网站电话：15001380073 本报讯(记者 陈艳红)“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网4月22日发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。
其中，在线旅游10大消费维权热点中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出;其次是去哪儿网，涉及6项。在大数据“杀熟”方面，3月27日，北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果，点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。
在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉有126件。其中涉及售票服务的85 件，占67.46%;涉及签改退票的39件，占30.95%;涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件;其次为去哪儿网，合计30件。携程网合计16件，位列第三。
在综合投诉方面，去年8月，在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示，在黑猫平台投诉中，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量，的三家在线旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在7月有明显上升趋势。
对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。
“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机关要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据。
