家政兴农，来自“唐顿世家”的探索

　　今年是高端家政服务品牌——北京唐顿世家科技有限公司（以下简称“唐顿世家”）成立的第5年，它已经从北京顺义的格子间搬到了望京宽阔的办公楼，家政人员的工作服也从一个简单的polo衫变成带公司logo的工装，从创业初期创始人去汽车站发传单找家政阿姨到现在公司储备量超过10万阿姨，唐顿世家进入家政行业后的发展速度可谓迅猛。

　　不久前,商务部、国家发改委、人力资源社会保障部、国家乡村振兴局等14部门印发了《家政兴农行动计划(2021-2025年)》。作为家政行业的从业者，如何看待“家政兴农”？如何做好“家政兴农”？家政行业的未来如何？我们就相关问题对唐顿世家创始人兼CEO陈哲进行了采访，以下为采访内容整理。

　　如何看待“家政兴农”？

　　从脱贫攻坚开始，家政就发挥了很大的作用。现在实施乡村振兴战略，包括提出家政兴农，我觉得是很好的一件事，可以解决很多非高学历的劳动力就业，还能缓解国家目前面临的就业压力。

　　据商务部数据显示，中国家政服务从业人员已达3000万人，约有90%的人员来自农村地区。在唐顿，至少3/4以上的从业人员是从农村出来的，并且基本都是女性，他们在老家可能年收入都不足一万元，但从事家政行业后一个月就能拿到近万元，能解决很多农村、尤其是农村女性劳动者的就业问题。

　　就业带来的不只是收入，影响其实是多方面的，比如女性在家庭地位中的提升。我印象最深的一件事是，两三年前公司的一位阿姨跟我说，“来北京做家政前我基本就是做一些零工，收入很少。做家政后，我每月工资是7000多，我老公4000多，我不仅提升了经济地位，家庭的话语权也更高了。我们结婚20多年了，我老公第一次给我做了一顿饭。”

　　其次，很多农村出来的家政从业者都会变得更自信，虽然她们文化水平并不高，但她能在城市里能拿到远比在老家高的收入，那对人生她就会更有掌控感。她们也会在服务客户的过程中，不自觉地提高自身对生活品质的要求，扩展自己的视野。

　　事实上，唐顿世家一直以来积极响应国家乡村振兴的号召,在家政兴农方面一直践行着自己的社会责任，不断为广大农村阿姨提供了就业渠道,向家政市场输出优质家政人才，甚至解决了很多边远山区妇女的就业问题。

　　我们和山西吕梁等地区进行长期的密切联系，深度参与“吕梁山护工”项目,帮助超过500位吕梁阿姨进行家政学习并找到合适工作。此外，唐顿世家和湖北十堰、山西天镇县、甘肃“陇原妹”等都有合作，山西、陕西、山东、甘肃都是我们唐顿阿姨的供给方。我们不仅解决了很多农村妇女的就业，对原来，贫困地区的就业也有推动作用，比如吕梁山、沂蒙、遵义等很多边远山区的妇女通过唐顿世家进行了家政学习，提升了劳动技能，找到了合适的工作机会，还能实现自我价值的提升。

　　如何做好“家政兴农”？

　　随着人民生活水平不断提高、老龄化程度不断加深、三孩生育政策实施等，家政市场规模将持续扩大。如何做好家政兴农，核心是要解决如何让农村劳动力“出得来、留得住、干得好”的问题。

　　“出得来”主要是外流的渠道问题，上面已经介绍了我们与很多地方的合作项目。还有一个重要问题是观念问题，很多的家政从业都不愿意告诉家人自己的职业，也不愿意在公司的宣传中放自己的照片，不想让别人知道自己做家政。国家给了很多家政方面的政策支持，但在实操阶段，传统观念束缚很强，这个是我觉得在我看来是一个比较大的限制因素，我们会继续加强对家政从业人员的思想动员，鼓励更多农村劳动力外出就业。

