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一对夫妇抱着受伤的孩子神情慌张地跑到分诊台，高培钦细心询问。
“鞠躬护士”的日常工作场景 带着理解和美好面对医患关系
□大河报 记者李晓敏彭飞文白周峰摄影
核心提示|先是与患者行礼鞠躬，后是单膝跪地托住下跪致谢的病人家属。相隔一个多月的两个举动，让郑大第一附属医院河医院区急诊科的男护士高培钦受到了，的关注。
3月24日，本报对其事迹报道后，网上好评如潮。有网友感叹，像高培钦这样的医护人员很少。更有不少网友回忆起自己不愉快的就医经历。
24日，记者在，程度不打扰其工作的情况下，跟访了高培钦一下午，记录这名护士如何处理医患关系。
【记者跟访】
分诊台前，几乎每隔几秒就来一个咨询的病患
3月24日下午3点，当记者走进郑大一附院河医院区急救，一楼大厅时，高培钦正在分诊台前忙碌着。
他个头不高，长相英俊，谈话温和。分诊台前，几乎每隔几秒就来一个咨询的病患，护士们忙个不停。
这是各大型医院都有的景象，对于有着“亚洲，医院”称号的郑大一附院来说，人员更为密集。
“我每天的任务就是将来急诊的病人，通过询问病史、测量生命体征，判断病情，然后把病人分到各个区域。”高培钦说，急诊有三区，有红色的抢救区、黄色的观察区和绿色的诊疗区，不同区域适用不同伤病级别的病人。
听起来简单，做起来纷繁复杂。
记者看到，几个小时的时间里，有急诊病人问询的，有挂号登记的，有找他盖章的。其间，他也接了不少电话，协调一些事情。
各种事情接踵而至，这种状态对人的耐心和情绪是极大的考验。但高培钦总能温和以对，讲解细致，在应接不暇的事宜中转换自如。
当天下午3点半，一对中年夫妇推着轮椅上的母亲着急地赶到分诊台。高培钦看到后赶上前去，边观察边询问老人的病情。
“是心包积液，还有脑出血，先把她放到床上，送到抢救区。”他与中年夫妇一起将老人放到病床上，安排男子在分诊台填单办理手续，自己与其他护士将老人送往抢救室。
途中，他安慰着精神萎靡的老人：“肚子胀是不是？没事啊，一会儿就好了。”
“先吸上氧啊。”
……
再次安慰老人后，他回到了分诊台，马不停蹄地办理急诊患者信息卡。
遇到“病情不急心情急”的病人，要做好解释
约10分钟后，又一对夫妇抱着一个两三岁的小男孩神情慌张地跑到分诊台。
小男孩脸部、头皮被擦伤，高培钦赶紧先把夫妇引到抢救区。
经询问，这名小男孩在车底被拖行了20多米。
高培钦给孩子检查时，孩子一直哭喊着“不要，不要”。
他一边以孩童般的语气哄着孩子，“行行，叔叔不碰，就看一看啊”，同时，他向旁边的孩子家长解释着。
他后来告诉记者，根据观察，孩子的病情不是很严重，主要是外伤，但是家长心情很急，这时候一定要向他们做好解释。
高培钦在工作中经常遇到“病情不急心情急”的病人，他说，这时候需要双方互相理解，分诊分级、候诊等待是治疗中不可避免的一环。如果病人或家属心情很急，就需要通过不断沟通，达到一个互相理解和信任的程度。并不是说谁来了谁心情急，就先给谁看，不同的病情得到不同的治疗，是，的一个治疗过程。
当天下午，高培钦也遇到了需要花一些时间去解释的病人。
一名女士打开手机相册，向他展示了一种药，说想取药回家输液。他说，必须先就诊，有相关单子才能取药。女士不理解，在分诊台前迟迟没有离开。高培钦反复解释。
随后，他告诉记者，经常有一些说了也不理解的病人，这需要慢慢解释，让病人跟着他的思路走。“能慢慢说的，就不要急着说，在分诊台工作，的一门学问就是沟通，一旦沟通不良，会造成很大的麻烦。慢慢地说、稳稳地说会让他们更加理解。”
他说，不求把病人当亲人，只把他们当熟人，是他工作中的一个原则，“最起码，让他们在我这得到的不是冷冰冰的态度”。
【同事评价】
病人来了，他立马能进入共情的状态
“很有原则。”共事7年的同事刘南这样评价高培钦，在当天为病人办理急诊手续时，高培钦依然坚持在电脑和纸质上同时录入信息，确保万无一失。
在对待病人方面，刘南说，平时同事之间会有些嬉笑，但如果有病人来了，高培钦一扭头立马能进入共情的状态，态度非常和蔼。
“不仅与同事相处很好，与病人相处也很好，办事也非常有效率。”刘南说。
“积极，阳光，热情，有责任感。”是急诊科护士赵俊雅对高培钦的看法。
她说，高培钦还不是护理组长时，忙完手头的工作后，会问同事是否需要帮忙，如果有问题，他会想尽办法解决。如今，成为护理组长后，高培钦对待工作也很细心。
“值夜班时，他会想到每个细节，保证夜班平稳运转。”赵俊雅说，他在同事和病人中的口碑都非常好，他对待工作的热情也让团队有了更多的活力和凝聚力。
高培钦为人处世的原则和态度，似乎也源于他的家庭。他已过世的爷爷曾是乡村赤脚医生，待人做事都很理智，并希望他能从医。
“我虽然没有完全继承爷爷的衣钵，但是他对我的影响很大。”高培钦报考大学时选择了护理学专业。2011年，他大学毕业，由于在郑大一附院实习期间表现优秀，就留了下来。
高培钦·心里话不能抱着敌对和防备心理面对医患关系
对于那位(下跪)老人，我只是做了工作以内的事情，简简单单、普普通通地说了几句话，并不是说拿了很多钱资助他，这样的事情受到大家关注，这就说明我们的医患关系可能真的到了一个冰点。
老百姓只有通过这种方式才能办成事，是不是办事有点难了？事成之后，他采取这种方式来表达心里的感谢，是不是因为过程中他遇到了很多困难。
来医院的不管是达官贵人还是平民百姓，大家都是一样的，他们是病患或者家属，我们是医护，大家保持最基本的交际礼仪就可以。
医患双方应该带着理解和对美好的向往来相处，而不是抱着敌对和防备的心理。如果医护带着防备的心理看病患，那他会想着对方会不会挑我的刺、如何保护自己，如果病患带着防备的心理看医护，那他会一直质疑医生。这样一来，医患关系会越来越差，导致患者得不到很好的医治，医生也不会获得成就感。
【网友评论】
作为中国人，都感觉鞠躬很陌生了，也不适应了，对护士和患者这种礼节，点赞！
——网易浙江杭州网友
想起四年前老父亲肿瘤晚期期间，一次在医院，向照顾他的护士们也是这么鞠躬表达最诚挚的感谢。
——网易上海市网友
为这名男护士点赞。这事儿也说明，平时普通老百姓办事面对的都是扑克脸居多。
——广西南宁网友
互相珍重，礼貌待人是服务行业必须做到的。
——江西萍乡网友
