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深度解读“简一重新定义高端瓷砖服务”的亮点所在

时间:2017-07-31 09:17:47    来源:    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

  关于肖氏服务法,简一戴武平有话说!

  近年来,中国步入消费升级新时代,消费者在追求高品质产品的同时,越来越重视品牌所带来的服务体验。

  2017年,在服务需求升级的大背景下,面对消费者的装修痛点,简一大理石瓷砖率先提出解决方案,首创行业以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”,以 4 个瓷砖管家,23 个服务环节,解决消费者 5 大装修难题,重新定义高端瓷砖服务标准。

  何为简一大理石瓷砖“肖氏服务法”?它如何为消费者解决痛点?为此,网易家居与简一国内营销副总经理戴武平展开对话,深度探索简一大理石瓷砖“肖氏服务法”的创新之处与服务架构。

  简一国内营销副总经理戴武平

  服务法最本质的转变在于思维

  成本高、周期长,工序多......瓷砖行业自带的复杂属性让它对服务的要求甚高。所以,自品牌诞生起,简一大理石瓷砖一直将服务放在首位。

  如今的互联网时代,亦是顾客体验的时代。对于服务,每个企业都已形成了自身既定的流程、规范与标准。置身这个潮流中,选择对服务进行升级,在戴武平看来是理所当然的。

  “简一从一开始就很重视打造服务体系,近两年我们不断创新求变,重新审视服务体系,做到真正满足客户的高端需求以及高端客户对个性化的需求”,戴武平介绍,简一的“肖氏服务法”真正站在用户角度上去解决问题,是重新打造升级服务体系的重要举措。

  “大家都只知道服务的重要性,但并没有以很好的方式去落实”,谈及推行“肖氏服务法”的初衷,戴武平发出如是感慨。“简一要用变革的力量去提升、领航陶瓷卫浴行业的整体服务水平,站在客户的角度思考梳理服务体系,及时、有效、快速地解决客户的问题和需求,才能在企业服务中拉开差距。”

  简一“肖氏服务法”的特别之处在于它以4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题,为消费者解决痛点。回头看“肖氏服务法”,戴武平表示并不复杂,“最重要和最本质的转变是在思维上,真正做到站在客户立场上重新定义服务”。

  转变思维、建立标准、有效监督三管齐下

  “肖氏服务法”,其名称来源于简一哈尔滨品牌服务商肖滨华女士的姓氏。

  陶瓷行业中,以品牌商姓氏来命名的服务法鲜有。对此,戴武平表示,简一大理石瓷砖是简一的产品,而服务商则是简一的核心驱动力。简一的代理商已经不再是简单纯粹的品牌商,而是品牌服务商。在2016年简一公司整体转型中,已做出将代理商向服务商转型的动作。

  “肖氏服务法”推行半年以来,获得了众多终端消费者相当不错的反馈。在戴武平看来,只要企业的服务真正达到了客户的切实需求,甚至超出预期,客户就会通过自制媒体的手段传达给其他人,主动提高企业口碑。

  简一在全国拥有518家门店,为了保障所有门店都能有效执行“肖氏服务法”,简一三管齐下进行管理:“第一是进行思维转变,完成用户至上思维的最终转变;第二是建立服务的基本流程和标准;第三是有负责记录和监督的相关机制。”

  在监督机制中,首先通过电话投诉和奖罚机制处理客户的反馈,一旦收到客户投诉,简一在24小时之内要进行处理;二是在日常工作中,公司总部进行常态巡查;第三是进行全国服务十大评选活动,评定选材顾问、瓷砖管家和设计顾问,以此激励他们更好地推进工作。

  戴武平明确表示:“简一的目标,不止是让消费者主动传播,而是让客户更好地享受产品,让产品效果给他们的家增添一份光彩,才能体现我们品牌自身的价值。”

  营销就是服务,服务是起点,不是终点

  伴随着2017简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布,未来或许还会有2.0、3.0的升级。戴武平表示,“现在的市场,营销就是做服务,而服务只是起点,永远不是终点。无论简一‘肖氏服务法’如何改进,简一都会围绕一个宗旨——以客户价值为中心,为客户提供最好的产品体验和最贴心的高端瓷砖服务。”

  “肖氏服务法”1.0发布会上,简一核心服务商代表作公开服务承诺

  “肖氏服务法1.0”的发布,对于简一来说,不仅是服务体系的迭代升级,亦是推动品牌发展的营销动作。

  戴武平代表简一作出承诺,“简一将继续继续聚焦产品和服务升级,坚持做世界上最好的大理石瓷砖,让更多家庭享受自然之美,同时,让客户在高档装修过程中更省心、更安心,效果更放心。”

  营销是为了让客户在认知上更好地知道简一与众不同的地方,“简一下半年除了坚定不移地做好服务,仍然会继续加强品牌推广,让客户更多地了解、接触简一。”


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