网站电话：15001380073 本报记者 于丽爽
今年2月22日，12345市长热线接到市民田先生打来的电话，反映海淀区上地街道创业南路附近有片绿地经常被踩踏，非常可惜，建议在该处增设“禁止踩踏”标识。
上地街道接诉后马上核对，情况属实，立即派件，城管科和城市运行，工作人员迅速处置，在绿地两侧安装了围栏，还竖起了“公共绿地禁止踩踏”的标牌。当天下午，田先生收到反馈，去现场一看，嘿!处置的和自己建议的一样!
“这次我不投诉，我是表扬上地街道的。没想到反应速度这么快，我上午打的电话，下午围栏就装上了，牌子也竖起来了，简直神速啊!”田先生赞叹。
这样的速度，源于上地街道实行的“一刻钟响应圈”。
以马连洼北路为界，上地街道分南北两部分。北边是科技园区，包括中关村软件园等;南边以居住区为主，其中还包括拆迁滞留区树村地区，是典型的城乡结合部。街道下辖12个社区，过去，解决城市管理类投诉，都混在一起，因为案件类型多、派件速度慢，群众不满意。
为了提高处置速度，上地街道将辖区划分为三片：马连洼北路以北的科技园区是一片，树村地区是一片，剩余的居住区是一片。每片设一个片长，配备一支20人左右的应急队，像乱堆垃圾、店外经营等问题能够快速处置。
“接到居民投诉，各片区15分钟内必须做出响应。根据问题性质不同，划分为容易解决、一般、疑难三种，规定不同的解决时限。像第一类15分钟内必须办结。”上地街道城市服务管理指挥，负责人付军介绍。
运行一段时间后，街道发现，居民反映的大部分问题都可以快速解决，既然如此，何必要经过12345反映呢?为此，街道在12个社区分别组织成立“居民议事厅”，2月份以来，定期召开例会。居民有什么意见和建议，直接反映，能解决的马上解决，不用再拨打市长热线了。
实行“一刻钟响应圈”后，上地街道的接诉率降了，解决率和满意率大幅提高。3月份，接诉即办“三率”在全市300多个街道中位居前十。
记者手记
离群众越近，解决问题越快
上地街道把辖区划成三个片区，每个片区专门成立一支应急队。“包围圈”缩小了，离居民近了，解决问题的速度自然就快了。
不光距离近，心更要近。为了及时收集群众意见和建议，街道组织12个社区都成立“居民议事厅”，每周召开例会。居民有什么烦心事，在议事厅上一说，有人听有人办，居民自然满意，就不必舍近求远去拨打市长热线了。