　　至于“干得好”，首先要解决农村劳动力从事家政最重要的两个难题，一个是认知层面的欠缺，比如客户家里的榨汁机、咖啡机、烘干机等电器的使用方法，这些电子设备如何操作，她们往往要花大量的精力去学习去了解；其次是提高情商和情绪管理的能力，“到城里工作，首先得会沟通”。比如有些从业者会陷入客户的婆媳战争之中，双方都在争取她，结果，搞得自己无法自处。

　　原来可能大家会觉得，像汽车修理工、管工、钳工是需要去技校学习的，家政这个东西，反正妇女在家都会干，没必要学习。家政早就不是力气活，是要具有一定职业技能的，它有很多的知识点在里面，所以我们很重视入职培训和在岗培训，涵盖礼仪礼貌、职业素养、技能提升、法律风险等多个层面。

　　如何让从业者“留得住”？事实上，这个行业跳槽率是很高的，大家天然地趋向薪资更高的职位和公司。但我们在“软环境”上很下功夫，比如会在上户前为家政从业者缴纳人身意外险和客户的财产险等，同时开设“唐顿阿姨之家”公众号，提供一些心理疏导的案例和技巧，为从业者免费提供下户以后的休息场所和交流平台等等。同时，唐顿世家还十分注重家政从业人员能力的提升和职业发展，会对已上户的家政人员进行回炉再造，让她们学习更多技能。举个例子，有位家政从业人员黄娟今年23岁，经过3年的时间，已经从一线家政人员成长为可以带团队的“管家”了。

　　家政行业的未来如何？

　　家政服务是“小切口、大民生”的重要社会体现。有数据显示，家政服务在中国市场的渗透度较高，使用过家政服务的用户占比达74%。不管从从国家政策角度，从社会需求的角度，家政行业越来越被看好，肯定是一个非常朝阳的产业。享受服务是会“上瘾”的，而且现在消费人群越来越年轻化，特别是像80后、90后逐渐成为主流的消费人群。

　　但家政行业是一个持续性的赛道，得耐下心来去做，需要进一步提升服务品质。现在的家政行业，消费者提供的支出费用和得到的服务往往是不相匹配的，所以市场上消费者在需要家政服务时存在着“找不着、找不起、找不好”的问题。

　　对家政行业而言，绕不去“人”这个话题，服务对象和被服务对象都是人，人是非标产品，那如何提升服务品质，就会存在一定的难度。

　　我们刚创业的时候踩过很多坑，比如在最初的厨艺培训中教阿姨们做鲍鱼、龙虾，教她们做KTV里那种高端的果盘，后来发现客户的需求是只要会营养搭配四菜一汤就可以了，水果洗干净就行了，随后就做了相应的课程调整。

　　其实所有的生意都是以客户为导向，搞清楚客户在哪，客户的需求是什么，然后来调整我们自己的运营模式。就是在这些“坑”中，我们逐渐摸索出来，通过听客户的实际需求，反向去定制我们自己培训的标准。在我们可控的范围内把服务的质量做到，，比如说对地面整洁度的要求，以及对细节服务的要求，如早上为客户提供一杯温开水等

　　贴心服务，这些都是可以标准化的。把阿姨工作的内容规范化、标准化、流程化，就能有效解决一系列的问题。

　　我5年前刚从事这个行业的时候，年轻人还很少，但现在从业者越来越年轻化，甚至有了研究生、国外留学生，从中能看到大家对这个行业认可度的提高，现在还有家庭厨师、整理收纳等新兴的家政细分领域，行业整体是在进步的。我们希望可以通过唐顿世家及行业同仁的共同努力，确立家政行业的服务标准，建立家政行业白名单、黑名单机制，从而更好地帮助客户进行家政选择，规范家政从业人员的行为，还能进一步促进家政兴农农村劳动力质量的提升。相信做到这些，家政行业的明天会越来越好！