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北京“接诉即办”首次与供热投诉挂钩

时间:2019-11-08 11:54:30    来源:北京青年报    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT


  昨日,全市区域锅炉房统一点火试运行,12345市民服务热线同日起开始受理供热投诉。北京青年报记者从北京热力集团获悉,今年北京热力集团成立了“接诉即办”工作小组,每日对12345工单诉求处理情况进行审核,做到“日清月结”。同时,在做好“冬病夏治”的基础上加强入户巡检,变“接诉即办”为“未诉先办”。

  此外,居民还可通过小区供暖服务电话、96069北京市供热服务管理热线反映问题。今年除丰台、顺义外,已有14个区的供暖热线并入96069。

  变“接诉即办”为“未诉先办”

  今年,“接诉即办”,与供热投诉挂钩,本市采取多种方式提高“接诉即办”的处置效率。

  据北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍,北京热力集团专门成立了“接诉即办”工作小组,每天对12345工单诉求处理情况进行审核,确保12345工单“日清月结”。同时,每月发布“接诉即办”月度专报,统计整理12345诉求工单、96069诉求工单处理及考核情况,深入分析未解决工单存在的问题,对投诉集中问题举一反三、综合施策,努力从根源上处理好供热问题。

  此外,北京热力集团为实现“接诉即办”变“未诉先办”,一方面做好“冬病夏治”,对天坛东里南区、木樨地北里、甘露园南里一区等7个室温偏低小区开展有针对性的供热设施设备改造,解决了供热设备腐蚀严重、楼内系统循环不畅等问题,并对北京西部集中供热管网进行了自1992年以来,的一次更新改造工作,为今冬供热提供有力保障。

  另一方面,北京热力集团加强入户巡检力度,检查用户供热设施设备,听取用户意见建议,及时进行相关维修和处理。

  试供暖期间,本市将对连续两个采暖季供热投诉比较集中的居民小区加强检查。北京市城市管理委员会供热办副主任胡荻表示,通过对12345市民热线的投诉数据进行梳理,连续两个采暖期投诉量达50个以上的小区今年将被列为检查的,,“这样的小区一共梳理出55个。”

  14个区供暖热线并入96069

  除了12345市民服务热线,居民还可通过小区供暖服务电话、96069北京市供热服务管理热线反映问题。胡荻向北青报记者介绍,对一般性的供热问题,最快速的解决方法是直接拨打供热企业的电话,如果问题得不到解决或是企业态度恶劣,居民可以拨打12345或96069热线投诉。

  北青报记者了解到,除丰台、顺义两区外,今年已有14个区的供暖热线并入96069。住在这些地区的居民,供热单位即使不是北京热力集团,也可拨打96069热线来反映问题,居民咨询、投诉供热问题更加方便了。

  处理来电诉求一分钟内派发工单

  北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍,在供热季热线高峰期,北京热力集团客服,将安排140人及时处理用户供热报修、咨询等相关业务,各分公司也都设立了供热客户服务电话,为用户提供24小时的供热报修和咨询等服务。

  同时,进一步完善和增强了北京热力集团的供热服务微博“北京热力96069”、微信公众号“北京热力客户服务”的诉求接收和反馈能力,使居民有更加丰富的渠道可以反映供热相关问题。

  今年,96069供热服务管理平台将按照“五个一”的标准处理来电诉求,即10秒钟内接听来电,1分钟内通过电脑形成工单派发,接到派单的维修人员需在10分钟内联系用户,1小时内上门维修,并力争一次解决问题。

  文/本报记者 王斌

  摄影/本报记者 袁艺

  现场

   锅炉房点火试运行 工作人员紧盯水温

  昨日上午,北青报记者来到北京热力集团花家地供热服务,,4台锅炉的烟筒正冒着白色的水汽。自昨天凌晨开始,供热,点火试运行。9时,运行车间主任刘辉坐在控制室内紧盯着电脑屏幕,实时监控屏幕上不断变换的数据。“你瞧,目前2号炉的供水温度为94℃,而回水温度则为46.7℃。锅炉点火运行后四个小时左右,居民家中的暖气就会逐渐热乎起来,会感觉室温有着明显提升。”

  北京市城市管理委员会供热办副主任胡荻介绍,11月7日,全市区域锅炉房统一点火试运行。试供暖的目的是对水循环系统进行热态调试,排查解决系统循环不畅和管线跑冒滴漏等问题,把问题解决在正式供热之前。居民如果发现自家暖气冰凉、暖气窝气、跑冒滴漏等采暖问题,可拨打电话报修。“供热初期,供热管网中的水先循环起来,这时居民家中的暖气摸起来会有些温乎,但是可能还无法保证每一户居民家中的室温全部达到18℃的标准。等到正式供暖后,居民室温将达标。”文/本报记者 王斌

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