投诉电话：15001380073 “嘀嘀嘀……”听到手机响起微信提示音，马强立刻划开屏幕查看。在北京市怀柔区北房镇农业发展办公室工作的他，如今还有一个身份——接诉即办联络员，他所在的一刻钟“见诉领办”微信群中的每条信息，都会第一时间了解。“这里的事儿可耽误不得，都是老百姓关心关注的，我们必须第一时间解决，直到百姓满意。”
为解决百姓的操心事、烦心事、揪心事，怀柔区不断创新工作方法，通过“未诉先办”、“接诉领办”、“奖惩促办”等一系列有力措施，给民生服务如同加装了“驱动器”，让群众得到了实实在在的福祉。该区从4月份在北京全市“接诉即办”大排名中第五，一路攀升，6月至9月已连续4个月跻身全市前三甲，其中6月、7月一度位列全市第一。
从老百姓关心的事情做起，把民生服务作为考核政府工作的一项重要指标，是北京市打通民生服务“，一公里”的有效举措。今年1月开始，北京jiejue市每月召开的区委书记月度点评会上，都会对12345市民服务热线受理办结情况进行追踪、排名。市委书记蔡奇要求，各区街乡镇和市有关部门每天好好看看市民开出的单子，坚持市民的诉求就是哨声，闻风而动、接诉即办，真正做到“民有所呼、我有所应”。
每月公布的数字、排名变化背后，是各区各部门、街乡镇你争我赶，不断改进工作方法、态度的探索和努力。
为持续保持“接诉即办”在全市前列位置，怀柔区委、区政府把12345市民服务热线工作作为一号工程来抓，每月的全区月度调度会从区委大院搬到了排名，的街乡镇召开。区委书记、区长和各街乡镇、委办局“一把手”齐聚一堂，直面问题，倒逼做实做好“接诉即办”工作的同时，也使一些共性问题引起大家的关注，针对乡镇自己不好解决的难题，还能一起想办法、谋划解决方案。
“这个会开得真出汗呀。”7月在全区“接诉即办”排名倒数第一的庙城镇，8月在家门口迎来了这个会，镇党委书记马国柱直言：“是压力，更是动力！”会后，镇党委连夜开会想改进方案。如今，庙城镇政府2楼的第四会议室，每天下午两点，都有一个由马国柱主持召开的固定会议。
“会上谈什么？当然是‘接诉即办’！”该镇办公室主任王晨阳负责12345市民服务热线接诉，“‘十一’假期我们这会都，没停。”哪些单子没办完、为什么解决不好、遇到什么难题、百姓满意率如何……会上，各相关科室负责人都要一一说明。“一把手”亲自过问，不是摆姿态，实打实的工作态度和方法，让庙城镇在9月的大排名跃升至全区第一。对此，王晨阳感触颇深：“‘一把手’介入后，力度完全不一样了。大家一起集思广益，解决起来也会更顺畅。”
结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，怀柔区还开展党员干部“四在基层”活动，要求党员干部调查研究在基层、解决问题在基层、工作实践在基层、服务群众在基层，深化“双报到”工作，推出一刻钟“见诉领办”模式，全区16个街乡镇、27个区政府机构全部建立了专门的微信工作群，，围绕群众反映比较集中的物业管理、垃圾分类等方面问题，要求各单位主要领导、全体党员干部和诉求办理工作人员都在群里，确保24小时待命，时刻做好为民解忧的准备。
“民有所呼、我有所应。为群众解决各种生产生活难题，就是我们党员干部的初心和使命。”前不久，马强接到群里通知，今年新推进煤改电工程的小周各庄，有村民反映补贴问题。为精准了解村民诉求，马强接单不到10分钟就赶到农户家里，面对面讲解相关政策，根据农户住房情况，帮助选择性价比，的采暖设备。说起和以前工作情况的对比，马强直呼：“累呀！可是看到老百姓问题解决后眼中流露出的真诚谢意，又觉得值了！”
怀柔区政务服务局局长魏海涛介绍说，一刻钟“见诉领办”模式改变了以往接单后等领导签批、等逐级下传、等相关科室人员在岗等各种“等等等”的情况，微信群里及时派单、接单，平均接诉时间减少1小时以上。自8月15日推出以来，领办率已超90%。
基层工作人员工作方法、态度的转变，让老百姓的一件件操心事、烦心事、揪心事加速解决。坑洼路面填平了，火灾隐患排除了，管网淤堵清通了，倾斜线杆加固了……老百姓看在眼里，暖在心上。“一个电话，咱们的烦心事有专人面对面帮着解决，政府的办事效率真高！”
老百姓的满意，也体现在一串串攀升的数字上。9月份，怀柔区诉求总量5945件，有效回访量1978件，响应率、解决率和满意率分别达到100%、85.56%、93.86%，三项综合成绩为92.85分，全市排名第三。
来自一线的创新实践，正是基层治理的缩影。“接诉即办”是一个要求、一个方法，更是一种态度、一种习惯。扣好每一个细微末节，解决好每一件暖心小事，北京这座大都市的精细化管理才会不断完善，老百姓的获得感、幸福感、安全感才会不断充实。（刘菲菲 温来生）
