联系方式：15001380073 为落实以客户为，战略，建立和形成以客户为，导向的思维方式和管理习惯。2017年10月27日，百年人寿内蒙古分公司举办10月份百年大讲堂，本期百年大讲堂由内蒙古分公司运营部王智俊经理主讲，题目是《理赔创造客户价值，理赔驱动公司经营》，人力资源部张海峰经理主持本期百年大讲堂，共计180余位内勤参加了此次培训。
培训开始，王智俊经理以“为什么要买保险?”引入培训主题，提出理赔服务创造客户价值，理赔服务驱动公司经营，理赔服务将成为撬动保险业转型的重要杠杆。
首先，从公司层面看，2017年5月21日，百年人寿内蒙古分公司赵卫军总经理提出以客户为，战略，要求各渠道、各机构、各部门开展开展以客户为，项目建设助推内蒙古分公司第二个四步走战略，增加客户总量，助力业务大发展。其次，从客户层面看，新时代客户对理赔提出新要求：专业——规范准确的理赔判断，便捷——方便快速的服务体验，先进——创新技术的实际运用，安全——行之有效的风险控制，口碑—行业特色的理赔品牌。第三，从监管层面看，“保险业姓保”监管要求，回归保险本源，要求保险业以客户为，，从客户的需求出发，努力为客户提供全生命周期的充足保障和全方位的便捷服务，努力提升客户服务体验，提高服务质量，满足客户的预期。，后，从转型层面看，在保险业供给侧改革态势和监管要求下，保险业向保障型产品转型势不可挡，这将导致理赔业务数量大量增长，在“人员少、业务多、要求高”下必将影响理赔服务效率，，终影响理赔服务水平。因此，在内外要求下，理赔服务必须主动求变，创新发展，才能提升公司服务水平、助力续期业务提升、推动公司业务发展。
随后，王智俊经理分别从理赔服务的现状、理赔创造客户价值和理赔驱动公司经营三个方面进行讲授。在理赔服务的现状方面，百年人寿内蒙古分公司成立5余年来，随着业务做强与客户量积累，理赔服务从无到有、从小到大，已通过创新的核心技术优化作业模式、健全业务管理和服务项目。截止2017年9月，内蒙古分公司直付案件量168件，理赔案件量469件，直付占比达35.82%，覆盖率87.5%，服务更多的客户。他提出理赔服务质量的前提是前端风险管控，需要完善高风险保单前置风险甄别预防管理体系，同时建立前中后台一体化理赔，实现优质客户出险快赔，瑕疵客户提前止损。在理赔创造客户价值方面，他具体讲解公司从客户的需求出发，开展直付速赔、重疾直付、全程关爱理赔等一系列提升客户体验项目，赢得了公司客户的认可和赞誉，也为公司赢得良好的社会口碑。在理赔驱动经营方面，公司理赔赢得了社会认可，监管服务评价获得加分，跨区多地联动理赔赢得良好的社会口碑;公司理赔获得业务人员认可，理赔案例植入业务人员培训课程，助力业务人员展业和增员;公司理赔取得客户的认可，内蒙古分公司因理赔体验佳而产生的转介绍客户累计21人，合计保保费约32万元。
，后，王智俊经理介绍理赔服务的发展方向，一是加强前端风险管控方面，做好前端健康客户筛查、尽职调查。下一步运营部将组织开发核保规则、品质制度、惩罚机制方面课程，由各级机构运营岗在销售人员衔接培训讲授。二是降低客户总成本方面，利用现代智能工具，让客户少跑路、少花交通费、实现非现场办理、移动电子化办理，减少客户的时间成本、体力成本、精力成本和货币成本。在效率与风控之间取得平衡，构建精准智能的理赔风险管控体系。低风险业务自动处理，中风险业务人工+智能处理，高风险业务精准识别，更好提升理赔业务处理支持能力。三是客户情感体验方面，打动客户、让客户惊奇、让客户惊喜才能成为公司的高度满意和忠诚客户，才能重复购买公司的产品，才能转介绍客户。下一步通过实施住院客户提供百年专属礼包、重疾大客户赠送鲜花、标准回访话术温馨提示、住院期间全程关爱、传递方式由语音向纸质化转变、出院结案通知书温馨提示等举措，提升客户的情感体验，体现百年关爱文化。四是理赔品牌建设方面，在服务口号上，开展理赔口号有奖征集，通过设计易听懂、易记忆、易传播的理赔口号进行社会传播推广，在业务人员、客户和社会公众心目中建立深刻的品牌印象，打造百年理赔服务差异化竞争优势。11月份推出有奖征集活动，面向广大内勤伙伴、业务渠道征集，响亮理赔服务口号。助力开门红，推动业务发展。在服务口碑上，整合辨识度高的1个快理赔品牌(直付速赔)+N个精品服务体验活动，塑造百年人寿内蒙古分公司特色理赔口碑。五是理赔实例库建设方面，依托线下线上平台把理赔实例植入到各级业务人员的培训和早会中。提升业务人员及客户对百年保险理赔的内心认可，增强对百年保险产品销售的信心。理赔实例可以打消客户对百年理赔服务的异议，取得客户对公司的信任，可以成为业务人员展业销售支持工具，让产品更容易销售。在线下平台上，印发精美理赔案例手册450本，发放到各机构进行学习和宣传。在线上平台上，运营部将联袂人力资源部在蒲公英微学堂移动学习平台开展理赔实例库和品牌建设。
为全力支撑内蒙古分公司第二个四步走战略，理赔服务必须坚持“快理赔、优服务”的服务内涵，不断追求，的客户体验，增加客户总量，提升续期业务水平，推动公司业务持续健康发展。
图为张海峰经理主持百年大讲堂
供稿 李春利 全国媒体，(内蒙古)
