投诉电话：15001380073 对于一些骚扰嫌疑信息,运营商应该承担主要的甄别责任,坚持智能识别和人工识别相结合,多跑路、多付出、多查证,而不能把证明责任都甩给用户
□李英锋
近日,山东济南多名市民向媒体反映,称手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后,他们被告知停机是由于拨打骚扰电话导致。“我们打的都是正常电话,不是骚扰电话,而且停机前也没通知一声。”市民质疑。涉事的通信运营商回应称,用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频,如果用户是正常工作电话可提供相关证明,他们会将其列入“白名单”(9月16日《齐鲁晚报》)。
打电话有风险,多打需谨慎?一些用户因为正常的生活或工作原因在一段时间内多打了几遍电话,就被运营商认定为骚扰电话并直接办理停机,屡屡被误伤,暴露出运营商的傲慢与偏见,也暴露出骚扰电话认定动作的简单粗暴。
运营商依据一些所谓的大数据信息想当然地认定嫌疑用户的电话为骚扰电话,在不通知、不警示用户的情况下就采取停机措施,剥夺了用户的知情权和申辩权。在信息时代,手机被停机,意味着一条重要的沟通联系渠道被切断,这会给用户带来极大不便。而按照运营商的管理逻辑,用户一旦被停机两次,手机就要被销号。用户如要申请重新开机,就得自己准备相关证明到运营商的营业网点自证清白。在此过程中,用户不免要承担交通费、误工费等成本,耗费一定的时间和精力,受一番折腾,显然,这是一种负担和不便。
骚扰电话让人烦,是信息牛皮癣,当治当防,但运营商认定防治骚扰电话以及采取相关处置措施不能成为一种新的骚扰。运营商列出的几个主要特征——主叫频次特别高、主叫号码数量离散率高、平均通话时长短、被上级公司数据标记或者被一些平台、用户标记。这固然是骚扰电话的特征,但绝非认定骚扰电话的充分必要条件,在现实生活中确实存在一些说得通的例外情况,即便具备上述特征,也非骚扰电话。比如,新闻中的社区服务，员工赵女士需要用手机与居民频繁联系,市民刘女士因为有急事连续给家人打了四十多次电话,二人的通话行为都符合运营商认定骚扰电话的条件,但这样的认定显然是违背事实的,是不公平、不合理的,甚至是一种侵权。
运营商认定骚然电话可以参照一些大数据信息提炼的特征,但不能简单僵硬地只唯特征,不能想当然地只依赖大数据信息,而是应该全面理性地综合分析相关信息,考量各种情况,尤其是考量合理存在的“电话打太多的”情况,力求精准识别认定,该遏制的要遏制,该保护的也要保护。对于一些骚扰嫌疑信息,运营商应该承担主要的甄别责任,坚持智能识别和人工识别相结合,多跑路、多付出、多查证,而不能把证明责任都甩给用户。
同时,运营商在查证相关信息时,还应优化程序,完善事前事中提示、预警等功能,允许用户申辩、质证,即做到双向确认,而不是单向确认,不能在嫌疑状态下就先行停机。运营商只有综合甄别查证,遵循合理流程,才能保障甄别结果贴近事实,趋于客观、公正,才能减少误判误伤,减少“防治式骚扰”,从而既起到净化通信环境的效果,又能维护用户合法权益。
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不能一停了之
本是整治骚扰电话,却反遭客户投诉。此次济南几位客户反映被停机的情况,虽符合骚扰电话的特征,但也有被误伤的嫌疑。对此,运营商尽管回复得很清楚:如果高频通话确实是正常的工作电话,用户可以提供相关证明,这样他们可以将其号码恢复到“白名单”里。但笔者认为,这种做法不仅会误伤一些正常的客户,也是治标不治本。对于实施电话骚扰的人而言,一个号码被停,其可以换个号码继续拨打,不断跟运营商玩猫戏老鼠的游戏。而对于被误伤了的客户,则无形中增添了很多麻烦。
由此看来,整治骚扰电话,远不是一停了之那么简单。有关部门还是要拿出切实管用的办法,如加强源头管理,切实落实实名制登记,严厉打击窃取公民个人信息犯罪；建立失信黑名单制度,对相关人员在一定时间内实施禁号处罚；依法对实施骚扰的企业和个人实施经济、法律制裁,让其付出惨重代价等。有关部门只有各司其职、各负其责,出实策、用实招,让实施骚扰的电话不敢打、不能打,如此,才能还人民群众一个清净畅通的电信环境。
河北刘明礼
