“不满意就退费”不妨多些探讨和试点

　　“不满意就退费”不妨多些探讨和试点

　　近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用，且退费范围，于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。

　　多家医院试点证明可行

　　江西赣州市卫计部门对于征求意见稿引发的争议回应称，确实存在该方案，目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段，并未最终定稿，文件的流出系内部人员所为。从某种程度上来说，既然该方案已经向社会公开，能否最终出台，舆论场的主流意见很重要，如果反对者多，恐怕会“胎死腹中”;如果赞成者多，则有实施可能。

　　反对“不满意就退费”多为医护人员，反对理由主要是，医疗服务是专业性极强的服务行业，而患者不具有评价医生专业技术水平的能力。但也有业内专家持赞成态度，如北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授就认为上述方案“挺好的”。而赞成者多为老百姓，因为此举有利于患者。

　　其实，“医疗不满意就退费”并非新鲜事物。多年前，上海杨浦区妇幼保健院就推出特色服务──“病人不满意，免收住院费”。河北香河人民医院2015年发布《20项服务承诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。2014年，江西赣州市第五人民医院也推出了“不满意退费”服务。所以，评价上述方案应该先看实践效果。

　　有资料显示，杨浦区妇幼保健院实施后，无一例投诉服务态度问题，病人满意率达97.92%。赣州第五医院试行以来并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷，反而通过这一工作举措，该院的医患关系得到改善，医疗服务质量也得到提升。事实说明，“医疗不满意就退费”利大于弊，具有积极意义，这种方案可以实施和推广。

　　“不满意就退费”可给患者和医院带来双赢。从患者角度来说，过去如果不满意医院某些服务，要么选择容忍要么选择投诉，一般没有退费待遇，而“不满意就退费”，提升了患者在医疗服务中的话语权，这是进步。从医院方面来说，“不满意就退费”能倒逼医院重视患者感受，进一步提升服务质量，还可改善医患关系。

　　虽然看上去“不满意就退费”不利于医护人员，因为医院一旦退费，会追究相关人员责任，但要看到两点：一是退费范围，于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。二是由医院来认定“不满意”，这都有利于保障医护人员的正当权益。

　　“不满意就退费”当然也有弊端，比如某些医护人员为了让患者满意，有可能刻意讨好患者，失去独立性、专业性;也可能过度检查、过度治疗以防止漏诊等不满意的情况出现。这需要在制度设计方面尽量“兴利除弊”，比如由独立专业机构来认定“不满意”。当然，真正自信的、专业能力强的医生，不会担心患者“不满意”。

　　从近些年医疗改革来看，越来越重视患者切身感受。尽管患者不是医疗专业人士，无法从专业角度去评价医院和医生，但绝大部分患者对医改、医院、医生的感受是真实的。所以，让患者评价医改有一定合理性，而“不满意就退费”的前提是患者评价医疗服务质量。

　　医生们请别误读了政策

　　宋鹏伟

　　《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿一出，就引起了一些医务工作者的不满。的确，退费造成的经济损失尚且是小事，如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准，不仅不科学，更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过，这些急着反对的人，恐怕存在着很大的误读。

　　他们都忽视了重要的一点，即“不满意就退费”并非适用于所有医疗项目，而且要经过院方审核。比如，手术费就不包含在内。担心病人因手术结果不理想就退费?不存在的。类似医疗技术性项目，还是专业优先，不会拿结果倒推服务的好坏。因此，有医生认为这是“把患者的医学知识设定为超过专业医生，可以评价医生的专业技术水平了”的判断并不成立，也不是这一规定的初衷。这项新规所针对的，是那些想做好就一定能做好的服务类项目。

　　不可回避，医疗服务虽有其特殊性，但毕竟也是一项服务，而且是直面消费者，如果态度不好，对方的情绪可能更加不稳定。现实中，由于服务意识欠缺造成的纠纷，甚至是伤医事件已经不胜枚举。很多案例都表明，当患者的疑惑没有得到解答，只感受到医生的说一不二和不耐烦，那么一旦结果再不令人满意，就很容易发生冲突。说到医疗结果，即使医生水平再高，也一定会有令人遗憾的情况出现。

　　赣州当地试水目的恐怕就在于此，试图以经济手段扭转医护人员服务质量不高的现状，改善患者的就医体验，最终让医患关系更加和谐。当然，也不宜对此有过高的期待，毕竟能否在从医路上保持良好的服务态度，仅靠这些是远远不够的。譬如，在医疗资源紧张的三甲医院，医护人员往往在日复一日的工作中不断透支自己的体力和情绪，事实上越是人满为患的医院、科室，越是一号难求的专家，对患者的服务可能越是不到位。原因很简单，这里更像是一个卖方市场——他们既没有精力和情绪保持良好的服务态度，也没有提供优质服务的紧迫感和动力。如此来看，让医护人员拿出更好的服务来，还需要顶层设计以纾解他们的工作强度。

　　医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。”，的是语言，因为那是对病患的安慰。病人是无知的，对病情无知，对医学无知，对未来无知，在痛苦之际求助医生时，那些对病情和治疗方案的讲解尤为重要，哪怕只是一句安慰和鼓励的话语，作用有时都不亚于手术刀。反观现实，“见病不见人”的现象并不鲜见，人文精神的缺失的确是造成医患冲突的重要原因。因此，赣州的试水有的放矢，未必不是一次有益的尝试。

　　漫画/王铎