投诉电话：15001380073 人民网北京8月8日电 凌晨5点，丰台区新村街道富丰园社区干部徐文仲来到设计师广场楼下，寻找居民反映的扰民异响来源，发现是垃圾清运公司工作人员在清运垃圾，由于机器设备老旧而发出异响，影响了周边居民休息。找到问题根源后，社区干部通过街道城建科协调环卫、房管所等相关部门，共同解决了这个问题。该市民反映的问题得到圆满解决后，加了社区干部的微信，与社区建立及时有效沟通，实时监督并随时反映相关诉求，他表示，“我现在不用打12345，直接跟社区联系，也能及时有效的解决问题”。
这是新村街道一个普通的12345接诉即办真实案例，新村街道现有社区34个，辖区面积大、管辖人口多、基础设施相对薄弱、区域发展不平衡，无论是老旧小区还是新建小区都面临着各自的治理难题。据统计，每周约有200多个12345诉求电话通过专门系统派到新村街道，内容涵盖垃圾暴露、管道堵塞、老旧小区墙面破损、停车管理等各类问题。7月1日以来，针对12345热线诉求数量居于全区、全市前列情况，新村街道全体总动员，本着知耻而后勇和以人民为，的态度，五措并举，千方百计提升12345热线响应率、解决率、满意率“三率”。
压实领导责任。主要领导坚持每天盯件，直接调度、督导解决疑难问题；各分管领导坚持亲自派件，把关办理结果；分管热线领导坚持每天召开市民热线诉求调度会，加快了，、难点案卷的办理速度和解决效率。建立 “新村街道城市运行指挥工作微信群”，沟通调度，疑难案卷，如位于丰台区新村街道郑王坟141号院（产权单位为北京二商东方食品集团有限公司、央企类产权老旧小区）的1号楼、2号楼门前，由于种种历史，问题造成楼前道路坑洼，每逢雨天道路积水，居民出行困难，居民就此陆续诉求。为解决道路坑洼的问题，街道工委副书记、办事处主任以及街道分管副主任多次与二商集团协商，最终由街道办事处的城市运行保障应急队伍对141号院的道路进行修复，预计8月中旬完工。
明确部门任务。重新梳理改革后各部门工作职责，明确主责办公室、所队和各社区责任，实行第一时间精准派件，首接负责。如7月1日下午17时许，家住在新村街道樊家村甲4号院市民反映1单元地下室有人做饭、存在安全隐患且油烟扰民；7月2日上午，街道平安建设办公室接诉即办，现场核实发现确实存在安全隐患等问题；7月3日上午，新村街道平安建设办公室吹哨区环保局、街道食药所进行了联合执法，分别开具《环境污染现场检查约谈通知单》、《责令整改通知书》，责令当事人立即关停整改，并约谈涉事单位负责人；优筑社区党委书记与投诉市民当面进行了情况和进展说明，市民表示满意。据统计，新村街道7月份的900余件案卷均实现首接负责。
建立有效沟通。一是实行“社区负责制”，凡是涉及本社区的投诉，社区党委书记必须亲自沟通；二是组建“社区书记面对面沟通情况微信群”，社区书记坚持每天下午6点前，微信群报告面对面沟通案卷件数、解决数、满意数。实践证明，居民对“社区负责制”很是认可，新村街道7月份85%的案卷是经社区书记亲自同诉求人面对面沟通，满意率大幅提升，据统计，7月19日-7月31日期间，34个社区书记与诉求人累计面对面沟通97件，其中解决87件、满意87件。
完善应急保障。街道聘请第三方作为保障应急队伍，快速处理无物业老旧小区地下管道堵塞、责任盲区垃圾暴露、小堆无主建筑装修渣土、老旧小区道路或墙面破损等问题，提高问题处置率。如新村四里甲3号院为无物业管理的老旧小区（产权单位为北京信息职业技术学院、北京迅达电梯厂，北京迅达电梯厂已与外资企业合并，目前联系不上产权单位）。7月下旬新村四里宋先生反映楼顶漏雨，在无法联系到产权单位情况下，由街道应急工程队对该楼房顶进行维修，解决了漏雨情况，宋先生表示十分满意。7月份，街道应急工程队共出动20余次，解决无物业管理老旧小区的房屋漏雨、下水主管道堵塞、小区路面坑洼等诉求。
广开诉前即办。大范围公布社区书记及居委会、物业公司电话，广开反映问题渠道，放好民情前哨，及时发现并解决居民可能会遇到的困难和问题，实现诉前即办。怡海花园社区党委与怡海达丰物业联合开通“您好”专项服务，在小区161个楼门、100个电梯间同时公布社区居委会服务电话、物业24小时服务电话以及社区、物业各期服务专员手机号，居民有事儿第一时间找社区找物业，及时高效解决问题；桥二社区建立了45个楼门、3个平房院微信群，居民大事小情群内反映，作为群主的社区干部积极发声闻风而动，吹哨协调物业、街道、市政公共服务等相关部门接诉即办，7月份共为居民解决问题百余件。
经各方努力，7月份，新村街道12345热线响应率100%，解决率91.80%,满意率95.08%，综合得分96.01%，在接诉即办进步类评比中跻身丰台区第一、全市前10名之列，可谓是打了一场漂亮的翻身仗。下一步，街道党工委将继续坚持以民为本，不断总结经验，探索规律，努力提升居民满意度。
