丽亭华苑: 让酒店服务更有“温度”

　　在北京商圈，位于北三环的丽亭华苑酒店不算是最为醒目的高端涉外酒店，但来过这里的人都会给予它好评。这一切都不离不开丽亭华苑酒店的服务理念，丽亭华苑酒店在最近的质量检查中创历史，成绩，在首开集团管理的中国区所有酒店中，。

　　贴心服务提升客人体验

　　从海淀区知春路拐个弯，再走过一条长廊，丽亭花苑的秀丽端庄便呈现于眼前，门前环绕着大片绿植，让人有种走进私家花园的感觉。进入酒店大堂，温馨之感迎面而来。大堂咖啡厅里坐着不少客人悠闲地享受着下午茶时光。

　　丽亭华苑酒店是首开集团下属企业嘉兴公司酒店部所辖酒店之一，拥有394间客房，主要经营业务为住宿、中西餐饮、会议服务、糕点、包装食品、器械健身、工艺美术品、酒、饮料、食品等设施。

　　“丽亭华苑酒店自2000年开业，作为高端酒店在经营方面看起来虽然更具优势，但在酒店领域内还是面临激烈的市场竞争。当下，吸引客人的重要因素是价格和个性化需求。”嘉信公司酒店部经理邵蕾说。随着消费者的消费观念发生转变，酒店的生存和发展之道也随之发生了变化，用最简单的话说，就是酒店如何吸引客人，摆脱同质化。

　　记者在酒店前台注意到，前台员工的服务，不单单是办理简单的入住和退房流程，更多是关注客人的入住体验。比如，为了让客人住进满意的客房，前台员工在办理入住前，会先带客人参观客房；办理入住过程中为客人送上一杯热茶；前台员工成为客人的服务顾问，可为客人提供住店和行程安排的建议，帮助客人了解城市相关旅游、商务和生活信息，尽可能地帮助客人节省时间、节省费用，提供便利。

　　邵蕾说，尽管有很多酒店的服务已被智能化取代，但是客人依然需要“有温度”的服务，也就是说，客人提出的要求都能够得到满意解决，而员工所做的努力，也能让客人倍感温暖。所以，酒店将服务由简单的体力劳动提升到“顾问式”服务，并与客人间建立信任。“比如，客人在退房时，酒店不会查房，客人说我喝了一瓶可乐，酒店前台便就记一瓶可乐，如果客人说什么也没用，那就可以直接走了。”邵蕾说。

　　为了将服务做到，，该酒店经常登陆携程网，查看客人对酒店的评价，找出酒店的管理不足。如果有问题，酒店便会当天处理、当天解决。

　　对客人和员工“舍得”

　　如今，该酒店商务会谈的客人相对较多，有的客人赶时间，但又要开发票。为了避免出错，酒店设专用柜台用于开发票，或是将发票以邮寄的方式送到客人手中。

　　“‘舍得’，其实也是酒店对外的包容性，是酒店的一个态度。”邵蕾说，有一次，一位荷兰老太太在酒店餐厅用餐，携带了一台比较昂贵的电脑工作。她点了一杯红酒，服务员还没把红酒放好她便伸手去接，导致红酒洒在了电脑上。这本是双方问题，但是酒店愿意承担所有责任，并承诺会把电脑修好给老人。

　　“电脑是在欧洲买的，跟国内的配件不一样，后来老人就把电脑留在酒店，要求修完了再给她快递过去。但是电脑快递不了，赔偿金也因为一些问题发不过去，，酒店买了新电脑请一个旅游团帮忙带到欧洲，然后再快递给老人，老人为此十分感动。”邵蕾回忆道。

　　该酒店对待员工也非常“舍得”。在力所能及的条件范围内，酒店尽量为员工提供福利。比如：为员工准备舒适、防滑的鞋子；吸汗、透气的工装；提供宿舍；举办员工生日会。酒店关心每个员工的生活，关注员工的需求，为大家组织各种各样的活动，或者找老师为员工培训，丰富员工业余生活。

　　激励机制发掘员工潜力

　　该酒店服务工作得到实质性飞跃，企业文化如何发展？邵蕾坦言，企业文化其实就像做市场一样，一时半会儿见不到回报，但是文化渗透潜移默化。

　　每位员工入职酒店时，都会有至少3天的入职培训，让员工认同企业文化。比如，酒店员工互相见面要打招呼。酒店在成为“顾客之家”之前，首先要成为“员工之家”。酒店把员工视为“内部顾客”，用心对待员工、培养员工。

　　此外，酒店还建立了员工激励机制，发掘每一位员工潜能。去年，酒店日餐厅开始整改，之后餐厅月营收额不断上涨，这便是酒店激励机制起了作用。“激励机制考核不仅是考核员工的能力，提高管理层的业务水平和素质，也为了能不断提升员工技能，提高员工在工作执行中的主动性、有效性及工作质量。”邵蕾说。

　　这样一个有着十九年历史的酒店，用服务弥补硬件的不足，不断创新服务内容，提升客人心理满足感，让酒店服务更有“温度”。