商业物业管理服务升级——关键看效率、成本、质量三个关键要素

　　数字化时代下，企业需求物管服务的升级，从商业物业的角度来说，这种需求更为迫切，但如何选择合作伙伴也是一个难题。

　　然而，无论怎么变化，指标都离不开三个主要维度：

　　一、效率

　　效率提升，主要指管理效率、服务效率的提升，可能直接实现成本的优化。

　　传统的管理模式主要以人的经验为主，在服务过程中，通过“人”的监督来促进服务的执行和落地。而人的管理半径有限，必然会导致过程中还有大量未能监控的地方，无法及时阻止或处理一些质量问题。

　　因而，在数字化时代下，逐渐提倡需从以人为核心的管理向以数据为核心的管理方式转变——“人盯服务”转变为“系统盯服务”。通过对服务标准进行数字化建模，并对服务标准执行过程中的数据采析，直观地掌握单项目或多项目的管理全貌，让数据辅助管理决策，提升管理效率。

　　而在服务效率上，一方面是通过系统对服务过程的还原，让员工清楚自己需要干什么、还有什么未完成，以此督促服务的完成;另一方面，是通过对成本的再分配，用正确的人做正确的事，实现服务效率的优化。

　　二、成本

　　物管服务的本质依然是服务，品质先行应是所有服务的宗旨。因此，成本首要应该是实现成本的合理性分配——即对人力资源(工作量)再分配，将人力用在最需要的地方。比如说，爱物管有个客户，在爱物管进场前，其卫生间质量问题一直受到投诉，甲方高层连开三次会议也无法有效解决问题。爱物管上线后，通过数据的反馈，发现用在卫生间的成本仅11%，随即建议在不额外增加总人力成本的情况下，将该区域的成本调整为17%。服务标准调整的当周即解决了问题。

　　数字化的服务标准的优势还在于此，在标准的更新、成本的再分配、质量的集中整改等方面，都会起到基础性的作用。比如，在过去可能3年、5年都不会更新，或者更新成本非常高的服务标准，现在就可以实现按月的高频率、低成本更新迭代，我们就可以根据现场的实际情况，灵活、针对性的调整我们的区域、点位服务标准，从而更好的提升服务质量和效率。

　　三、质量

　　质量——是一切业务的目标，没有质量保障的任何成本优化、效率提升都没有任何意义。

　　但是，传统的物管体系仍存在很大的提升空间。

　　首先，过去的体系不够开放;其次，不够包容;再次，不够效果闭环;，，没能实现数据闭环，对服务标准和成本的优化起到作用。

　　针对上面这些问题，爱物管建立了一个兼容现场用户点评、业主智能巡查、微信群工单、多方联合巡查的综合质量反馈体系，把过去手段单一、维度缺失、频率低下的质控体系，变成了一个功能多样、全综合维度、高频次的数字化反馈机制。

　　并且，针对工单、整改闭环难的问题，爱物管还为用户专门设置了远程客服坐席，100%的录入微信群中所有的工单任务，并且能够保证推动所有工单及时响应和完成。

　　不仅仅是一套系统，更是无数的线下服务，去保障质控机制反馈真实的多维度数据。然后，再把这些质量数据用于服务标准的优化、人员效率的提升以及服务成本的精准分配，可以实现完整的业务闭环。