上线家电清洗回收 京东借售后服务增加黏性

　　北京商报讯(记者 吴文治 陈克远)相较于低价，电商平台越来越重视通过完善售后服务吸引消费者。京东日前宣布，在年初推出“家电小秘书”的基础上，推出回收、清洗维修等售后服务新举措，并明确安装付费规范。值得注意的是，另一大家电零售巨头国美此前也表示，以家电售后服务为主要业务的国美管家，将在此前的服务基础上，开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。

　　旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费一直是消费者经常在家电售后遇到的难题。据了解，京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。

　　以家电回收服务服务为例，京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务;在服务覆盖城市，用户预约成功后48小时内会有服务人员上门回收，核心城市可达到24小时内上门回收;相较于传统的废品回收人员，京东家电承诺不拒单，且旧空调拆机等不收取附加费用。京东表示，通过推出创新服务，将持续推动行业的服务标准升级，打破行业潜规则。

　　据了解，“家电小秘书”服务平台是京东于今年2月上线的售后服务平台。京东曾表示，将把该服务平台打造成涵盖家电售前售后全程服务的超级入口，并由京东家电专属客服团队进行支持。

　　瞄准售后服务市场，想要通过服务升级吸引消费者的家电零售企业不止京东一家。日前，国美在美谈系列发布会上表示，公司打造的"互联网+服务"平台宣布国美管家，将在家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等传统业务项目基础上，延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件等领域，并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。

　　根据赛迪研究院和中国电子报联合发布的《家电网购分析报告》显示，2017上半年国内纯家电产品的线上市场增幅达33.1%，家电网购渗透率首次超过20%。另据市场调研机构中怡康数据显示，当前家电维修一年的市场规模约在2000万元到2500万元之间，有48%的消费者认为需要更多的关注售后服务。

　　业内分析认为，在家电产品整体出货量保持平稳的前提下，家电线上市场份额猛增的背后，其实是线上购买体验越发完善的体现。家电后服务市场存在着广阔的空间，零售企业想要吸引消费者，除了丰富的高品质商品之外，跟需要不断加码售后服务体验。