旅游市场“啄木鸟”？游客卧底式打假急坏旅行社

　　新华网沈阳8月24日电 题：旅游市场“啄木鸟”?游客卧底式打假急坏旅行社

　　新华社“中国网事”记者罗捷 姚兵

　　游客卧底式打假，旅游不看风景，只收集旅行社违规证据，事后向旅游部门投诉拿赔偿……近期，沈阳出现了一批“打假游人”，有旅行社认为，“打假游人”以获利为目的，涉嫌敲诈。而一些游客则点赞，认为“打假游人”熟悉旅游法律法规，不仅帮吃了苦头的游客出头，还能对旅行社形成有效的监督。游客卧底式打假是给旅游市场治病的“啄木鸟”还是另有动机?“打假游人”的出现引发社会热议。

　　“打假游人”成旅行社“克星”

　　据媒体报道，5月20日，“打假游人”武善保参加了沈阳光辉旅行社的“营口温泉一日游”。一路上，他与大巴司机和导游亲切聊天，询问大巴车有没有营运执照、导游是否有导游证。拿到合同和行程单后，他仔细翻阅条款，一一对照是否更改了路线和项目，宣传内容是否与事实相符并全程拍照。

　　3天后，他以旅行社宣传温泉治疗疾病功效过于夸大、承诺“露天温泉”实为“室内温泉”、因年龄超过60岁加收团款20元三条为由，投诉到旅游局。经协商，沈阳光辉旅行社赔偿其2200元。沈阳市旅游业商会会长于波介绍，沈阳市多家旅行社已将33名“打假游人”纳入接待“黑名单”，实际上，“打假游人”的人数比这还多。

　　云南华夏国际旅行社负责人潘女士介绍，去年一位外地游客在云南结束行程后，表示整个行程不像组团社承诺的那样，自己玩得不开心，要求旅行社赔偿3000多元团费，以及违约金等费用合计2万元，不然他就要在网上曝光行程中记录的影像资料。潘女士说，这名客人对旅行社质量保证金赔偿办法很了解，但协商过程中他既不愿出具与组团社签订的旅游合同，也不拿出其所列举旅行社存在问题的证据，最终旅行社没有赔钱。

　　一些游客认为，“打假游人”之所以出现，就是因为部分旅行社确实有违规行为，“有假可打”。例如导游没有导游证、旅行社随意更改线路和旅游项目等。

　　喜欢旅游的沈阳市民胡小雨对此表示认可，她说，游客出行遭遇侵权时，有时迫于压力不敢维权。“打假游人”既帮助了游客维权，也是对旅行社的警示，能促进旅行社改进服务质量。

　　是“较真”维权还是涉嫌敲诈?

　　有旅行社质疑“打假游人”的动机，是不是“知假买假”就为了索赔?有没有采取伪造、诱骗等手段获取证据?是否有敲诈之嫌?

　　昆明市旅行社行业协会会长朱伯威说，其旅行社会员单位不止一次碰到这种情况。有的人同样一条线路，一模一样的名字和身份证一个月来三次，而且每次完了以后都私下“威胁”旅行社要钱。

　　在昆明从事旅游业多年的张南(化名)说，所谓“打假游人”一旦得手后就会乐此不疲，他们通常以团队形式，一波人打头阵，在旅游过程中不是真正体验旅游，而是找各种污点，并把相关资料发到后台，有专业律师团队协作，然后在旅游行程结束后拿着举报材料找旅行社要钱。

　　张南说，前不久一个旅游团队结束了昆明、大理、丽江七天的行程后，团队中有人表示对旅游行程不满，要求给他们退团费和赔偿金，不然就要把举报材料投诉给相关部门。他们的团费每人3000多元，却要求旅行社赔偿1万多元，后来还煽动了团队里其他成员一起“威胁”旅行社，最终旅行社为息事宁人，花出去十几万元才处理好。

　　朱伯威表示，市场是由消费者和经营者共同组成的，市场规则需要买卖双方来维护，如果消费者一方出现恶意行为的话，经营者可以通过司法途径来维护自己的合法权益。

　　净化市场监管部门要走在“啄木鸟”前面

　　事实上，旅游投诉集中于旅行社和导游，反映出旅游市场的痼疾。辽宁省旅游质量监督管理所通报的旅游投诉情况显示，今年第二季度，旅游投诉主要集中在旅行社及导游服务质量方面，占总投诉量的七成。

　　有游客认为，职业打假人就像“啄木鸟”，吃掉害虫或许仅仅是为了填饱肚子，但“啄木鸟”效应，是保护了整片森林。

　　天津允公律师事务所合伙人易天祥表示，消费者有权对提供的服务进行监督、有权要求按照约定提供产品和服务、有权向相关机构进行投诉。因此，旅行社在提供服务过程中，如果确实存在违规或违反约定的行为，“打假游人”的行为是行使法律赋予其权利的表现，是对自身合法权益的保护，这种行为有助于促进旅游行业健康发展。

　　云南凌云律师事务所副主任孙文杰说，职业打假跟传统意义上的消费者购物或获取服务在性质上又有区别，因为一些“以营利为目的”的职业打假与消费者权益保护无关。

　　辽宁省社科院研究员张思宁认为，问题在于为谁维权?因为是“职业打假”，就不应该只为自己维权，不是赔偿了自己或一个旅游团的人就了事，而是维权之后，推进制度建设，这样的打假才能起到真正的维权和监督作用。

　　云南省旅游发展委员会旅游执法总队负责人表示，不管谁来投诉或反映问题，旅游执法部门都会认真受理和处理，如果经调解无法达成一致，投诉者仍坚持要旅行社赔偿的，相关部门会出具终止调解的通知，并建议走司法程序。

　　专家认为，旅游市场要健康发展，监管要走在“啄木鸟”前面。对于“打假游人”来说，只有当旅行社依法依规诚信经营，旅游行政管理部门对行业进行完善的、有力的监管，这个时候“啄木鸟”会慢慢淡出人们的视线。