企业家专访 | 第39期·伽睿智能：以人工+智能打造新一代运营服务

　　聚焦成长丨赋能品牌

　　为助力园区企业品牌宣传、打造企业创新生态，中关村东升科技园推出原创栏目《企业家专访》。以“聚焦成长+赋能品牌”为主题，深入了解企业成长历程、角色定位、企业文化等，并深入挖掘企业需求，提升企业长期发展竞争力。

　　本期《企业家专访》栏目特别邀请北京伽睿智能科技集团有限公司创始人姜晓丹，分享数智化转型趋势下服务外包领域的变革之路。

　　姜晓丹

　　北京伽睿智能科技集团有限公司创始人

　　北京伽睿智能科技集团有限公司是一家数字化、智能化驱动的新一代融合智能业务流程外包服务商，“伽睿”取义“人+智能”，以场景服务能力为核心，倡导数字化、集约化、精益化、智能化理念，以专业人做专业事的态度，打造新一代运营服务，为客户提供客户体验解决方案、IT用户体验解决方案和数智化解决方案。目前已为联想、联通、太极等客户提供多年的优质服务，并得到一致好评。

　　数智化转型趋势

　　随着社会、政治、经济和技术的变革，往往会有一些伟大的公司应运而生。国产化软硬件替代、企业信息化、人工智能发展已经成为中国经济的三大核心主题。而在服务外包领域，随着宏观环境的变化，面向数字化、智能化的转型是一个必然趋势，行业逐渐进入人机协同时代，这是一个变革的好机会。

　　“随着网络的推进，单纯的信息化已经不能解决企业的需求，真正的变革应该是数字化、智能化转型。”姜晓丹表示，“中国现在进行的是三化结合的转型过程，数字化、信息化、智能化同步进行。如果说信息化对应的是工业生产，那么数字化就是全方位、全流程的拓展、根本性的转型，而智能化更像是一种手段或工具。我们想提供一些工具，来帮助企业做数字化、智能化的转型。”伽睿集团的前身，伽信智科因此而诞生，在运营的过程中，姜晓丹逐渐发现伽信的业务能力与企业客户的认知之间存在跨度，客户对于数字化、智能化转型的认知并不清晰。方向是对的，但怎么解决跨度的问题？姜晓丹找到了新的解决方案——外包，一字之差，伽信转型升级变为伽睿，开始做真正的人+智能。

　　伽睿希望通过对数字化、智能化的升级和运营，帮助社会、产业、企业客户解决核心问题。姜晓丹认为，现阶段中国还缺少真正以业务价值交付为目的的业务流程外包(BPO)，大量BPO企业的业务实质都是HRO，即人力资源外包，在欧美，BPO是以业绩导向考核，相信服务商的专业度，但国内客户却会投入大量人员去跟进管理BPO服务商的人力，实质是客户自己在做。伽睿希望能够在中国语境下作出纯正的BPO，在中国商品和社会服务升级的进程中通过集约化的服务去改变拓扑结构，从网状拓扑变为星型拓扑，从而在专业高效的同时将非结构化的数据信息进行有效汇集沉淀，形成知识/数据产品，加速产品技术服务的迭代过程，形成闭环。

　　目前，伽睿集团主要面对客服BPO和信创ITO两大市场，做ToB业务，适应客户的能力，在TQC(效率、质量、成本)的约束下，给客户创造，的服务交付。“作为一个综合性公司，核心是专业人做专业事，专业不仅体现在人员素质管理水平上，还包括技术能力、资讯能力，我们的变形能力是很强的，这是伽睿的一大优势所在。”姜晓丹表示。

　　新一代融合智能

　　伽睿定位在做数字化智能化驱动的新一代融合智能业务流程外包商，之所以称为“新一代”，是有五大基础要素存在。

　　一是场景驱动，在BPO业务中提供清晰的边际价值，达成降本增效；二是数据洞察，以数据能力作为核心，用大数据的能力做持续的分析、迭代、优化；三是智能辅助，智能发挥的更多是工具属性而非替代属性，与人的情绪、情感和综合分析能力相结合，起到辅助增强的作用；四是流程优化，将场景嵌入客户业务流程过程中，面临有不同模块的边界、安全等问题，这一过程需要进行优化；五是精益管理，作为提供人类和机器人两大劳务类型的公司，需要通过精益化管理充分发挥各方面的效率效能。

　　“单一的能力已经不能应对越来越激烈的竞争，针对这五个要素，我们提出三大能力，即咨询+技术+服务。”在姜晓丹看来，这是一条难而正确的路，“其实做好每一件事都很难，但我们选择去做一个综合性的公司，也是多年经验积累使然。”清华自动化专业毕业的姜晓丹将这一过程类比为考清华，“我们说上清华有两条路，而做好一个企业也有两条路——一是靠单科，像拿奥赛，一样，做，的特长；二是靠裸分上清华，把考试的每一科都做好，不能有低分。我们做伽睿，就是选择了裸分上清华这条路。”

　　面向市场，伽睿以客服BPO 、IT桌面运维、数智化解决方案作为三大核心业务，伽睿强调对于业务价值的交付，价值不仅体现在服务本身，甚至超越服务，帮助客户提升产品，帮助信创产品升级迭代。

　　集约化发展未来

　　在信创工程的国产化设备替换过程中，软硬件的更新会带来很多不适应，对于客户，有“三不”——不好用、不会用、不能用。伽睿曾帮助一个省构建统一的服务平台，“除了电话渠道外，我们将计算机的f9键定义为一键帮助，通过远程支持服务的技术，甚至可以远程接管计算机解决问题，客户的满意度快速的提高。”业务落地后，伽睿集团收到了很多部门发来的表扬信，让姜晓丹看到了这项服务带来的意义。伽睿集团还承担了联通的全集团投诉业务，通过特有的管理和培训，帮助联通改善了知识库的组织方式，仅用几个月的时间就将投诉业务的本级解决率从原先的3%做到了30%，伽睿新一代能力的叠加为客户带来了巨大价值。

　　“我们目前所提供的服务，可以归纳为在底层进行数字化和集约化，是一个全媒体联络中心，在此基础上，加上客服的管理和电信行业知识变成呼叫中心业务；如果再结合ITIL的理论和工程师的管理，就是IT运维。”姜晓丹认为，本质上由多媒体联络中心再加上其他行业知识和经验，可以衍生很多集约化业务，未来所迎来的首先是拓扑的改变和数据的沉淀，进而推动行业提升迭代。伽睿集团将持续创新，以人机协同、智能化升级和集约化场景改造渗透，服务更多的行业，创造持续的价值。