的过程中反复跟老人家解释，实际上您是并没有什么损失的，老人家年纪大了，理解能力不太好，也记不住，于是工作人员调出了客户生存金返回情况的界面，逐个保单的帮客户计算贷款的金额和生存金抵交了多少金额，在反复的计算和解释下，老人家终于明白了，后来这位女士决定先还一部分贷款，后期不想再让生存金抵交了，这时在交谈的过程中女士也已成功的开始信任柜员了，柜员立即指导客户点击忘记密码，重新设置了一下，协助客户成功办理保单还款，并实时扣款成功。

　　虽然一个多小时过去了，但是成功解决了老人家的疑难和需求，发现顾客的困难与需要，关心问询顾客的情况，会让顾客觉得既方便快速又很人性化。临走前， 老人一直向我们道谢，这虽然对我们来说是一件微不足道的小事，但是对客户来说以后办其他事情时如果遇到了困难，就能想到当时在平安的大厅里，办事多么的贴心，多么便捷，这位客户从一进门时带有一种不满的情绪，到离开时面带笑容，一种轻松满意的心情，这样以后就会向更多人推荐我们平安保险公司，这样真实的事件才是我们平安，的广告。