投诉电话：15001380073 本报记者 王海燕
北京核心城区人口密度大，老旧平房基础设施差，市民拨打12345热线反映的各类诉求居高不下。在全市“接诉即办”月度考核中，核心城区街道的排名也往往靠后。但在上个月，西城区椿树、陶然亭、广内等7个街道实现“逆袭”，交出了不错的答卷。
表现最亮眼的是椿树街道，从前几个月的倒数十多名，一跃“跻身”7月份25个并列第一的街乡镇梯队。其他6个街道，陶然亭街道、广内街道、白纸坊街道、西长安街街道、什刹海街道和月坛街道，环比有了显著的进步，12345热线回访显示的群众满意率明显上升。
显著进步的背后是各街道对“接诉即办”工作方法的创新完善和服务群众初心使命的深化践行。经过半年多的探索实践，核心城区居民诉求动态解决和地区长效治理相结合的工作机制正在逐渐成形。
陶然亭街道用上了“全民动员”的工作法宝。“参加社区治理的各方力量其实不少，但过去缺少有效的整合机制。”街道相关负责人介绍，近几个月来，街道围绕快速解决居民诉求，动员“四方”力量，即发动街巷长、网格员和应急队、劝导队等四方力量向前一步。街道新增加30名网格员组成网格员队伍，通过日常巡查辖区的85个网格，及时发现问题，上报至街道综合执法平台，通过全响应，转派相关部门及时解决。由街道城市管理科牵头成立的应急队，对居民水电气热等方面的应急维修需求进行快速响应；由社区建设办公室牵头成立的劝导队，针对群众诉求、邻里纠纷进行有效回访，及时了解居民诉求。
“四方”力量拧成一股绳，居民诉求的响应速度明显提高。7月31日，有居民拨打12345热线反映黑窑厂西里1号楼1门地下管道冒污水把地下室给泡了，四五十厘米深的积水排不出去。街道接到诉求件后，立刻联系应急队上门抽污水，并安排专业人员对地下室进行了整体消杀，避免污水带来的细菌传染，居民对处理结果表示满意。
针对市民服务热线反映的热点难点问题，白纸坊街道发起了“百日攻坚”行动，力争要在9月底实现热线积案和，问题清零，群众反映频次高的问题点位基本销账。为此，街道建立了轮岗挂职工作机制，也就是安排部分热线，社区的社区工作者，同街道部分职能部门的干部进行轮岗对调，岗位对调期为3至6个月。派驻社区的街道干部运用一切可以协调的力量和专业知识，全力配合社区清除台账积案，破解难点；进驻职能部门的社区工作者，发挥热线联络员、专题研究员的作用，通过对社区基础情况的掌握，对问题根源深层次的剖析，与职能部门共同研究破解方案，制定常态化管理机制。街道还整合各方资源，成立了19个社区热线工作小组，以网格为单位，及时发现问题，主动治理问题，向前一步，从源头化解矛盾。
白纸坊东街北侧幸福超市门口大量自行车占道的问题，就在“百日攻坚”中得到有效治理。白纸坊街道启动“吹哨报到”机制，召集城管、工商、食药等执法部门和沿街商户代表，查找问题原因，共商解决办法，并邀请投诉的市民代表参与，为整改提意见。最终通过落实商户“门前三包”、城管分队定点巡视街面、网格人员高峰时段引导停车等措施，让占道问题得到有效解决。事后市民曲先生给街道送去了“服务市民，尽心尽责，治理街巷，见功见效”的锦旗。
广内街道每天召开热线办理推进会，确保“日接日清日结”，特别重视同类问题的举一反三。例如房屋漏雨、地桩地锁、夏季病虫害等，以点带面，加大对辖区其他区域的巡查力度，确保同类问题的第一时间发现，第一时间处理，第一时间解决。什刹海街道严把考核关，街道发挥社区纪检专员作用，要求社区纪检专员对上报已经解决的案件进行现场核实，对需要推动解决的案件进行全程跟踪。对在热线办理中存在形式主义、官僚主义、失职渎职、推诿扯皮、不作为慢作为等问题的，一律取消年底评优资格。
上述街道是个缩影。“接诉即办”只有进行时，没有完成时。在这一机制激励、鞭策下，本市各街道在城市精细化管理和为民精准服务上的创新措施层出不穷。广大党员干部全心全意为人民服务的初心和使命，转化为实际工作中的干劲，我们的城市也越来越暖心。
