礼仪老师刘俊“脚步”踏遍全国 用心做好银行服务

　　用心做好银行服务

　　礼仪老师刘俊“脚步”踏遍全国

　　本报记者胡义华

　　“我们现在的梦想，就是在全国地图上都有我们的服务网点。”昨天凌晨才从云南出差回来的刘俊老师，下午3点又马不停蹄与客户洽谈合作。

　　脸上，写满信心，没有丝毫疲惫。

　　一次惊喜

　　资料被盗后凭借实力试讲成功

　　1996年，武汉纺织大学文秘专业开设礼仪课，刘俊老师主讲。2002年开设礼仪公选课，场场爆满。很快，这门选修课开进中南民族大学、湖北经济学院、武汉大学等30多所高校，也得到武汉纺织大学领导支持。

　　2007年，湖北刘俊礼仪培训学校成立。

　　这一年，惊喜交加，风雨之后见彩虹。

　　中国农业银行湖北省分行武汉市营业部，面向全社会招标培训服务项目。有着丰富礼仪培训经验，但从没投过标的刘俊老师前去投标。成绩公布：第二名。

　　还有试讲环节。银行方面对第一名试讲不满意，提请第二名试讲。

　　机会来了，可是突然遭遇“灾难”。

　　在准备试讲前一周，办公室被盗，手提、台式电脑一扫而空，重要的资料全没了。打开办公室大门一刹那，员工秦丽彩老师吓哭了。

　　来不及伤心，一切从头再来。深夜，灯火通明。

　　“服务社会是大学的重要职能，快乐课堂是我们的强项。”刘俊带领20多名团队成员，统一着装上场。结合银行服务常见场景，大到语言规范，小到握手姿势，通过真人模拟，现场示范。一个半小时，笑声和掌声不断，刘老师主讲的银行服务礼仪全票通过试讲。

　　第二年，农行还邀请刘俊团队作为“神秘人”，暗访银行服务，并写出报告。湖北刘俊礼仪培训学校终于在市场与产品上从0到1，再到n。

　　自然有礼吧

　　公号二维码

　　一个动作 拿走纸杯吸引客户纷纷而来

　　2014年，《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》发布。第二年，刘俊对修订的该标准2.0版解读，并由中国财政经济出版社出版。

　　“要知其然，更要知其所以然。”刘俊老师说，这需要对服务标准脚踏实地恰当解读。

　　一次，刘俊礼仪培训学校两位老师到湖北银行去谈项目合作，临走时，两位老师习惯性将板凳还原，同时将一次性茶杯拿走放入垃圾桶。这个细节，让客户当场决定牵手湖北刘俊礼仪培训学校。

　　细节决定成败。现在，武汉农村商业银行将近6年的合作，也是源于一次“暗访”，当时学校办公室吴晶老师优雅得体的接待，瞬间征服客户，让银行主动邀请试讲，又拿下300多个网点培训任务。

　　“有你才有礼”，这是时任武汉纺织大学副校长、现任校长彭育园教授，对礼仪所蕴含的仁爱文化的生动阐释，为礼仪传播与教育指明路径方向。正因为有了客户，才需要礼仪，而因为有了礼仪，才有了朋友，如此往复，良性循环。

　　一份期待 让中小企业与银行业互动

　　马云说：“银行不改变，我们来改变银行。”

　　面对市场竞争，刘俊老师认为，未来银行的发展，是将触角深入社区，做强社区银行，这样风险就小些。“得零售者，得天下”，根基打得越深，就会抓得越牢。

　　去年12月，刘俊老师在民族大道汤逊湖北路中铁梧桐苑设立“自然有礼吧”，希望给支持和帮助过自己多年的银行客户解决最后“1公里”，在社区内积累银行客户，再架起一座从银行到小企业主的桥梁，同时为双方对接高校科研资源，在最大基础上实现市场、金融、高校三赢。

　　刘俊老师期待，通过“自然有礼吧”试点，能尽快收获成效，也希望更多银行能参与前期建设，希望更多的社区小企业主加入联盟，“三赢”则指日可待。